售后服务流程实战训练

【培训对象】
售后服务管理人员、售后服务人员

【培训收益】
使广大企业相关售后人员真正了解售后服务流程管理内涵、精髓、方法、工具，并能切实运用。

第一章、售后服务的功能、作用、内涵、原理
1、从朱兰质量螺旋来看售后服务
2、从产品产生、形成、实现的全过程来看售后服务
3、从整个产品生命周期来看售后服务
4、从产品使用条件、环境、使用对象来看售后服务
5、从价值工程角度来看售后服务
6、从市场、客户、终端消费者的呼声、要求来看售后服务
7、从产品责任来看售后服务
8、从企业社会责任、环保、安全来看售后服务
第二章、售后服务目标、内容及产生来源
1、售后服务目标
1.1使用简单、方便性目标
1.2 使用维护、维修简单、方便性目标
1.3 使用维护成本目标
1.4 售后服务质量目标
1.5 售后服务效率目标
2、售后服务具体内容
2.1 产品使用说明书、随机清单资料的编制确认
2.2 客户使用及日常维护产品的培训与指导
2.3 定期对产品的维护与客户验收
2.4 三包期内的产品维护与客户验收
2.5 产品维修与客户验收
2.6 定期走访客户
2.8 客户需求与建议的收集、整理、分析与反馈
2.9 售后服务配件管理
2.10 客户投诉、抱怨与退货处理
2.11 售后服务纠正预防系统的建立与维护
2.12 售后服务网点的建立与管理
3、产生来源
3.1 产品设计工作原理、使用环境、条件的确认
3.2 产品结构、功能与寿命
第三章、售后服务组织架构、人员设置、职责、岗位人员要求
1、售后服务组织架构及岗位的合理设置
1.1 售后服务部门或单位的工作职能
1.2 售后服务部门或单位的岗位设置
1.3 售后服务部门或单位的岗位职责
2、人员要求
2.1 人员资格条件
2.2 人员的应知应会要求
2.3 人员考核要求
第四章、售后服务的一般流程与控制要点
1、产品使用说明书、随机清单资料的编制确认流程与控制要点
案例分组训练
2、客户使用及日常维护产品的培训与指导流程与控制要点
案例分组训练
3、三包期内的产品维护与客户验收流程与控制要点
4、产品维修与客户验收流程与控制要点
5、客户需求与建议的收集、整理、分析与反馈流程与控制要点
案例分组训练
6、客户投诉、抱怨与退货处理流程与控制要点
案例分组训练
7、售后服务纠正预防措施实施流程与控制要点
8、售后服务网点的建立与管理流程与控制要点 

 国内最优秀的营销管理实战落地专家，资深企业教练、企业管理顾问，营销团队建设管理专家。
长期助力于企业管理与经营实战落地研究，授课十余年时间，受到一致好评与企业认可。
激励大师，帮助数百家企业员工自我激励与价值实现，被誉为最可信赖的中国销售培训的思想家和哲学家。

背景介绍
中国管理科学研究院学术委员会智库专家
美国国际ACI认证讲师
（CIPL）美国认证协会注册国际职业培训师
教练式高尔夫®课程体系认证讲师
2009年被聚成咨询集团授予“华北首席内训讲师”
2013年被中国企业教育百强大会评为“专业十佳培训师”
多家管理咨询机构签约讲师、多家大型企业管理顾问
实战营销策划专家、品牌营销策划专家
经历介绍
楚易老师从一线业务做起，直至担任企业营销管理负责人，丰富的销售与管理经历为他从事销售培训咨询工作奠定了扎实的基础。在和君咨询、迪智成咨询等多家咨询机构指导落地多家企业咨询案例，累积了丰富的培训和咨询经验。
楚易老师具有多年的实践经验和培训经验，先后数百次深入各类企业调研，探索营销管理理论与市场经营的方法，探索提升业绩的方法。
客户见证：
楚易老师的培训课程设置的非常合理，也比较全面，能解决员工工作中的大多数问题，受益匪浅。
----完达山乳业 培训经理 赵女士

楚易老师的授课非常精彩，互动效果很好，希望能继续跟楚易老师合作。
---老板电器 总经理 丁总

很多时候我们知道该做些什么，但是不知道为什么这样做，更没有系统学习过，楚易老师的授课让我受益匪浅，力争下个季度再夺销售冠军。
---牛栏山 销售处长 杨先生

楚易老师的课程让我们在学习时充满了快乐的感觉，团队也更融洽和团结了。
---稻香村 总经理 李总

通过楚易老师的系统的培训，销售业绩有了明显提升，感谢楚易老师。
---飞利浦 陕西大区总经理 王总

这一期的培训效果非常好，学员们都很愿意参加楚易老师的培训课程，觉得非常受用，对工作很有帮助。
---金桥国际 培训经理 尚小姐

营销管理体系品牌课程（部分）
《企业全面运营管理沙盘模拟课程》
《高绩效团队建设管理与群体决策沙盘模拟课程》
《高绩效沟通与合作沙盘模拟演练课程》
《跨部门沟通合作沙盘模拟演练课程》
《经营决策与执行沙盘模拟演练课程》。
《战略规划与执行沙盘模拟演练课程》
《理性经营与决策沙盘模拟培训课程》
《系统运营与优化沙盘模拟培训课程》
《战略营销与管理沙盘模拟培训课程》

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