核心服务意识

第一讲：核心服务意识认知篇
一、何谓礼？何谓仪？
二、服务礼仪应遵循的基本原则
1. 尊重敬意
2. 真诚友善
3. 和睦相处
案例分享：服务礼仪的根本目的
三、服务认知
1. 什么是服务？什么是满意的服务？
2. 两者之间的差距是什么？
3. 提供满意服务的核心是什么？
游戏导入：喝水小游戏
四、需求预测
1. 情感需求
2. 事实需求
小组练习：预测客户需求、敏锐的洞察力
五、服务态度
1. 态度的认知
2. 态度的定位
3. 三看原则
4. 沟通禁忌
服务视频案例：态度的认知才能驱动行为的改变，如何定位自身的工作态度
六、工作状态
1. 内在状态与外在表现的联系
2. 外在呈现与过程的结果感受
启发思维：请用3个词描述您目前工作状态
七、案例纠错
1. 服务用语
2. 服务规范
3. 服务礼仪
4. 服务沟通
挑战练习：行业服务案例纠错，意识到错的才能做到对的！
八、有效沟通
1. 有效沟通的目的
2. 沟通中的共情引导
3. DISC性向分析
情景模拟导入：引导挑战练习 

15年中国移动服务管理、投诉实战经验
15年世界500强服务管理、投诉实战经验
国家QC诊断师
专注投诉处理培训
曾任：中国移动|服务投诉主管 企业内训师
2000多例一线服务投诉处理经验
负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作
▉ 曾受邀兄弟单位及省级医院、电力系统做《打造营业厅服务蓝图》及《客户投诉处理培训》、《问题分析与解决》，得到业界的高度认可，好评如潮
▉ 曾为平安银行深圳分行导入5天的《向海底捞学服务管理》的小咨询
▉ 曾为中国人寿保险福州分公司导入《投诉处理》的实战案例，根据保险公司实际工作中存在的投诉处理事件，带着学员一对一的设计解决方案

● 孙燕老师曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作，积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例。
● 曾为3500多位新入职员工培训业务并进行岗前辅导（窗口一线员工及班组长）；结合实战经验提炼相关技巧，与当下工作契合度高，所授课程在企业内部满意100%。
● 至今累计为一线班组长及经销商（移动经销商服务督导培训）开展培训近300多期，学员突破10000多人。
● 曾为北京宝马汽车的后勤人员导入《服务投诉》的咨询案例，前期先1天的企业实际情况调研，后期针对他们存在的问题，设计专门的解决方案。

实战经验：
▉ 15年中有6个工作岗位的实践经验，从基层员工、业务指导、值班经理、值班主任、服务投诉主管、内训讲师，曾在导服岗位上因用心服务，客户留言本上致其表扬记录竟达到了60多条，创营业厅最高记录，并在公司督察通报时三次被提名表扬，三年时间走到机关管理岗，担任六年的服务投诉主管，在负责全区30多家营业厅的服务投诉指标考核，创新窗口服务管理，期间没有出现一例越级投诉。并建立投诉管理库，分类录入，信息同步，有效提升投诉处理的效率及满意度。
▉ 为北京及广州多家国家三甲医院为医护人员培训服务意识与医患关系。
▉ 在给电力系统做培训辅导五步服务项目法：“调研、访谈、培训、考核、成果报告；”成果：梳理服务流程，完善服务管理体系

荣获证书：
在中国移动任职期间所获得荣获证书，总计16个，其中：优秀员工5个、工会积极分子2个，QC成果5个，演讲比赛及技能比武4个。
三年荣获QC工作先进个人

服务案例：
平安银行深圳分行 《向海底捞学服务管理》 5天的小咨询方案
深圳电信 《投诉是一道题》 返聘4期
成都邮政 《服务技能1+1》 返聘3期
呼和浩特机场 《投诉处理与应对》 返聘5期
南方电网 《服务好客户的三把刷子》 返聘6期
国家电网 《供电所服务技能1+1》《供电所全面质量管理》 返聘8期
国网河南省电力公司 《深度竞争下的优质服务能力提升》 8期以上
长春供电 《创新管理与创新服务》 6期以上
厦门政企行业（房管局、公积金中心、税局） 《投诉是一道题》 返聘3期
广东邮校 《投诉是一道题》《打造营业厅服务蓝图》 连续五年合作
上海电信 《投诉是一道题》《学习海底捞服务艺术》 返聘5期
北京联通 《投诉是一道题》《服务技能三项修炼》 返聘7期
民航服务提升班 《投诉是一道题》 返聘3期
中国电信股份有限公司 《投诉服务》 返聘3期

主讲课程：
《投诉处理艺术—投诉是一道题》
《优质服务技能三项修炼》
《政府单位绽放服务之美-服务辅导项目》
《核心服务意识》
《点燃魅力服务火种训练营》
《做好客户服务的“两把刷子”》
《基于QC的服务管理》
《快乐工作训练营—（鱼）的哲学》 

• 餐饮礼仪与服务意识

   

  【培训背景】“人无礼则不立，事无礼则不成”。只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。一流的企业，一定具有一流的企业形象。培训目标：通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；欢迎进入李进丽老师的《餐饮礼仪与服务意识培训》课程。..

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• 银行客户服务意识与服务技能提升

   

  第一讲：建立优秀服务意识一、服务是什么？1. 服务的特点2. 服务的表现形式二、客户是谁？1. 客户真的是上帝么？”2. 服务客户对我有益吗？3. 客户的两大需求三、优质服务的三个阶梯1. 服务理念2. 服务态度3. 服务行为四、客户满意的维度1. 客户满意是服务最低目标2. 客户忠诚才..

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• 医护人员服务意识与服务礼仪

   

  【课程大纲】第一讲：服务是永恒的主题----职业化素养修炼一、医护人员的角色认知1．我们是医院的形象大使2．患者需要我们提供什么？二、优质服务与职业心态1．服务（Service)的含义2．以患者为中心的意义三、服务意识心态养成第二讲：医护服务礼仪规范——优质服务的体现一、..

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• 培养内部客户服务意识

   

  【课程说明】客户至上，互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将上级领导、下级员工和公司同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，以服务之心协同工作。 【课程大纲】第1章 服务是一种价值1. 服务经济时代的到来；2. 服务是利润的源泉；3. 服务是客户互联时代的竞争力；4. ..

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• 内部客户服务意识与沟通协作

   

  一、 建立内部客户服务意识与机制1. 为什么要提倡内部客户服务意识？a) 工作价值问题；b) 工作效率问题；c) 团队协作问题。2. 谁是我们的内部客户？a) 层级客户；b) 职能客户；c) 工序客户。3. 内部客户服务意识：a) ４C观念；b) ４R意识；c) ３C要素。4. 如何让内部客户满意？..

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• 内部客户服务意识与沟通协作

   

  一、 建立内部客户服务意识与机制1. 为什么要提倡内部客户服务意识？a) 工作价值问题；b) 工作效率问题；c) 团队协作问题。2. 谁是我们的内部客户？a) 层级客户；b) 职能客户；c) 工序客户。3. 内部客户服务意识：a) ４C观念；b) ４R意识；c) ３C要素。4. 如何让内部客户满意？..

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