以服务促销售：打造满意与忠诚的客户服务

【培训对象】
高层管理、 中层干部、 基层主管、 基层员工等。

【培训收益】
只有超越走客户期望的客户服务才能造就客户忠诚；   了解优质客户服务的评价指标；   引入“客户服务循环”的概念，并指导学员用于实践；   了解客户服务技巧和原则；   提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。

培训时间：2012年9月13日 一天 9：00-16：30
培训地点：北京海淀区（详细请报名后索取确认函）
培训对象：高层管理、 中层干部、 基层主管、 基层员工等。
培训方式：讲师授课、案例分析、小组讨论、角色演练、视频分享及游戏活动。
培训目标：
只有超越走客户期望的客户服务才能造就客户忠诚；
了解优质客户服务的评价指标；
引入“客户服务循环”的概念，并指导学员用于实践；
了解客户服务技巧和原则；
提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。
前 言：
当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了对客户服务这个企业长期生存的命脉。任何一个企业都必须依赖客户，客户是企业生存的重要资源。而客户服务则是企业与客户接触的窗口，肩负着在公司和客户之间建立联系的关键作用。客户通过与客户服务代表的接触，在解决各种问题的同时了解了企业的业务，感受到企业的文化，这都关系到企业的整体形象。所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
在今天这个技术快速发展、服务日益提升的年代，产业竞争加剧、规则不断变化，客户的期望值也是越来越高，提供简单的基本服务已经难以满足客户的需求，如果没有达到客户期望，那么最后的结果将带来更多的麻烦，也许你丢掉了一个忠诚的客户，也许你从此永远失去了一个公司的利润贡献者……
敬请带着您的团队和销售难题，步入博思嘉业9月13日培训现场，与中国著名实战派培训专家周先生现场对话！ 

课程要点：
《以服务促销售：打造满意与忠诚的客户服务》 
一、中国市场的五大特征
二、销售竞争三大要素
产品
价格
服务
三、迈克尔.波特的竞争策略
低成本－差异化
差异化的产品－差异化的服务
四、服务工作面临的挑战
五、销售与全程服务：售前、售中和售货服务
六、不满意的顾客会带来什么（讨论）
七、思维模式的转变与服务的误区
八、顾客的期待与服务的软硬件
九、理解顾客的观点
有形度
同理度
专业度
反应度
信赖度
十、服务人员的职业化塑造
十一、优质服务四要素
服务态度
服务语言
服务行为
服务质量
十二、优质服务管理的五步骤循环
了解你的客户
顾客的分类及特点
顾客满意度的产生
客户的需求之窗
了解客户的方法
案例：海尔“个性化零距离”服务
制定优质服务的标准
顾客服务的四种形式
冰箱式
工厂式
动物园式
优质服务
优质服务的流程
建立成功的团队
优质服务团队的六要素
定期检查、讨论
纠正及改善顾客服务
十三、服务与投诉
投诉是金－有效处理投诉的意义（松
下公司顾客抱怨中心案例分析）
客户投诉原因分析
正确处理客户投诉的原则
三种需求的应用
有效处理投诉的技巧
如何面对和处理“发火”的顾客

周先生  博思嘉业企业管理咨询有限公司高级培训师 一、讲师背景     周先生，北京博思嘉业企业管理咨询有限公司高级培训师，美国GEC授权讲师。复旦大学、清华大学继续教育学院、中国人民大学培训学院、南京大学商学院、南京中医药大学经济贸易管理学院、中山大学及西南交通大学客座讲师。美国培训认证协会高级职业经理国际资格认证和营销经理认证培训讲师。国际瑜伽教育学院客座教授。     实战的精英----周先生曾先后在两家世界前500强企业做过销售及销售管理工作，从基层销售代表做起，且两次获得全国最佳销售精英，后历任销售主管、经理、南中国区经理，具有丰富扎实的销售及销售管理经验。     培训的专家----参加过香港外展、新加坡国大管理学院、韩国杨森、马来西亚杨森、美国强生管理学院，香港笠泉公司、新加坡FORUM公司及世界上顶尖销售大师乔吉.拉德、汤姆.霍普金斯、博恩.崔西等多种培训；从事培训行业达十年，接受其内训公司300多家，学员逾40000人次。 二、授课风格     大量生动的实战案例，娴熟的专业化培训技巧，善于运用录象展示、小组讨论，角色演练，案例分析等培训方式，让学员在互动中体验真谛，在轻松的氛围中掌握技能。 三、主讲课程    《以客户为中心的销售》、《体验式销售实战培训-专业销售拜访技巧》、《以服务促销售：打造满意与忠诚的客户服务》、《高绩效的销售团队管理》、《渠道及终端的管理和促销》、《重点客户关系构建与管理》、《中层管理者管理技能及综合素质提升》、《赢在执行力》、《卓越领导力修炼 》、《高效沟通技巧》、《商务谈判技巧》等课程。 四、曾服务的部分客户     中国南方航空公司、深圳航空公司、中国移动、中国联通、中国电信、中国网通、上海贝尔-阿尔卡特、中兴通讯、腾讯公司、网易公司、中国工商银行、中国建设银行、北京电力公司、宁波保税区国税局、新加坡青白水泥制品有限公司、佳通汽车轮胎、东风日产汽车、五羊-本田摩托、新中源陶瓷、申银万国、深圳联合证券、中国人寿、生命人寿、中国电子科技集团14所、科鋭公司、新希望集团、苏宁电器、美的集团、上海华氏大药房、报喜鸟服饰等300多家企业。

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