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银行客户流失预警与挽留技巧
    时间:2015-05-12

       我国银行由于的网点生产力不足和服务标准化不到位等问题,导致客户流失现象严重,客户的流失对银行利润的影响十分大,所以为了改变这种局面,很多银行都进行了网点转型与升级改造的尝试来试图挽回这种令人心寒的局面。

 

 

       下面就客户流失现象来具体分析一下原因:

       一、银行服务意识淡薄,客户不满意。

       服务质量的好与坏是导致客户走还是留的根本原因。目前银行在服务上都倡导“微笑服务”、“规范服务”,但能否做到细致化、细节化又是一种新的衡量标准。我们现在需要提升的是服务的内涵,不只是表面的微笑,更是深度的从心出发,时刻客户所想,关注他最在意的细节方面,做到“细节服务”、“技巧服务”、“情感服务”。

       二、增强客户联系、加强情感纽带。

       因为地域、生活圈的原因会导致很多搬离附近的客户流失,但这不一定是必然的,善于寻找到解决方案才是一个成功银行销售人员应该做的:1、加强情感交流,用情感的纽带维系客户;2、营销电子产品,尤其是网银产品、支付密码器等;

       三、客户忠诚度不高。

       不少客户会因为银行的贷款利率上浮和下调来作为选择一个银行的依据。对于这一类问题我们要综合考虑,如果该客户长期与我行合作,对我行的贡献度很高,不妨在政策允许范围内提供更多优惠措施,更方便快捷的服务以挽留客户。对那些因为蝇头小利就游走各大银行,忠诚度不高的客户,我们可以选择放弃。

       四、缺乏创新精神,金融产品不如他行。

       各大银行都在创新这一块下了重大精力,产品的创新,服务的创新等等。例如个人网上银行链接速度快,操作简单明了,界面新颖活泼,而别的银行网银上手去程序十分麻烦,客户自然会有自己的选择。

 

       我们大致可以把客户分成以下几类来具体分析挽留技巧:

       一、产品导向型的客户挽留策略

       1、首先预先做好周围各大银行的产品名称、收益率以及历史收益的情况准备。

       2、讨论各银行目前在售的产品情况,分析产品的优势和劣势并进行情景演练。

       3、将我行的产品及他行的产品制作成对比表。

       4、如果客户已经购买了他行的产品,那就要了解客户买的是他行的哪款产品,记下名称和到期日,等到客户该产品到期的前7天通知客户产品到期,并准备好本行承接的产品。

       5、及时告知客户降级对其在银行的服务水平将有降级的后果,试图挽回。

       6、准备好挽留客户的活动,告知客户只要当月回到上个月的AUM水平就可以参加抽奖。这样做一是成本投入容易控制,另外一方面是可以吸引很多客户回流。

       二、消费导向型的客户挽留策略

       1、提前在移动工作夹中准备好信贷类产品折页,方便时为客户展示推荐。

       2、了解客户的理财规划,提前预判客户资产变动的时机,并相应推荐本行贷款产品。

       3、在大厅遇到该类客户,大堂经理引导至理财经理处并向理财经理说明帮助客户介绍贷款类产品。

       4、告知客户降级对其银行的服务水平有降级的后果,试图挽回。

       三、服务导向型的客户挽留策略

       1.事前:定期使用问卷的形式进行客户满意度调查,发现客户满意度下降时,及时告知网点负责人,请网点负责人对满意度下降的核心客户通过电话进行回访询问原因。

       2.事中:当客户有大额现金提取或者大额转账预约时,理财经理及时将名单提供给大堂经理,再由大堂经理与柜面人员通报。当预约大额提款的客户来行时,大堂经理及时将客户引领到理财区填写相关单据,在理财经理协助客户填写单据的过程中争取机会截流资金。

       3.事后:一方面对于核心的客户需要请网点负责人打电话或者见面致歉,另一方面在厅堂设置普通客户等候区的“休闲吧”,增添咖啡、果汁、糖果等,使中低端客户也同样感受到贴心的服务,大堂经理在日常的工作中也要关注到这些客户,因为这些客户也会带走我们非常可观的存款余额。

 
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