智慧家庭服务工程师实战训练营培训

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内容

收益

1天

第一模块：流程和规范篇

第一节：装维服务流程

Ø 装移机服务流程

Ø 修障服务流程

Ø 装维服务重点：预约准备环节、上门服务环节、完工回访环节

Ø 标准化移机服务

第二节：装维服务规范

Ø 装维人员基本素质-心态修炼

Ø 装维人员基本素质——上门前五大准备

Ø 装维人员基本素质——电话预约六步流程

Ø 装维人员基本素质——沟通的基本技巧

Ø 装维人员基本素质——倾听与表达

Ø 装维人员基本素质——沟通的进阶技巧

Ø 装维人员基本素质——服务现场标准话术

Ø 装维人员入户现场服务礼仪规范

Ø 装维人员入户现场服务流程

Ø 装维人员入户现场服务施工流程

Ø 装维人员入户流程——结束服务规范

Ø 装维人员家宽装维流程服务训练

Ø 装维服务现场实战演练

第二模块：安全篇

第一节：智慧家庭组网安全生产

Ø 装维施工安全基本知识

Ø 装维生产工具的使用与检查

Ø 在供电线及高压输电线附近作业

Ø 梯（凳）上作业

Ø 墙壁线缆作业

Ø 建筑物临边作业

Ø 装维施工中常见事故及原因分析

本模块收益：

本模块包括装维服务流程和装维服务规范，为学员梳理服务的标准流程，标准操作，帮助学员掌握智能组网产品上门服务的基本规范：包括服务行为、语言规范、着装及工具装备规范等，树立良好服务形象，提高客户服务能力，助力打造中国电信的服务品牌。

本模块收益：

本模块讲述智慧家庭组网安全生产规范，为学员梳理施工安全的基本知识，不同场景的标准和安全操作，帮助学员掌握智能家庭组网的安全生产知识。

1天

1天

1天

第三模块：技术篇

第一节：运营商网络架构和技术选择

Ø 运营商网络架构

Ø 运营商网络层次

Ø 运营商技术选择

第二节：智慧家庭基础理论

Ø 接入网基本概念

Ø 接入网提供的综合接入业务

Ø 智慧家庭基本概念

第三节：PON技术

Ø PON的工作原理（包括PON网络定义和网络组成、网络位置、传输机制）

Ø FTTH所提供的业务类型以及典型场景的应用

Ø FTTx所提供的业务类型以及典型场景的应用

Ø PON关键技术

Ø PON组网应用

第四节：WIFI技术原理

Ø 无线局域网概述

Ø WLAN概念及发展状况

Ø 无线AP概念

Ø WIFI组网模式

Ø WIFI网络结构

Ø WIFI典型应用

第五节：交换和路由技术

Ø 以太网的概念

Ø 交换机的工作原理

Ø 交换机的典型应用

Ø 路由技术原理

Ø 路由器的典型组网应用

本模块收益：

本模块包括智慧家庭解决方案的基础理论、EPON技术、wifi技术、交换路由技术等，为学员奠定好的技术基础，扫除技术盲区；

第四模块：实现篇

第一节：智慧家庭解决方案

Ø 智能组网终端介绍

Ø 电力猫的应用场景和组网实现

Ø 4K机顶盒应用场景和组网实现

Ø 4K机顶盒设置

Ø 路由器应用场景和组网实现

Ø 路由器设置

Ø 常见问题和案例分析

第二节：智能组网方案

Ø 有线组网-网线复用

Ø 有线组网-POE反向供电组网方案

Ø 有线组网-EOC组网方案

Ø 无线组网- 无线路由器组网方案

本模块收益：

本模块主要介绍天翼智慧家庭的解决方案和智能组网方案，帮助学员熟悉无线路由器、无线中继、电力猫等集团统一集采的规范产品，可灵活进行组网实现。

第五模块：装测篇

第一节：天翼智能组网终端安装调测

Ø 组网施工需求确认

Ø 现场勘查

Ø 方案设计

Ø 组网施工

Ø 测试验收

Ø 竣工维保

第二节：不同场景和不同需求的安装调测

Ø 不同户型的常见组网分析：小户型、大户型及多层别墅等

Ø 组网方案设计案例分析

Ø 隐形光纤产品布放、适用场景和安装调测

Ø POE适用场景和安装调测

Ø EOC适用场景和安装调测

Ø WOC适用场景和安装调测

Ø 电力猫适用场景和配置

Ø 电力猫路由套餐适用场景和配置

Ø 无线面板式AP适用场景和安装调测

Ø 智慧家庭无线组网调测

本模块收益：

本模块主要介绍在不同场景、不同需求条件下，天翼智能组网终端安装调测的规范流程，实现具体操作，帮助学员熟悉并能够使用简易仪表或集团（省公司）统一的APP进行客户家庭网络测试；能够简单分析用户需求以及用户家庭布线的情况，正确选择规范的组网方案；能够按照标准化的组网方案进行施工安装，包括进行网线布放及优化、组网设备安装调测、以及室内Wi-Fi信号调优等。

1天

第六模块：维护篇

第一节：线路布放

Ø 线路布放规范

Ø 线路测试

第二节：业务放装

Ø 工单各要素的用途

Ø 主流终端的安装

Ø 指示灯含义

Ø 网线制作方法

第三节：故障诊断与处理

Ø 主流终端常见故障

Ø 语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法

Ø 电力猫常见问题和案例分析

Ø 路由器常见问题和案例分析

第七模块：考核：笔试＋实操

本模块收益：

日常维护是有效减少故障的保障，学习相关流程和操作规范；帮助学员能够处理基于电信产品的一般智能组网故障。