当前位置: 首页 > 内训课程 > 课程内容
广告1
相关热门公开课程更多 》
相关热门内训课程更多 》
相关最新下载资料
酒店服务执行力

酒店服务执行力

课程编号:9379

课程价格:¥0/天

课程时长:2 天

课程人气:1813

行业类别:酒店餐饮     

专业类别:执行力  

授课讲师:

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】


【培训收益】


 

一、 服务与卓越服务,满意与忠诚
1.   小组讨论:什么是服务,什么是顾客
2. 回顾服务和客户的定义
Ø 服务和顾客的定义
Ø 我们离卓越服务有多远
3. 客户的满意与需求
Ø 客户满意度是客服人员你们身上的重任
Ø 客户满意与客户忠诚
二、 客户至上的服务心态
1. 微笑是永远的魅力
Ø 微笑是生活态度
Ø 微笑是对职业的尊重
2. 微笑服务的秘诀
Ø 谁偷走了你的微笑
Ø 心情五部曲:如何调解压力和心情
Ø 情绪控制:对自己的情绪负责
3. 客服人员八大服务心态分析
Ø 测试: 你的服务心态和能力如何?
Ø 录像:服务人员需要具备的八大服务意识
4. 反省与计划(如何高自己的八大服务意识?)
三、 客户的期望和感知
1.   客户需求层次和期望的阶梯
2. 客户的期望和感知
Ø 顾客期望的由来
Ø 感知觉包括的两大要素
3. 服务的真实瞬间
Ø 期望和感知的差距
Ø 认知和事实哪个更有影响力
四、 客户服务技巧
1. 活动:你是如何对待客户的
2. 你和客户如何进行沟通
3. 学会控制情绪,实现开心沟通
4. 服务沟通与卓越人生
5. 如何表达-说的技巧
Ø 基本敬语
Ø 用顾客喜欢的方式说话
Ø 避免使用的话语
6. 如何观察--肢体语言的妙用
7. 如何倾听-同感聆听
Ø 听力测试
Ø 倾听的原则
Ø 什么是同感聆听
Ø 倾听练习
8. 如何问---问得智慧
Ø 开放式问题
Ø 封闭式问题
五、 投诉处理的步骤及各步骤技巧
1.   双赢的心态
2.   打破思维框架
3. 应对客户投诉的步骤及技巧
Ø 情绪控制
Ø 同感聆听的技巧
Ø 承认的表述(回答的技巧的运用)
Ø 征求:询问(询问的技巧的运用)
Ø 解决(解决问题的技巧的运用)
Ø 积极收尾(留住客户的技巧的运用)
六、 角色扮演
1.   制作观察单
2.   各小组准备及扮演
3.   点评及改进
 
咨询电话:
0571-86155444
咨询热线:
  • 微信:13857108608
联系我们