服务意识与营销沟通技巧 针对服务行业

【培训对象】
从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员

【培训收益】
1、认知客户服务的重要性，了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧。 2、 塑造客户服务人员专业的职业形象。 3、 掌握接待客户的礼仪规范及客户服务礼仪标准。 4、 全面的学习客户服务的系统知识，提高整体的客户服务水平和能力。 5. 掌握服务客户时的营销沟通技巧

第一部分：优质服务是服务行业的灵魂
一. 正确了解服务和服务意识
二. 为什么要培养服务意识？
三. 什么是优质客户服务？
四. 优质客户服务的层次--超越客户期望（五层级）
第二部分：树立专业的服务形象
一、着装礼仪
1.TPO原则
2、女士着装要求及禁忌
1）职场装的选择
2）衬衫的选择
3）配饰的搭配
4）着装禁忌
3、男士着装要求及禁忌
1）西装的选择
2）衬衫的选择
3）领带的选择和搭配技巧
4）配饰的选择（鞋、袜、包）
5）穿西装的禁忌
二、仪容修饰
1、魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求
2、魅力男士“修”出来：修面要点
3、完美造型从“头”开始：服务行业的发型
4. 个人卫生禁忌
三、优雅的服务仪态
1、表情语
微笑训练
目光有礼仪—目光凝视区域：公务、社交、亲密
2、举止优雅训练
标准站姿
标准坐姿
行姿训练
蹲姿训练
手势训练
第三部分：服务用语礼仪
一、发音练习
1、专业声音四要素
2、发音练习--抓住听众的心
全体练习：《自我介绍》
二、服务标准话术
1、听-->说-->问
2、标准礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等
三、电话沟通礼仪
1、接听电话技巧
2、打电话的正确方式：5W1H
3、开场和结束语
4、称呼
5、静默
6、微笑
情景模拟：《服务人员拨打电话》
四、电子沟通礼仪
1、如何写一封礼貌的电子邮件
案例分析
2、手机礼仪：短信、通话、微信、彩铃
第四部分：服务现场的礼仪规范
一、专业的服务态度: 待客三声和礼貌三到
二、招呼技巧: 微笑、点头、鞠躬和等待时的应对
三、介绍时的原则
四、握手礼仪: 谁先伸手？
1、握手的次序和要领
2、握手的禁忌
五、交换名片:
情景演练：
六、引领、楼梯、电梯、乘车的礼仪
1、引领服务的前后上下
2、乘坐电梯是先进后出还是后进后出？
3、各种车型的位次排列
情景演练：《乘车》
七、送客礼仪
八、拜访礼仪
1、合宜的时间和基本的礼节
2、拜访前、中、后的注意事项
情景演练：《客户拜访公司经理》
九、馈赠的礼仪
1、纪念性
2、独特性
3、宣传性
4、时尚性
5、便携性
讨论：《最好的礼品》

第五部分：服务营销沟通技巧
一．沟通前的准备
二．沟通中“说”的技巧
三．沟通中“听”的技巧
四．沟通中“问”的艺术
五．沟通中“赞美”的魅力
六．沟通中“感谢”的力量
七．人际关系沟通的两大法则
八．如何打动客户的：心“
九．做到巅峰的服务“心法“
第六部分：分场景实操模拟演练 

AICI（国际形象顾问协会）会员
国际注册高级礼仪培训师
国际注册高级形象设计师
全国妇联女性形象工程讲师
青年政治学院特聘讲师
上岛咖啡服务 咨询顾问
国家能源总局、中国铁建集团，国家电网等特聘讲师
中国人民大学设计艺术研究生

【个人简介】
徐老师17年工作经验，8年培训经验，一直服务于大型的国企和央企。曾工作于世界500强跨国企业，具有国际视野，能敏锐把握世界时尚潮流。
徐老师在伦敦工作和生活多年，曾服务于英国最大的药材公司TIANTIAN(UK)Ltd任销售部经理；刚接手部门时，该部门每个月多次收到客户投诉，徐老师从新梳理服务流程，建立服务礼仪标准，用1个月的时间，不仅抹平了上3个月的亏损更实现了扭亏为盈。
回国步入培训界后，徐老师为中国农业银行、交通银行、中国铁建集团、国家电网、国家能源总局、中国航空航天科学研究院等数十家大型国企和央企进行了商务礼仪的培训、服务营销与沟通技巧的培训、其中多家的企业连续3年安排超过三期的培训，获得了企业的高度认可。
徐老师参与众多课程、活动、讲坛，担任讲师、评委、嘉宾，结合个人中西方文化与职业生活经历，志愿为提高国人，特别是各界女性的形象设计与时尚礼仪服务，为配合中国步入现代国际化的生活交往做出个人的贡献，成为业内广受欢迎的形象礼仪专家。

【主讲课程】
礼仪形象方向
《商务礼仪培训》《国际商务礼仪培训》
《职场礼仪培训》《涉外礼仪培训》
《服务礼仪培训》《新员工实用礼仪培训》
《职场魅力形象提升》《选对色彩穿对衣》
《时尚易逝，风格永存——我的风格我做主》
沟通服务方向
《职场有效沟通技巧》《商务礼仪与有效沟通》《服务意识与有效沟通》
《服务意识与服务营销》 《客户投诉一站式解决方案与技巧》
情绪方向
《阳光心态与情绪管理》《职场情绪压力管理》

【实战经验】
国家电网连续为国家电网进行了三期的服务营销与沟通技巧的培训
中国航空航天科学研究院连续2次进行了有效沟通技巧和国际部涉外礼仪培训
中国铁建集团国际商务礼仪培训
国家能源总局为各个电力公司的领导进行了商务礼仪的培训
北大附小青少年礼仪培训

【学员评价】
徐靖茹老师的课程实战性强，实操性强，给到方法 技巧和工具，拿来就直接可以落实到工作中，很实用。 ——先闻道 杨鑫洲
徐老师的授课风格幽默风趣，深入浅出，有大量的互动，角色扮演，情景化模拟，形式多样化，学员不仅觉得有趣并在快乐当中学到了知识。 ——山东财经大学教授 王蔚 

• 餐饮礼仪与服务意识

   

  【培训背景】“人无礼则不立，事无礼则不成”。只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。一流的企业，一定具有一流的企业形象。培训目标：通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；欢迎进入李进丽老师的《餐饮礼仪与服务意识培训》课程。..

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• 银行客户服务意识与服务技能提升

   

  第一讲：建立优秀服务意识一、服务是什么？1. 服务的特点2. 服务的表现形式二、客户是谁？1. 客户真的是上帝么？”2. 服务客户对我有益吗？3. 客户的两大需求三、优质服务的三个阶梯1. 服务理念2. 服务态度3. 服务行为四、客户满意的维度1. 客户满意是服务最低目标2. 客户忠诚才..

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• 医护人员服务意识与服务礼仪

   

  【课程大纲】第一讲：服务是永恒的主题----职业化素养修炼一、医护人员的角色认知1．我们是医院的形象大使2．患者需要我们提供什么？二、优质服务与职业心态1．服务（Service)的含义2．以患者为中心的意义三、服务意识心态养成第二讲：医护服务礼仪规范——优质服务的体现一、..

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• 培养内部客户服务意识

   

  【课程说明】客户至上，互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将上级领导、下级员工和公司同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，以服务之心协同工作。 【课程大纲】第1章 服务是一种价值1. 服务经济时代的到来；2. 服务是利润的源泉；3. 服务是客户互联时代的竞争力；4. ..

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• 内部客户服务意识与沟通协作

   

  一、 建立内部客户服务意识与机制1. 为什么要提倡内部客户服务意识？a) 工作价值问题；b) 工作效率问题；c) 团队协作问题。2. 谁是我们的内部客户？a) 层级客户；b) 职能客户；c) 工序客户。3. 内部客户服务意识：a) ４C观念；b) ４R意识；c) ３C要素。4. 如何让内部客户满意？..

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• 内部客户服务意识与沟通协作

   

  一、 建立内部客户服务意识与机制1. 为什么要提倡内部客户服务意识？a) 工作价值问题；b) 工作效率问题；c) 团队协作问题。2. 谁是我们的内部客户？a) 层级客户；b) 职能客户；c) 工序客户。3. 内部客户服务意识：a) ４C观念；b) ４R意识；c) ３C要素。4. 如何让内部客户满意？..

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