在这个以营销为导向的竞争时代，“以客户为中心”的理念已深入各大银行的管理当中。各家银行都十分重视高端客户的拓展，纷纷调整营销策略，试图摸透高端客户的心理，从而加大市场份额占有率。

       据数据显示：商业银行的高端客户占客户总量的20%，但提供的利润却占总利润80%的客户。其高端客户虽然在其客户总量中所占比例较小，但却是利润的主要来源。从此调查更充分显示高端客户在银行中占有不容忽视的重要位置，如何摸透银行高端客户的心理，做好与其营销和关系维护是不可避免的研究重点。

       1．真正树立“以客户为中心”的服务理念

       随着市场经济的发展，银行多元化的竞争格局已经形成，卖方市场等客户上门的时代已一去不复返。要想在激烈的竞争局面保持不败之地，抢夺银行高端客户这一块“肥肉”，这就要求我们必须真正树立以客户为中心的意识，加强服务观念，做到优先、优质、优惠的三优服务。

       2．重视银行高端客户的个性需求

       银行除了做好以客户为本，提供人性化服务更能让高端客户感受到别出心裁的亮点，人性化的服务关怀是高端用户群非常看重的一点。同时要注重服务的规范化，规范统一的标记和业务操作程序，会使客户无论走到哪里都觉得熟悉而亲切，让客户不管在什么地方都能体会到企业的这种特色服务。

       3．认真处理投诉意见

       挑剔的客户往往是考验银行营销人员的业务能力，只有把最优质的服务带给他们，让他们感觉到银行有认真听取他们的意见，真正把服务做到极致。学会把客户的投诉作为改进服务的动力，建立高效的信息反馈机制，即使处理投诉意见，掌握好投诉客户的心理并善加利用以达到双赢效果。

        4．挖掘客户潜在需求

       对已有的高端客户需求进行深层的挖掘，提前为他考虑到他没有想到的事情，主动给予有建设性的意见。客户不可能对银行的每个服务项目都了如指掌，可以针对每个高端客户用户习惯来进行详细分析，推荐适合他的消费项目，使已有客户对银行的利润贡献最大化。

        5．建立客户关系管理制度，与银行高端客户保持“持续关系”

       对已有的高端客户要做系统的追踪和持续，通过有目的客户拜访，举办招待酒会等活动来增强与客户的沟通。在此过程中来完成与客户的交流沟通，由原来被动的满足客户需求到主动引导和挖掘客户的需求。

       6．关注客户终身价值

       高端客户终身价值体现在客户一生的生命周期的不同阶段对产品的不同需求特点、客户购买产品的频度和金额，上次购买是什么时间、下次购买又可能在什么时间。关注客户终身价值的理念要求，力图使客户在整个生命周期中给银行带来的经济利润最大化，而并非使单笔交易的利润最大化。