银行零售业务大众客群数字化经营

【培训对象】
总分行做大众客群经营的学员

【培训收益】
1.帮助学员从本行视角审视零售大众客群经营的痛点、难点 2.助力形成以数字化能力为抓手，推动大众客群经营提升的标准化工作范式 3.结合丰富的同业案例，帮助学员形成零售基础客户经营体系 4.技能提升与工具掌握：学会并掌握大众客群经营的5*5工作法 5.工具应用：掌握零售大众客群经营重点场景拆解方法，与工具应用方式

从本行视角审视零售大众客群经营的痛点、难点
1、全行视角的零售大众客群经营难点：
获客难：场景金融、开放银行、生态圈等概念，知易行难，获客成本日益提高，但没有体系化获客与体系化经营，很难留住客户，往往出现一边辛苦拓客，一边存量客户反复流失的问题
存量客户经营难：面对百万级、千万级、亿级客户，依靠客户经理与网点经营很难实现精准营销与批量经营，线上渠道又“各行其是”，缺乏渠道融合的经营模式使得大众客群经营不仅没有因为渠道的丰富变得简单，反而更加复杂，更加难以评估触达效果
客户价值提升难：公私联动存在大量断点很难实现联动提升，如何从庞大的大众客群中找到有价值的客户并实现链式输送仍待探讨
2、总分行视角的零售大众客群经营难点：
数字化客户洞察难：缺数据、缺工具，缺客户洞察体系，往往为了做洞察而做洞察，数据分析与经营割裂
策略设计与制定难：总分行仍然是传统的“管控型”模式，下任务、盯考核为主，数字化能力与实际经营节奏脱节，很难应用到大众客群经营实践中。
批量经营与精准营销平衡难：如何在茫茫群山中找到一条人+数字化之路，实现对大众客群的价值经营，并充分考虑投入产出比，不搞大投入小产出
3、支行视角的零售大众客群经营难点：
一线没有获得感、价值感、存在感：出客户名单打电话不等于数字化客户经营，一线既面临传统KPI考核下的产品导向压力，又面临数字化下的名单营销压力，一线感受到的不是数字化的价值，而是繁重任务下的产出难
一线缺乏策略指导，传统“重赏之下必有勇夫”的模式很难奏效：一线真正需要的是“如何做”，而非做好就赏、做差就罚。如何把一线的丰富经验进行提炼，形成全行大众客群经营的“标准化工作范式”
一线经营实际与总分行管控模式脱节：一线仍在大量依靠“存量客户反复薅羊毛”的方式进行客户经营，如何把总分行联动起来做拓面经营、深耕经营、链式经营？
以数字化能力为抓手，推动大众客群经营提升
1、是不是数字化客户经营只与总行有关，只有大行能做的好？是不是领先同业的实践“我们学不来”
数字化能力不等于必须要领先的数字化系统+工具，核心在于经营理念的转变
案例：招商银行太原小店支行如何依靠“小米+步枪”洞察客户
案例：杭州联合农商行如何结合客户洞察形成“客户经营策略”
案例：建设银行深圳分行、工行远程银行中心、中行远程银行中心、民生银行、华夏银行、中信银行的大众客群经营核心理念是什么？
案例：从麦肯锡为某股份制银行所做的千万级数字化客户经营案例中，探寻大众客群经营的核心理念
思维训练：跳出银行，我们只是一家刚创业的水果店，只卖苹果、橘子、西瓜，而且价格比周边都要贵。我们仅仅依靠三四个人，覆盖水果店周边的五万个客户，我们如何做好大众客群经营，需要什么能力和工具？
总结提炼：大众客群经营的核心理念，是构建从客户洞察到策略设计-执行-回检-优化迭代的完整闭环，实现从“经验驱动”到“策略驱动”的大众客群经营。在此基础上，实现全渠道、全客群、全产品的经营。
2、理念升级：相较于传统大众客群经营模式，如何在数据不行、系统不行、能力不行的前提下，形成适合本行的大众客群经营共识
经营逻辑从以产品为中心向以客户为中心转型（“以产品为中心”的案例会列举当下信贷投放不足的问题拆解、某城商行零售部总经理对于某国有行在利率和服务都不如他们的情况下实现客户“策反”的困惑分析，资产配置的核心逻辑及是否适合大众客群的分析，“以客户为中心”的案例会拆解招商银行的大众客群经营具体策略、邮储银行的退休客群经营）
经营模式从追求单次曝光向持续经营转型（今后是否还需要开门红？公私联动及“人家企社”的经营核心要义是什么？代发系统真的是为了让客户免费用系统而用么？）
经营策略从强网点向强中台转型（中台不仅仅是总分行支行自己也可以做中台；仅仅依靠网点很难实现大众客群经营，需要构建强大的中台能力；学而思与新东方的区别是什么？为什么华为说让听见炮火的人发声？我们辛辛苦苦打拼这么久，我们为我们行留下来的是什么？）
渠道触达从割裂向全渠道融合转型（流失客户如何挽回；潜力客户如何经营；企业微信的经营）
经营节奏从强管控、强计划向敏捷、应变、实时转型（唯一不变的是变化；从埋点看大众客群如何经营）
效果评估从定性到定量转型（年度总结的完美是否代表经营的完美；经营成效取决于什么）
3、案例拆解：当看清楚核心逻辑后，就能看清楚面对海量客户，互联网大厂、金融同业、零售电商等等TO C客群经营的底层逻辑，“我们学不来”的是他行的“术”，但大众客群经营的核心逻辑，其中的“道”我们一定可以践行
淘宝和支付宝的“千人前面”与“客户成长体系”现场探讨
抖音和快手算法推荐的逻辑
海底捞为什么服务好？
重点案例拆解：招商银行如何用零售的做法做对公（招行内部核心逻辑解密，更加深刻理解大众客群经营的核心逻辑）
重点案例拆解：民生银行如何做代发客群经营（从中理解，策略驱动的经营模式）
重点案例拆解：建设银行如何做信用卡客群经营（从中理解客群细分的逻辑）
重点案例拆解：上海银行如何构建策略体系（从中理解大众客群经营的策略逻辑）
体系篇：结合丰富的同业案例，看零售基础客户经营思路
1、客户洞察与策略设计：如何构建大众客群经营的策略体系
客户洞察模式与案例：学会从指标中招客群、从客群细分中招客群、从模型和因子中找客群、从支行经营实际中找客群
策略设计四步走与策略框架体系
案例分析：民生银行开门红策略驱动的业绩提升
案例分析：招商银行线上直播的策略设计
案例分析：招商银行闪电贷、线上保险营销的策略设计
案例分析：招商银行学生信用卡经营的策略设计
总结：做策略，一半是科学，一半是艺术
学员讨论：如何设计一场活动的策略
2、数字化大捕鱼：获客渠道的深耕与场景金融
根据“抓、黏、提”策略的分工协作要求做好“抓” ， 配合 “黏”、“提
明确目标客户：集团客户资源 对公客户资源 零售传统获客
细化获客路径：线上-集团子公司主账户迁徙 线上-场景嵌入 线下-人员地推
设计钩子产品：产品 活动 权益
3、如何借助数字化能力，防止“一边辛苦拓客，一边存量客户反复流失”
首面经营的新理念、新范式
蜜月期经营的“工作范式”、线上线下联动、多波次经营
案例介绍：平安银行、招商银行首面经营、蜜月期经营策略
案例介绍：多波次营销的模式
4、基础客户的数字化经营体系：抓“存量客户经营”，通过客群微细分实现“精准经营”
把复杂的问题做简单：链式提升的核心逻辑——招行策略拆解
案例分析：招商银行基础客群策略驱动的经营模式
案例分析；平安银行大众客群经营框架
基础客群+信用卡：卡片特点+客群勾勒+关键时刻
基础客群+信用卡：活动策划
技能提升与工具掌握篇：学会并掌握大众客群经营的5*5工作法
1、什么是大众客群经营5*5工作法：
起源于某股份制银行用零售做法做对公的核心“价值转移”方案
在国有大行与股份制银行、城农商行反复实践总结、提炼、优化
2、5*5工作法——服务方案
1.中台精筛名单
2.任务分发团队
3.关联关系匹配
4.团队意愿和能力
5.定期任务调整
3、5*5工作法——精准分发
1.客群画像特征
2.客群主要痛点
3.意向营销主题
4.综合服务方案
5.营销工具包
4、5*5工作法——客户触达
1.联系电话触达
2.存量客户转介
3.交易链客户转介
4.对公协同触达
5.渠道联合触达
5、5*5工作法——营销实施
1.团队长牵头组织
2.重点客户邀约上门
3.大中型渠道活动
4.小型高频沙龙活动
5.协同营销
6、5*5工作法——跟踪回检
1.客户经理营销跟进
2.团队负责人赋能
3.团队活动复盘回检
4.分行专案组织复盘
5.总行持续跟踪回检
工具应用篇：零售大众客群经营重点场景拆解
1、首面经营+蜜月期经营+流失挽回
首面经营要做到必做+选做
蜜月期经营要做到千元 万元 五万元“标准化范式”及产品渗透
流失挽回的策略
2、潜力客户经营是大众客群经营的核心与重点
如何识别潜力客户
潜力客户如何经营
潜力客户经营策略如何优化
3、企业微信的经营
企业微信是给一线用的，还是给中台用的？
私域经营的SOP 是 什么
代发群企业微信如何经营
4、代发客群的经营
代发客群如何做数字化洞察
代发客群如何设计策略
代发客群如何做经营回检
同业领先实践
重点：大众客群的经营场景，可以按照客群细分为 潜力 代发 养老 丽人 商户等，可以按照产品细分为信贷 信用卡、存款、借记卡等，可以按照经营提升目标细分为 流失挽回 流失预警 价值提升 交叉销售，可以按照经营渠道细分为 手机银行 企业微信 权益活动 线下网点等，这些都有很多的经营思路和经营策略。
可结合实际需求，进行讲解
 

曾任：普华永道（中国）数字化与金融科技咨询业务 合伙人
曾任：阿里集团——阿里云智能事业群 业务总监
曾任：麦肯锡 高级咨询顾问
曾任：招商银行 总行零售部 高级经理
东北财经大学教授 研究生导师
浙江大学继续教育学院 特聘讲师
华中科技大学管理科学与工程学博士
中国注册会计师

【个人简介】
宋老师深耕数字化转型与金融科技领域十余年，在北京开科唯识技术股份公司，宋先生带领金融研究院围绕数字化咨询、运营、金融科技系统建设等做了大量开创性成就；曾是普华永道中国区最年轻的合伙人之一，也是东北财经大学较为年轻的教授、研究生导师；宋先生曾在阿里集团、麦肯锡担任数字化与金融科技领域专家、业务总监。宋老师集顶尖咨询公司、互联网大厂、金融机构、高校等背景于一身，全面、深入、透彻理解数字化核心要义与领先实践。
宋老师聚焦数字化与金融科技，提供从数字化战略到业务数字化转型、管理数字化转型、客户营销与客户经营等咨询与培训服务，年度培训排课超过100+，培训内容涵盖领导力建设、管理优化、对公营销、零售转型、网点转型、数字化客户营销、数字化客户经营、科技等众多领域。

【实战经验】
1、金融战略与业务发展——宋海林老师带领团队亲自参与、主导的咨询项目，为客户实现了数据驱动的决策支持系统，数据处理效率提升30%，决策支持的准确性提高了25%。优化财富管理体系，增强市场竞争力，财富管理业务增长率达到了32%，市场份额提升了15%以上。相关成果均提炼成培训案例、培训课程。
其中，比较有代表性的包括：建设银行深圳分行村民、社保、代发、车主等六大客群的经营体系与经营策略咨询项目、建设银行上海数据分析中心数据应用与咨询、中信金控战略规划与财富管理体系建设规划、招商银行对公客户经营体系外部专家服务等。
2、金融数字化转型——宋海林老师成功交付了10余个千万级的金融数字化转型项目。项目实施零售转型战略，零售业务的客户满意度提升18%，业务处理效率提升25%。为客户完成了战略规划的修订，实施金融数字化转型后，盈利能力提升28%。
项目包含：北京农商银行网点转型项目、邮政储蓄银行网点转型、伊利集团数字化转型咨询、同仁堂健康数字化转型咨询、康恩贝制药数字化转型咨询、创维集团数字化转型咨询等项目。
3、金融业务与科技能力——宋海林老师带领团队对于金融机构产品经理培养体系、金融机构客户培养体系，实施以用户为中心的设计理念，全面提升金融产品的用户体验。用户体验要素的应用使产品的市场响应速度提高了25%，新客户增长率达到了20%。
这些成果和业绩来自于：建设银行上海数据分析中心数据应用与咨询、光大银行科技中台体系建设规划、民生银行零售/普惠/对公客户经营策略体系建设、华夏银行财富与私人银行客群经营咨询等项目。

【培训经验】
1、企业数字转型系列培训——为中信银行信用卡中心、广西邮政、光大银行济南分行、招商证券等金融机构累积50余场，3000+人次，培训好评率98%，项目累积1000+行业案例，平均课程落地2套解决方案。
交付课程包括：《企业数字化转型趋势分析》、《从新零售看数字化转型》、《数字化领导力培训》等课程。加深学员对数字化转型的认知，更好的理解和推动数字化在企业中的应用。帮助企业识别和分析数字化转型的最新趋势，从而优化业务流程、提升运营效率和服务质量。
2、金融数字化转型系列培训——为农业银行总行远程银行中心、农业银行河南省分行、贵州邮政、重庆邮政、中国银联等金融机构培训交付30场次（含返聘20场），累积培训人数1000人，培训好评率95%以上。
金融数字化系列培训包含：《金融行业以客户为中心的数字化转型》、《数据分析与数字化客户经营》、《以数字化驱动客群经营》、《数字化转型推动业务+科技融合》等内容。课程强调了端到端的客户旅程数字化改造，推动了银行从“产品驱动”向“客户驱动”的转变。帮助金融机构打通数据和信息在各个渠道的无缝交互，为客户创造完美的服务体验，同时利用高级数据分析进行深度数据挖掘，显著增加了交叉销售的机会。
3、金融战略与业务发展系列培训——中国石化（类金融企业）、中行总行科技部、东北财经大学、农行河南省分行等客户累积授课60场次，课后满意度达到97%以上，返聘课程15场。
系列课程内容：《金融行业数字化转型方向与同业实践》、《金融行业趋势分析》、《从战略到落地——“以客户为中心”个人业务发展之道》、《从战略到落地——对公业务差异化发展之道系列课程》、《商业银行对公业务行业趋势分析与企业趋势分析》、《商业银行战略与公司客户经营策略》、《科技赋能驱动业务创新系列课程》。课程内容涵盖了从战略规划到执行落地的全过程，使学员能够掌握如何将战略转化为具体的行动计划，并在实际工作中有效实施。这有助于提升银行的战略规划能力和执行力，确保战略目标的实现。
4、金融业务与科技能力系列培训——华夏银行科技子公司、重庆农商行秀山支行、农业银行总行远程银行中心、福建邮储银行等客户累计授课+返聘100场次，客户满意度高达95%以上。
系列培训课程包括：《金融机构产品经理培养体系》、《金融机构客户培养体系》、《以用户为中心的需求分析、需求设计、体验优化之道》。课程内容强调了科技赋能在推动业务创新中的关键作用，帮助银行构建了以客户为中心的经营模式。不仅提升了银行从业人员的专业素养，还推动了银行业务的创新和数字化转型，为银行在激烈的市场竞争中赢得了优势。

【学术著作】
《区域性银行生态体系建设白皮书》。作为主编，携手中原银行、阿里云研究院，访谈40余家银行副行长及以上领导，问卷调研70余家银行，历时半年，撰写完成
学术著作：《市场营销学》（东北财经大学出版社）
相关文章与论文：《智慧运营赋能企业业务“内涵式”发展》《中国零售银行敏捷转型》《砥砺前行、智启新篇：2019—2020中国企业数字化发展回顾与展望》《中国商业银行数字化转型研究报告》《“韧性发展”助力商业银行发展》等

【授课风格】
专业性强：凭借顶级咨询机构的领先理念、丰富的咨询实战经验、过硬的实操技巧、成功推广的实战经验，成为企业战略咨询、客户经营、市场营销等领域的引领者
实用落地：凭借丰富的从业经验，如亲自参与的近百项各类领域的咨询经验，在阿里集团深度推动阿里服务近百家金融机构各类合作，能够为学员提供实实在在的干货
引导启发：案例逐一解析，复盘失败原因；分享成功经验，点评一针见血；问题举一反三，技巧现学现用
量身定制：结合丰富的经验量身定制课程；分享技能工具，授之以渔；量体裁衣设计，落地实施
风趣幽默：轻松愉快，深入浅出；生动活泼，通俗易懂；谈笑风生，印象深刻

【主讲课程】
咨询方法论与能力提升类
《金字塔原理与应用》
《员工数字化能力提升》
《咨询方法论与落地实践》
企业数字转型类
《企业数字化转型趋势分析》
《从新零售看数字化转型》
《数字化领导力培训》
金融战略与业务发展类
《金融行业数字化转型方向与同业实践》
《金融行业趋势分析》
《从战略到落地——“以客户为中心”个人业务发展之道》
《从战略到落地——对公业务差异化发展之道系列课程》
《商业银行对公业务行业趋势分析与企业趋势分析》
《商业银行战略与公司客户经营策略》
《科技赋能驱动业务创新系列课程》
金融数字化转型类
《2024年金融行业以客户为中心的数字化转型》
《数据分析与数字化客户经营》
《以数字化驱动客群经营》
《数字化转型推动业务+科技融合》
金融业务与科技能力类
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《金融机构客户培养体系》
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