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营销服务从业人员
【培训收益】
服务的作用
服务的任务
服务的属性
服务的提供
服务的目标
1、 为什么要研究服务?
▲品牌的有三个境界,最高境界是美誉度;
▲美誉度要靠服务,因为服务是与客户的零距离的交流;
▲营销进入3.0时代,人文关怀是核心,而非产品和方案。
2、 服务三角形的三个边;
3、服务营销的三个层次;
▲基本服务;
▲创新服务;
▲感动服务;
3、 让顾客的“心”跟着你走;
4、 服务=营销开始≠营销结束;
5、 服务的特性:内部可复制,外部不可复制。
6、 服务不是成本,而是企业的投资。
7、 服务的外溢效应是什么?
8、 服务的外溢效应让一个企业的成功自己可以复制,别人难以模仿。
之中穿插案例分享:
1、 联邦快递:电脑时代的赫尔默斯
2、 海尔彩电:快乐“三全”服务;
3、 沃尔玛并不卖轮胎的故事;
4、 一盒痱子粉的故事;
5、 免费的粮袋,35%份额的家电下乡;
6、 泰国花园酒店的精细化管理。
1、 服务企业的产品一定是员工,而不是产品;
▲优秀的服务是优秀的员工设计出来的;
▲优秀的服务是优秀的员工执行出来的;
▲优秀的服务是优秀的员工完善出来的;
2、 优秀服务提供者必须具备思方行圆的思想;
▲外化而内不化;(案例:雨中淋雨一小时后的奖励;沃尔玛不卖轮胎;)
▲思方型圆;(案例:目标不可变,其它的都可以变)
▲全员服务;(案例:一个都不能少,优秀服务的载体是员工:门卫也可卖空调)
3、 员工是企业服务的主体和载体;
▲踢猫效应;(案例)
▲投射效应;(案例)
4、 员工是企业服务的主体和载体;
▲顾客才是真正的老板;
▲员工是老板的参谋;
▲你是老板的供应商;
5、 员工需要对客户“感情用事”;
6、 看用户的脸色行事;
6、员工的微笑是最有感染力的服务开始。
之中穿插案例分享:
1、 沃尔玛激励员工:换种方法你会做的更好;
2、一位巴士售票员的服务技巧;
3、迪斯尼乐园:培养热情友好的员工;
4、海南航空的微笑标准的练习;
5、感人故事是最好的服务分享;
6、海尔集团以员工命名的小改小革小发明;
7、海底捞的“虾滑”的模具是员工自觉发明的。
8、一撮香菜,引来一个国际化人才。
第三讲:服务的属性:魔鬼在细节,胜败也在细节
1、把细节处放大,就把你的优势放大;
2、服务的标准应该是:彻头彻尾的完美主义;
3、没有精美的细节,就没有波澜壮阔的全局;
4、战略决定成败,细节决定优劣;
5、服务让营销胜在最后一公里;
▲坐轿子的冰箱;(案例)
▲有村落就有海尔的销售网点;(案例)
▲毛宗良背洗衣机上门服务;(案例)
6、服务的复制要靠标准。
之中穿插案例分享:
1、 海尔集团的“五个一工程”标准;
2、 胡老头“入木三分”的分析;
3、 苏州东南汽车的细节营销;
4、 别随便打喷嚏的故事;
5、 日本人是怎么能够中标大庆油田大宗设备的;
6、 招标会上,为什么日本广告公司能中标?
7、 为何《大唐歌飞》为何能在央视播出?
1、 云时代来临,企业需要创新商业模式;
2、 服务模式创新是新的商业赢利模式的建立;
3、 服务是验证一个企业能否经营人心的试金石;
4、 服务执行在终端,企业决胜在终端;
5、 服务竞争的本质是人才的竞争;
6、 服务的门槛很低,但是心坎很高;
▲服务是需要心观察;
▲服务必须姿态放低;
▲客户的满意是最好的奖赏;
7、 服务是无形的产品,却是有形的价值;
8、 如何做到把服务的无形做到有形?
9、 提升企业的显性竞争力的技巧;
▲服务会说话;
▲服务看得见;
▲服务传得远;
10、服务是企业文化的重要组成部分,是企业风格的最好体现;
之中穿插案例分享:
1、 腾讯由免费qq构建起的庞大帝国;
2、 易到用车网:轻型用车服务新模式;
3、 如何把事故变为故事;
4、 轮扁斫轮的故事;
5、 “道可道,非常道”的故事;
6、 企业的最高境界是做服务(海尔的三张网的转型);
7、 海底捞是如何收服人心的。
第五讲:服务的任务:让企业决胜在未来
1、 如果营销赢在今天,那么服务就赢在未来;
2、 未来中国将进入服务经济时代;
3、 谁掌握了服务创新模式,谁就抓住了未来;
4、 人人都是企业的服务提供者;
5、 服务是企业营销的开始;
6、 服务让企业赢在明天,赢在未来;
7、 昨天的服务,今天的感动,明天的收益。
8、 服务不是成本,而是投资——功在今日,利在千秋。
案例分享
中国管理界十大优秀培训师
中国营销界最高奖项——金鼎奖获得者
帅康集团常务副总裁
海尔集团市场营销部长兼企业文化部部长
海尔大学首席讲师
是不脱产的实战管理培训专家
北大经济管理博士
南开大学企业管理博士
是目前企业界少有的双博士学者背景的管理者
职场栏目天津卫视《非你莫属》波士团成员之一
CCTV《奋斗》访谈嘉宾
青岛市政府、宁波市政府、海尔集团和中国移动等26家组织单位特聘专家讲师;
青岛品牌研究会会长,中国品牌联合会副理事;
刘春华还是11所高校的客座教授,为浙江大学EMBA、北京大学、南开大学、中国海洋大学MBA等工商管理授课,并兼任青岛大学营销专业硕士导师;
刘老师是济南高新投、宁波和易海运、江苏敔山湾、西安协和置业等近10家集团公司的管理顾问;
【所获荣誉】
2008年2月,刘春华所倡导的“海尔奥运营销”获得香港品牌基金会和《经济观察报》组织评选的“全国市场营销奖项优秀奖”。
2008年3月,刘春华带领的营销团队策划的“海尔中央空调奥运营销”被评为“青岛市企业创新管理奖优秀奖”;
2008年11月,“海尔中央空调奥运营销”又被山东省企业管理创新评选委员会评为“山东省企业管理创新”特等奖;
2008年10月,刘春华被中国MBA联盟并中国MBA领袖年会组委会评为“中国10大MBA管理创新贡献奖”。
2009年8月,刘春华被中国MBA联盟评选为“中国10大企业文化倡导者”。
2009年11月,主导策划第二届山东MBA发展论坛暨山东MBA联盟主席峰会,成功对话17位企业家,获得山东9所MBA高校肯定。
2010年7月,刘春华被宁波市企业家协会评选为“浙商管理十大贡献”奖;
2010年10月,刘春华被企业培训网评选为影响中国企业管理的10大培训师,签约中国移动、中国银行等8家企业特聘培训老师,为8家企业输出管理模式。
2010年10月,刘春华被企业培训网评选为“最为影响中国企业管理”的10大管理培训师。
2010年12月,刘春华被宁波营销协会评选为宁波“营销精英奖”,宁波市只有10人获此殊荣。
2011年5月,被美国营销促进会(SMA)、《销售与市场》杂志社联合授予营销界最高奖——金鼎奖。
【工作经历】
1998年7月山东轻工业学院本科毕业后加盟海尔集团。在实习期间,刘春华表现出色,很快脱颖而出,实习期未过就被破例提拔为中层干部,创造了海尔集团提拔干部最快的新纪录,被张瑞敏首席执行官称为“提拔最快的干部,是跳起来抓住机遇的大学生”。
2001年,海尔集团成立商用空调产品本部,刘春华被调往此本部担任管理部副部长兼品牌营销总监。
2003年开始担任商用空调产品本部的品牌营销部部长兼企业文化部部长。品牌营销部的主要职责是广告(包括平面、电视等)的策划和投放规划,企业文化部的外宣工作是公共关系的维护,是企业对外新闻统一口径的部门,包括新闻发布会的策划和新品上市的总体策划等工作。把品牌营销部和文化部兼合,是海尔集团内第一个也是唯一一个两个部门兼并在一起的部门。
2004年曾调任海尔集团新闻发言官,负责张瑞敏等集团高层的重要战略思想宣传,规划海尔的品牌定位和传播战略,以及国内外新闻媒体预约采访的组织和安排。
2007年6月至2010年4月,刘春华任职海尔集团商用空调部国内营销部部长,负责全国的商用空调销售和重要大客户的关系维护工作,把商用空调从10个亿经营到26个亿的海尔集团新生力军企业。现在海尔商用空调按照系统划分行业,分别建立了地产、通讯、电力、地铁、铁路、石化和金融等10个行业,每个行业为一个大客户,每个大客户的市场目标均在3个亿以上。
2010年4月至今,为帅康集团常务副总裁,带领帅康集团一年内实现品牌价值达63.88亿元,成为厨卫行业的第一品牌。
2011年,帅康集团开始品牌、战略和文化的转型,开拓新的销售渠道,实施英才计划,打造内部流程机制,销售节节攀升,成为厨卫行业里“一马当先”的黑马。
【授课风格】
不是理论传播而是实践感悟;不依赖幻灯片而是现场需求定制;不是照本宣科而是互动答疑;培训现场的积极互动、激情四射和观念改变几乎是他每堂课的真实写照。
刘春华老师老师致力于中国企业管理水准的提升,刘春华老师认为:管理咨询、管理培训一定不能脱离具体的实践,他立志做不脱产的高层管理者和优秀培训老师。与其说听刘春华的课程,不如说是听刘老师的管理感悟,他每堂课与学员积极互动,严厉但不乏幽默,风趣又充满逻辑,理论却极具实战。许多学员评价刘春华的课:醍醐灌顶不虚传,顿悟豁开真功夫。
【擅长课程】
企业文化理论及实务
企业文化建设和落地的具体操作指导;
企业文化的框架搭建及COO的设立;
品牌营销管理
营销管理创新
文化营销与品牌战略;
海尔的文化营销的启发;
管理技能
企业提高领导力执行力的的9大方法解析;
海尔特色系列课程
(1)海尔的企业文化借鉴;
(2)海尔的自主经营体战略借鉴;
(3)海尔的服务战略和技巧;
(4)海尔战略定位及其启发;
(5)海尔的OEC管理;
(6)海尔的SBU经营战略借鉴;
(8)海尔的营销和销售创新;
(9)海尔的流程再造理念的启发;
(10)海尔的倒三角理论;
(11)海尔的人力资源管理;
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一、公私联动的重要性及意义1、向客户提供综合性金融服务2、增加客户业务关联度,降低交易成本,提高客户贡献度,增加银行收益3、提升全行整体服务品牌,增加知名度,提升社会公共形象4、公私联动是目前银行竞争的重要手段5、案例分享:离任的高管,尴尬了谁?二、实施公私联动需要解决的问题和关键点1、认识问题..
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第一部分:服务部分第一章:大堂经理的角色认知1.大堂经理角色认知2.大堂经理工作指引第二章:网点环境管理一、营业厅视线管理1.营业厅内部环境2.营业厅外部环境二、营业厅动线管理第三章:网点服务管理一、服务人员管理1.世界已经进入了体验经济时代2.服务经济与体验经济3.体验经济时代的特点4.体验经济时..
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第一章:4S店服务营销的重要性1、案例讨论:为什么要服务,为什么要让顾客满意2、在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润?3、如果你不去照顾你的顾客,那么别人就会去照顾。第二章:服务营销,业绩递增的法宝一、服务营销的价值1、品牌源于服务2、留住客户的关键在服务营销3、服务营销无形胜有形4、服务营销的价值5、..
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课程背景:检查,作为一种通用的上级单位对基层企业的工作方法,正在被越来越多的企业应用。在全国电力企业改革进入“深水区”的大背景下,运用检查方法,能够在最短时间内,集中本企业优势专业技术人员,对受检单位进行全面“体检”,开展多维度、多专业的现状评估,以验证其对制度规范的符合性。特别是在当前创新管理..
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第一讲:大堂经理的岗位职责剖析1. 维护营业环境2. 引导客户服务3. 解答客户咨询4. 维持营业秩序5. 挖掘营销机会6. 处理现场投诉第二讲:优秀大堂经理应有好心态1. 自我岗位的高度认同感2. 服务是自我能力的体现3. 摆正客户在心中的位置4. 对客户素质期望值要低5. 做好服务如同做名母亲 ..
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第一讲:心态转变篇——树立危机意识,完成角色转变一、面对挑战银行对员工提出更高要求1. 银行白热化竞争对员工提出新要求1)银行面临的同业和异业竞争体2)银行网点转型对员工3)员工要如何转变以更好适应银行发展互动:提问员工工作面临哪些难题2. 客户需求的变化对员工提出新要求1)客户需求变化有哪些?..