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提升医院运营管理能力实战训练

提升医院运营管理能力实战训练

课程编号：63013

课程价格：￥16900/天

课程时长：2 天

课程人气：10

行业类别：医药医院     

专业类别：运营管理 

授课讲师：许燕

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
医院中高管理层、运营部门负责人、运营管理人员，以及有志于提升医院运营管理水平的医护人员

【培训收益】
1. 学习医院运营管理的最新实战方法和工具 2. 提升医院运营效率和服务质量，增强医院的市场竞争力 3. 培养医院管理者的战略思维和创新能力 4. 合理分配人力资源，优化医护人员的结构和素质 5. 科学配置医疗设备和技术资源，提高资源利用效率 6. 深入了解患者需求，优化服务流程，提高患者满意度 7. 建立公平、激励性的薪酬体系，激发医护人员的工作积极性 8. 实施全面预算管理，合理控制医院运营成本 9. 加强市场调研，制定针对性的营销策略和推广活动 10. 促进团队形成良好的工作氛围，关心医护人员的成长和发展

第一讲：合理规划医院战略
一、战略规划与定位分析
第一步：明确医院的使命、愿景和价值观
第二步：环境分析
1）内部环境：资源和能力评估
2）外部环境：市场和竞争环境分析
第三步：确定医院的战略目标和关键绩效指标
第四步：制定医院的战略行动计划
二、市场定位分析
第一步：确定医院的目标市场和市场细分
第二步：分析目标市场的需求和竞争态势
第三步：确定医院的市场定位策略
第四步：设计医院品牌形象和传播策略
第五步：制定市场推广和营销策略
三、方案设计与实施（5要素）
1. 时间表和里程碑
2. 资源需求和预算
3. 组织结构和人员配置
4. 监控和评估机制
5. 调整和优化
案例分析：某大型公立医院战略规划优化
1. 背景：随着业务活动和经济活动的日益复杂，某大型公立医院面临经济运行压力，需要加强战略管理，提升资源配置效率和运营管理效益
2. 战略规划步骤：
1）明确管理范畴：包括优化资源配置、加强财务管理、资产管理、后勤管理等
2）理顺运营机制：建立科学决策、分工负责、协同落实、分析评价、沟通反馈的运营管理高效机制
3）完善制度体系：结合运营目标和精细化管理需求，建立健全了运营管理制度体系
4）优化管理流程：对运营流程进行梳理、评价和优化，推进流程管理标准化和信息化
5）强化信息支撑：建立运营管理系统和数据中心，实现资源全流程管理
6）提高决策质量：建立决策分析体系，推进决策分析一体化平台建设，加强分析结果应用
3. 成果：医院成功提升了运营管理的科学化、规范化、精细化、信息化水平，有效缓解经济运行压力，提高了运营效率和管理能力
课堂练习与回顾总结：
学员自我测评：本院基本情况、面临挑战与机遇、特点与原则、区域市场的竞争态势
分组讨论发言

第二讲：优化医院组织架构
一、优化原则与思路
原则一：以患者为中心，优化服务流程
原则二：强化学科交叉融合，促进医疗技术创新
原则三：扁平化管理，提高决策效率
原则四：权责明确，优化人力资源配置
原则五：灵活适应，应对外部环境变化
二、医院组织架构优化分析与评估
1. 现有医院组织架构的分析方法
1）分析架构：包括层级关系、部门设置、职能分配等
2）分析配置：包括人员数量、专业结构、岗位分布等
3）流程与效率：审视医院工作流程、决策流程和信息流通效率
4）内部沟通：识别内部沟通的障碍和效率问题
5）资源利用：分析资源配置的合理性和利用效率
6）职责明确性：检查各部门和岗位的职责划分是否明确，是否存在职责重叠或缺失
7）外部环境：分析政策法规、市场变化、技术进步等外部因素对组织架构的影响
8）内部环境：探讨医院文化、管理理念、员工素质等内部因素对架构的影响
2. 医院组织架构的评估指标与标准
1）人力资源管理指标:人员配置、人才发展
2）决策与沟通指标：决策效率、沟通流畅度
3）变革与适应性指标：变革能力、创新文化
4）质量与安全指标：服务质量、安全管理
5）财务与经济指标：成本控制、经济效益
6）信息技术应用指标：信息系统、数据管理
7）社会责任与影响力指标：社会责任、社会影响力
8）持续改进与创新指标：改进机制、创新成果
三、医院组织架构优化实施步骤与方法
第一步：制定组织架构优化方案
第二步：进行组织架构调整与重构
第三步：优化部门职责与人员配置
第四步：完善组织文化与激励机制
第五步：监控与评估优化效果，持续改进
案例分析：秦皇岛市第一医院的后勤管理模式优化
1. 背景：医院面临提升后勤服务能力与水平的挑战，需要培养高素质的后勤服务人才队伍，并创建管理长效机制
2. 优化策略：
1）实施“一个平台、两个优化、三个管控”管理模式：
2）后勤智慧运维一体化平台：
3）一站式服务：
4）内部管控：全面推行“8S”管理
5）外包管控：实施三级监管体系
6）成本管控：降低能耗支出
3. 成效：有效提升后勤管理水平，调动员工积极性，降低能源消耗，减少了运行成本，后勤员工综合素质得到提高，后勤团队的学术氛围日趋浓厚
分组讨论与课程回顾总结：管理层和部门负责人分析现有组织架构

第三讲：绩效管理激励医院团队
一、体系设计
1. 体系的构建（2个关键）
关键一：关键绩效指标（KPI）的确定
关键二：绩效指标体系的层次划分与权重分配
2. 评估方法（4个方法与工具）
1）目标管理法（MBO） 2）关键成果领域法（KRA） 3）平衡计分卡（BSC） 4）360度绩效评估法
3. 周期与频次安排
4. 结果与员工激励的关系处理
二、体系实施
1. 绩效管理体系实施的组织架构与角色分工
1）绩效管理组织架构
a绩效管理委员会：负责制定绩效管理总体目标、策略和标准
b人力资源部门：负责绩效管理体系的设计、实施和日常管理，提供专业支持和培训
c各科室负责人：负责将绩效管理目标分解到个人，监督和指导下属的绩效管理工作
d员工：参与绩效管理过程，完成个人绩效目标，接受评估和反馈
2）角色分工
a绩效管理委员会
b人力资源部门
c各科室负责人
D.员工
3）绩效管理体系实施流程与步骤
a设定具体、可衡量绩效目标，与医院战略规划相一致
b确定绩效管理的组织架构，明确绩效管理委员会或小组的职责和权限
c分析医院运营数据和质量指标数据，确定关键绩效指标（KPIs）
d根据目标设定和指标制定，制定具体绩效计划，包括时间节点、责任人、预期成果等
e经过各级管理层审批和确认后实施
4）绩效管理体系实施的监督与改进
a建立绩效评估机制，定期评估各部门和员工的绩效
b及时提供绩效反馈，帮助员工了解自身表现和改进方向
c设计合理的奖惩机制，激励员工积极参与绩效管理
d定期对绩效管理体系进行审查和评估，及时调整优化
e与行业最佳保持同步，不断提升医院绩效管理水平
三、医院绩效管理体系常见问题与解决防范
1. 常见问题
1）主观性问题
2）评估结果的争议处理与调解
2. 防范关键
1）员工职业发展规划的结合
2）绩效管理体系与其他管理体系的协同与整合
案例分析：华西医院的绩效管理改革
问题：改革前，面临绩效考核与发展目标脱节、过分强调经济效益等问题
解决策略：华西医院引入基于RBRVS（相对价值比率系统）的外科医师绩效改革，通过超额累进制激励医生提高工作效率和质量同时还建立医疗组长负责制，强化对医疗质量和服务的考核
成效：这些改革措施有效地提升了医院的整体服务质量和员工的工作积极性，同时也增强了医院的竞争力
四、医院员工关系管理（3个关键事项）
1. 沟通与冲突解决
2. 福利与激励机制设计
3. 离职管理与挽留
实战演练：医院员工关系管理演练
——提高医院人资绩效管理水平，促进医院可持续发展

第四讲：医院品牌营销实战策略
一、精准定位、有力策划
第一步：市场分析与竞争对手研究
第二步：目标市场细分与定位策略
第三步：品牌价值主张与差异化策略
二、统一视觉识别（3大系统）
1. 品牌视觉识别系统（VIS）
2. 视觉元素：医院标志、院徽、院旗等
3. 品牌视觉识别系统
三、“海陆空”立体传播策略
1. 媒体选择与品牌传播渠道分析
2. 内容营销：打造有价值、有吸引力的品牌内容
3. 社交媒体营销：利用微博、微信等平台进行品牌推广
4. 学术推广与品牌合作：提升品牌影响力与知名度
四、医院品牌体验与服务提升
1. 优化医疗服务流程，提升患者就医体验
2. 打造患者忠诚计划，增强患者品牌黏性：
1）深入社区服务
2）会员制
3. 品牌危机管理与应对
五、医院品牌评估与优化
1. 品牌评估方法与指标体系
1）品牌知名度调研
2）服务质量评价
3）患者满意度调查
4）医疗技术实力评估
5）品牌形象与声誉分析
6）竞争环境对比分析
7）品牌价值与市场份额测定
8）指标体系构建与优化
2. 数据分析与品牌策略调整
1）数据分析：关键指标分析、趋势分析、竞争对手分析
2）品牌策略调整
a目标设定：品牌策略调整目标和预期成果
b策略制定：包括服务改进、市场拓展、宣传优化等
c资源分配：合理分配人力、财力和物力资源
医院品牌营销实战案例：江苏公立三级医院学科品牌推广
1. 背景：该医院为公立三级医院，其肝病学科在技术及设备配备上处于当地领先水平但由于患者总体数量的下降，导致门诊量增长趋缓，需要扭转患者数量下降的局面
2. 策略与实施：
1）营销外包：医院全权委托某机构进行肝病学科品牌推广，采用营销外包的方式
2）五“不”原则：在推广过程中遵循不介入医疗过程、不做医疗广告、不虚假夸大宣传、不诋毁同行、不损害医院品牌的五“不”原则
3）NOPS计划：制定了差异化于民营医院的NOPS计划，包括新闻报道、网络营销、公益慈善、服务提升等
4）结果导向目标：制定扩大诊疗辐射区域、提升门诊患者数量、增加疑难病种比例、提升科室经济收入的四大目标
3. 成效：
1）门诊量扭转下降局面并超越江苏平均门诊同比增率
2）两年时间科室毛收入从5000万发展为近1亿
3）合作期内无任何一起因宣传引发的患者不满或投诉
课堂互动：学员根据案例，结合本单位实际情况分析医院品牌建设优化策略，分组讨论发言

第五讲：患者满意度管理提升
一、提供优质的诊疗服务
1. 医疗服务流程优化：简化流程，提高效率
2. 医疗服务质量提升：确保医疗服务的专业性和安全性
3. 个性化医疗服务：根据患者需求提供定制化服务
二、提升患者体验与忠诚度
1. 打造舒适的就医环境：提供温馨、便捷的医疗服务环境
2. 增强患者参与感：鼓励患者参与决策，提高治疗效果
3. 建立患者忠诚度计划：通过积分、优惠等方式增强患者黏性
三、温暖有效的医患互动
1. 倾听技巧：耐心倾听患者需求，展现同理心
2. 表达技巧：清晰、准确地传达医疗信息和建议
3. 情感管理：妥善处理患者情绪，维护良好的医患关系
四、巧妙处理患者纠纷与投诉
1. 投诉处理流程：建立完善的投诉处理机制，迅速响应患者诉求
2. 纠纷调解技巧：以和解为导向，化解医患矛盾
3. 改进措施：从投诉与纠纷中汲取教训，持续改进医疗服务
五、持续改进患者满意度
1. 定期评估与反馈：定期开展患者满意度调查
2. 数据分析与策略调整：识别问题并制定改进措施
3. 跨部门协作：共同提升患者满意度
4. 小组讨论、角色扮演：学员模拟就医场景，分角色体验医患纠纷，并讨论分析观点

第六讲：科学编制预算达成经营目标
一、医院全面预算编制管理
1. 目标设定与分解
1）明确医院长期和短期经营目标
2）根据经营目标设定全预算管理具体指标
3）预算指标分解到各个部门和科室，确保目标具体化和可执行性
2. 预算编制与审核
1）制定预算编制流程和标准，确保预算合理性和科学性
2）各部门根据分解，编制详细的部门预算
3）设立预算审核机制，对各部门预算进行审查和平衡
3. 预算执行与控制
1）建立预算执行制度，明确预算执行的流程和责任
2）监控预算执行情况，及时发现问题并采取相应措施
3）对执行过程中的风险进行预警和控制
4. 预算分析与调整
1）定期对预算执行情况进行分析，评估预算执行的效果
2）根据分析结果，对预算进行必要的调整和优化
3）重新审核和批准调整方案，确保预算科学性和可行性
二、医院成本管控策略
1. 成本分析与评估
1）收集医院运营过程中产生的各项成本数据
2）对成本数据进行分类和分析，识别成本构成及主要成本驱动因素
3）进行成本效益评估，确定成本控制的关键环节和重点
2. 采购成本控制
1）优化供应商选择，降低采购成本
2）实行集中采购，提高采购效率
3）建立严格的验收制度，确保采购物资的质量
3. 人力资源成本控制
1）优化人员结构，合理配置人力资源
2）提高员工工作效率，降低人力成本
3）加强员工培训，提升员工技能和素质
4. 设备使用与维护成本
1）合理安排设备使用计划，提高设备利用率
2）实施设备预防性维护，减少故障发生
3）加强设备采购和使用管理，降低设备折旧成本
5. 建立能源与物资消耗标准，实行定额管理
1）推广节能减排技术，降低能源消耗
2）加强能源与物资消耗的统计和分析，及时发现问题并采取改进措施
6. 医疗服务质量监控
1）建立完善的医疗服务质量监控体系
2）通过定期评估和反馈，提高医疗服务质量
3）提高医疗服务质量，降低医疗事故和纠纷带来的成本
7.成本核算与审计
1)建立健全的成本核算制度，确保成本核算的准确性和完整性
2)定期进行成本审计，揭示成本控制中存在的问题
3)根据审计结果，调整成本控制措施，提高成本控制效果
案例分析：北京胸科医院的绩效视角下的全面预算管理
1. 背景：北京胸科医院作为一家专科医院，面临着提升经济管理效率和医疗服务质量的双重挑战为了更好地实现这一目标，医院引入了绩效视角下的全面预算管理体系
2. 策略与实施：
1）绩效理念融入：建立“三级五维”预算管理体系，确保编制科学性和实施有效性
2）预算绩效指标：以医院、科室、项目为管理对象，确保预算执行与医院战略目标一致
3）管理创新：促进经济管理数智化、精细化发展，提高预算管理透明度和效率
3. 成效：北京胸科医院的全面预算管理案例被评选为“北京市管理会计典型案例”，这表明医院的预算管理实践得到了认可通过绩效视角下的全面预算管理，医院实现了预算编制的科学化、成本控制的显著效果，以及运营效率和资金使用效率的显著提升
课堂练习与回顾总结：学员围绕本单元实际和案例分析，讨论预算编制策略
 

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