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银行现场管理与主动服务营销技巧

银行现场管理与主动服务营销技巧

课程编号：1720   课程人气：3037

课程价格：￥6000  课程时长：2天

行业类别：银行金融    专业类别：管理技能  销售技巧 

授课讲师：杜晶晶

课程安排：

       .. 深圳



  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
分行行长、网点主任、现场督导、大堂经理

【培训收益】
1.现场管理中角色定位是什么？
2.如何有效授权？
3.网点负责人的一天应该怎样工作才最有效？
4.网点员工会议的形式单一，模式单一，效果单一，如何改变现状？
5.网点巡视中发现问题是当面处理？还是事后处理？主任亲自处理？还是当事人处理？
6.网点员工管理艺术，如何激励员工最有效果？团队氛围如何创建？
7.突发事故的关键点在于预防，如何预防才有效？
8.网点如何创建一个吸引客户眼球的营销氛围（银行视觉营销创建）？
9.客户情绪管理与员工情绪管理技巧


第一部分：网点转型新定位之下的管理者角色认知 <br />
1.管理者角色、职责与素质要求 <br />
2.网点主任现场管理必备的能力 <br />
3.360度评估 <br />
4.优秀管理者的标准 <br />
第二部分：现场员工管理艺术 <br />
1.高效时间规划管理（案例：花期银行支行行长<网点负责人>的一天时间规划） <br />
2.如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议？ <br />
3.员工情绪管理技巧 <br />
1)了解与分析员工情绪来源 <br />
2)如何有效处理员工情绪问题 <br />
4.激励员工的7种有效技巧 <br />
5.快乐团队建设的9种方法 <br />
6.现场员工的工作教导 <br />
3)网点现场常出现的问题 <br />
4)何时需要培训与指导 <br />
5)培训职责研讨 <br />
6)多技能管理表 <br />
7)OJT方法 <br />
8)如何加强对大堂经理的督导检查？（案例：花期银行大堂经理关键绩效指标分析） <br />
9)如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查（案例：花旗银行检查量化指标分析） <br />
第三部分：现场客户管理艺术 <br />
1.客户的引导与分流 <br />
1)客户分流引导流程 <br />
2)客户分流引导原则 <br />
3)客户分流引导技巧 <br />
4)客户贵宾识别引导流程 <br />
5)潜在贵宾客户识别线索 <br />
6)识别核心素质要求 <br />
7)客户服务流程管理 <br />
8)客户休息管理 <br />
2.客户情绪管理技巧 <br />
1)营业网点氛围营造 <br />
2)客户情绪激励策略 <br />
3.如何快速判断客户服务需求?（听、看、问、断、定） <br />
4.如何实施针对性的客户服务? <br />
1)客户类型不同 <br />
2)客户服务的关键也不同 <br />
3)针对性客户服务技巧 <br />
5.客户服务的基本原则与要求 <br />
1)共性服务原则 <br />
2)个性服务原则 <br />
3)一般原则 <br />
6.如何提高客户服务的满意度？ <br />
1)客户满意否由何决定? <br />
2)提高客户满意度的关键 <br />
3)提高客户满意度的技巧 <br />
7.优质客户服务的四个基本阶段 <br />
1)接待客户； <br />
2)理解客户； <br />
3)帮助客户； <br />
4)留住客户； <br />
8.关注接待客户 <br />
1)客户进门时关注 <br />
2)客户等候时关注 <br />
3)客户离开时关注 <br />
9.顾客抱怨投诉处理技巧 <br />
1)顾客抱怨投诉心理分析 <br />
2)处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情； <br />
3)8种错误处理顾客抱怨的方式 <br />
4)影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素 <br />
5)顾客抱怨投诉处理的六步骤： <br />
6)顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+说服技巧 <br />
7)顾客抱怨投诉处理细节 <br />
8)快速处理顾客抱怨投诉策略 <br />
9)顾客抱怨及投诉处理的八对策 <br />
10)当我们无法满足客户的时候 <br />
第四部分：网点现场管理艺术 <br />
1.5S管理的概念 <br />
2.银行5S管理中存在的主要问题 <br />
3.整理推行技法 <br />
4.整顿遵循的原则 <br />
5.清扫推进方法 <br />
6.如何实施清洁活动 <br />
7.如何实施素养活动 <br />
8.网点5S实施关键 <br />
9.网点5S实施案例分享 <br />
第五部分、主动服务营销管理 <br />
1.客户的主动服务营销 <br />
1)中资银行与外资银行的最大差距点：客户信息收集与档案管理 <br />
2)柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售 <br />
3)网点营销采用单打独斗的模式？还是采用团队协作配合的模式？ <br />
4)识别潜在客户 <br />
5)客户的引导与分流 <br />
6)深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求 <br />
7)四种客户类型判断方法与技巧 <br />
8)四种不同类型的理财客户心理分析 <br />
9)用客户喜欢的沟通方式进行沟通 <br />
10)不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？ <br />
2.个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧 <br />
1)投资理财产品的营销卖点分析 <br />
2)银行卡的营销卖点分析 <br />
3.金融产品销售技巧 <br />
1)有效介绍产品体验展示法则 <br />
2)利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服 <br />
3)与客户成功对话的几个关键技巧 <br />
专业术语口语化 <br />
有效互动 <br />
遭到拒绝后的艺术处理 <br />
过程中让客户有成就感 <br />
4.营销过程控制及技巧运用 <br />
1)营造良好的沟通氛围 <br />
2)有效提问-发掘客户需求 <br />
3)准确有效的产品推介 <br />
4)客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议） <br />
5)行动建议 <br />
6)给予客户合适的承诺 <br />
7)完美的促成技巧 <br />
短片观看及案例分析：网银营销技巧 <br />
理财产品营销技巧

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