用心服务-心理学在服务中的应用

【培训对象】
所有

【培训收益】
1、学员现场消除在工作中积累的情绪，轻松愉悦；
2、掌握自我心理调节的理念与技术；
3、掌握客户的心理特征与服务艺术；

课程背景
“自己满意，客户满意”，这是优质服务的秘诀所在。也是本课程的核心宗旨。社会人的最高公德是遵守法律法则与国家政策，为人民服务；企业人的最高道德是实现目标与愿景，为企业相关人服务；管理者的最高境界是组织资源，推动员工绩效，营造开心氛围，为团队服务；修身养性的关键是觉知自己，奉行爱与智慧，为一切人服务；家人的最高美德是高举“爱与和谐”的旗帜，为每个家人的幸福而提供服务；在此过程中，实现自己快乐卓越的人生。所以人人需要学会如何用“心”为人服务，从完善小我做起，以无我利他的胸怀，建构美好家庭，全心投入本职工作，演绎“创造今天”的生活艺术，做一个快乐的人，智慧的人，有道德的人，有益于家庭、企业、社会的人，身体力行的融入现代生活，享受现实生活，欣赏眼前人事物，拥抱自己，拥抱生活。
课程收获
1、学员现场消除在工作中积累的情绪，轻松愉悦；
2、掌握自我心理调节的理念与技术；
3、掌握客户的心理特征与服务艺术；
模块1：“擒贼先擒王“—你满意，他满意
1、脑电波效应（气场） 接收器与发送器：你在想什么，客户都知道哦
有形与有心
2、情绪中和效应（气场） 状态——行为——目标
最“多余”的训练—你会微笑吗？
3、暗示效应 肢体语言与非肢体语言大汇
4、一体性 对客户负责，对自己负责
5、平等性 客我平等意识
积极情绪，快乐工作 有开心的客服人员，就有满意的客户
模块2：人的心理特征—你有，他也有
1、毛毛虫效应 固守原有的本能、习惯、先例和经验
2、人际吸引律 你中有我，我中有你
投射效应 一人一个角度，看外在，是自己内在的投射
4、解读人的个性：思维/欲望/观念 解读人的“感受、思维、欲望、观念（知觉）”
感受：是个体的，此刻的，是“真实”的
思维：掐断与引导客户（受伤后的客户—情绪万花筒）
观念：知觉的差异性千人千心，60亿人60亿角度
首因效应/近因效应/光环效应/定势效应在服务当中的影响
欲望：三大基本欲望
个性差异：生理素质/社会环境/教育/主观内因
长者效应（习性） 可爱的客户，抽离“孩子”状态
调动客户的“成年人”思维
人际控制理论 教导/胁迫/乞怜/冷漠/审问/演说
守住内心，超越自己 心净，情顺，理智，事达
模块3：正心诚意——客我双方，以心换心
1、从众效应 取得多数人的支持，迅速转化状态
达维多定律 开发新一代产品，敢于超越自己的产品
3、搭便车效应 越方便越舒适（五星服务：安心/省心/放心/随心/欢心）
4、答布效应 符合民俗、法律、礼仪规范与要求
5、定势效应 有哪些行为或语言会让客户感觉不好？
6、光环效应 随身配备三件宝贝
7、海格力斯效应 以其人之道还治其人之身
8、奖惩效应 正向强化与负向强化都会增加行为的重复性
为人为己，正心诚意 修身、齐家、治业

田欣老师简介

中国企业心理管理导师
中国资深心理咨询师
中国幸福学倡导者
师承 国学大师董竹子老先生
师承 泰山禅院丁愚仁老先生 

主讲课程：《情绪管理与减压》《企业心理辅导实务》，系列课题有《拍击养生保健疗法》《管理者修身五要》《服务心理学》《“大学”与企业人道德修养》。 

擅长咨询领域：竞赛心理辅导，情绪调节，心理减压，管理心理，心智成长，婚恋情感，人际交往，心理危机与护理心理等。
主要经历：企业心理培训师，EAP导师，资深心理咨询师，国学心学研习者；多年来走访全国，遍访专家，高僧大德，深幸得恩师们教诲。师承当代国学大师董子竹老先生，泰山禅院丁愚仁老先生。曾在色达五明佛学院学习佛学。曾创办与经营中华幸福网、北京阳明慧开文化传播中心；自2002年以来，长期在电力系统，银行系统，通信行业及大型品牌企业授课与咨询。 

授课风格：淡定、从容、欢乐；充满着爱与智慧！理论严谨，深入人心，剖析人性，娓娓道来，拾起你每天都会经验到的场景，触及你的内心深处，开启你对自己无条件的爱。回到生命的本来：爱、付出、体验。使你觉知自己的每一个心态，顺应自然规律，认识人性，对周围错综复杂的人、事、工作、生活及重大事情的决策，采取有效，简单、专注、愉快的方式，达成自己想要的善美、圆融，实现自在，欢乐，智慧的成功人生！ 

客户单位：北京供电局，上海供电局，昌乐供电局、宜昌供电局、温州供电局、潮州供电局、营口供电局，朝阳供电局，揭阳郊区供电局，连南供电局，洞头供电局，连州供电局，河南省电力勘测设计院，高密供电局，黄冈供电局，张家口供电局、阳山供电局，廊坊供电局，安顺供电局，安庆供电局，宁国供电局，江西移动通信，湖南移动通信，岳阳移动通信，石家庄工商银行，中国信合，中国建设银行，中国民生银行，招商银行，宁波银行，奥康集团、廊坊烟草，兴业银行、汕头工商银行，中国农业银行，中国石化，中国石油，北京大学燕园国学堂，山东大学，济南大学，伊利集团总部、韩国SK集团，北京城建集团，歌尔声学，美程化妆品，山东星科教育，罗西奥，贝因美集团，耐克体育，两条腿裤业，爱婴岛，三优科技，王华商城，莲萧玉丽，亿泰，贵和，流行前线，新世界集团，华章MBA，新华制药，身心健康，CBA体育用品、江苏科宁及在上海、北京、内蒙古、广州、石家庄、长沙、济南、徐州、武汉等全国各地公开课。

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