打造门店金牌店长系统训练

第一讲：门店管理者的定位
一、店长定位
1. 主孰有「道」
2. 将孰有「能」
3. 天地孰「得」
4. 法令孰「行」
5. 兵众孰「强」
6. 士卒孰「练」
7. 赏罚孰「明」
二、店长的“8大”角色
1. 企业代理人 2. 情报收集者
3. 调整者 4. 传达者
5. 指导者 6. 管理者
7. 保全者 8. 活动者

第二讲：人——成败的灵魂
一、选——适合才是最好的
1. 理清现状，正确期待
2. 面试五个小技巧
3. 调查类问题（软实力）
4. 工作历史问题（硬实力）
5. 背景类问题（个人需求）
6. 面试需要避免的五大误差
7. 七种尽量避免任用的员工
实战工具：面试问题分类表
二、用——员工区分管理与激励模式
1. 四类员工的激励模式
1) 帝——效率型员工的管理与激励模式
2) 爱——关系型员工的管理与激励模式
3) 思——智力型员工的管理与激励模式
4) 士——工兵型员工 的管理与激励模式
2. 激励导购的19个方法
1) 正激励
 如何做让导购感觉企业正在“蒸蒸日上”、在这个公司很有前途
 用什么方法让导购感觉在这个企业可以学到东西，个人能力在提升
 差异化管理：放大优点、发挥长处
 给员工阶段性的业绩&工作表现回顾
 储备店长制度让员工看到希望
 等等
2) 负激励
 某某公司的“现场会激励”
 团体奖金激励
 绩效排名
 营造PK的内部竞争气氛
 等等
实战技能：治理老导购心态消极现象的七个步骤和具体话术
三、育——教战训练
1. 教战缺失：教而不练，练而不战，战而不检，检而不优
2. 带教新员工融入团队5步骤
1) 意愿开发（2功能）
2) 内容讲解（3要素）
3) 模拟演练（2目的）
4) 监督辅导（2标准）
5) 考核收尾（3要求）
核心策略：承诺四要素
3. OJT高效带教流程，6+1带教模型
1) 带教开场（操作2重点）
2) 你做我看（操作4重点）
3) 我做你看（操作4重点）
4) 寻找差异（操作5重点）
5) 解读内容（操作4重点）
6) 模拟演练（操作4重点）
四：留——留下优秀的员工
1. 留住新员工
1) 底薪高低代表团队素质
2) 如何设计薪资制度与福利制度
3) 如何通过老员工带动留新人
4) 创造良好的工作环境留新人
实战案例：老员工欺负新人怎么办
2. 留住老员工
1) 宽带薪酬模型
2) 薪资的3E原理
3) 门店里的271现象
实战案例：提拔一个老员工，其他老员工不服气要离职怎么办？
3. 离职员工管理
1) 离职员工面谈的话术方法
2) 让离职员工告诉我们如何降低离职率
实战案例：如何降低离职率、凝聚人心
4. 员工的绩效管理
实战技能：末位淘汰、360°评估慎用

第三讲：团队——蚂蚁军团的启示
一、带人带心的4大策略
1. 提升领导力的5项技巧
2. 强化表达能力5重点
3. 收心法则6重点
4. 带动部属5原则
实战案例：员工之间矛盾、店员说店长坏话、8大刺头员工难管等等
二、开好销售例会
1. 早会：目标确认，技能演练，工作分配
2. 晚会：工作检讨及建议，简单总结
3. 周会：追目标，定方向，案例研讨，主题分享
4. 月会：目标确认，工作总结，群体激励
5. 销售例会注意事项
案例分析：销售奖励时机掌控的重要性
三、做好业绩目标管理
1. 如何为导购设定目标，原则与4话术
2. 如何分解目标为导购减压，从“5分法”到“6分法”
3. 考核、PK用周不用月，3周7天法
实战案例：店长制定考核时：即要知道自己想要什么，还要知道自己不想要什么
四、传达企业愿景和文化
1. 愿景：看到未来，自然向前
2. 文化：亲身实践，自然传达
3. 品牌忠诚度，由自己做起
实战案例：为什么外企不搞向榜样学习？

第四讲：店长的沟通技巧
一、对外沟通的目的
1. 说明事物、表达感情、建立关系、引发行动
2. 学习人际沟通的风格差异，找到自我的沟通风格
3. 人际沟通的四种性格特点需要注意的关键
二、对外沟通获取信任的技巧
1. 对外沟通三诚
2. 四步五缘三同法
3. 对外沟通的五个基本法则
4. 对外沟通经常发生的八大矛盾
5. 高效沟通的九大禁忌
三、听说看问之会沟通有方法
1. 主动交流 2.创造机会 3.认真倾听 4.达成合作
2. 高效沟通的听说看问4种状态的应用
3. 组织沟通9大障碍及解决办法
四、听说看问之倾听
1. 学会听，快速化解沟通障碍的方法
2. 学会倾听的3个层面、12个技巧
3. 体现用心倾听的3个身体语言
五、听说看问之诉说
1. 语言简洁明确
2. 用别人喜欢的方式与其沟通—说对话的黄金定律与白金定律
3. 语气大于内容—学会运用语调、音量、语速
4. 有效运用非语言行为
六、与上级领导的沟通
1. 与领导相处的六大沟通禁忌
2. 向领导请示与汇报的工作技巧
3. 请示汇报的程序沟通
4. 说服领导的技巧—职场江湖如何管理你的领导
七、与下级同事的沟通
1. 与下级沟通时应具备的心态
2. 下达任务的技巧
3. 批评下属的技巧
4. 与下属沟通的技巧
八、与同级工作中的协调沟通
1. 组织结构与部门冲突
2. 对事不对人与对人不对事的处理原则
3. 确利益与立场，需求与要求
4. 关注共同点，达成共识

第五讲：场——店面氛围要销量
一、店铺定位分级管理
1. “大店”管理重心
2. “小店”管理重心
二、做好门店5S管理
1. 整理（SEIRI）摆放规范
2. 整顿（SEITON）整理规范
3. 清扫（SEISO）环境卫生管理
4. 清洁（SEIKETSU）制度检查
5. 素养（SHITSUKE）工作纪律规范
实战工具：门店细部清洁检查表
三、货：生动化陈列
1. 做好门店陈列的6大好处
2. 商品生动化AIDCA原则
3. 终端店铺陈列的5大关键点
4. 店铺布局规划——3大区域管理
情景案例：优秀陈列场景图片展示及具体分析
四、人：创造旺销人气
1. 外表职业装
2. 心态顾问师
3. 语言亲切化
4. 行动运动化

第六讲：客——业绩的来源
一、门店引流策略
1. 市场第一调研模型分析与应对
2. 人性三大特性引流
3. 活动引流法
4. 常见的引流10方法
二、让老顾客转介绍的技巧
1. 顾客转介绍的好处
2. 怎样才能让客户转介绍
3. 转介绍的最佳时机
4. 转介绍客户的类型
5. 转介绍的注意事项
6. 常用的转介绍十种方法
实战销售技巧：无中生有转介绍法
三、微信拓客回购策略
1. 微信粉丝的五大运营策略
2. 便捷的微信营销推广方法
3. 通过微信互动建立信任
4. 通过朋友圈挖掘客户潜在需求
5. 通过展示推介商品三大策略
6. 微信销售沟通收款技巧
7. 微信脱粉四大原因
8. 提升粉丝质量五大要素
四、微信社群拓客回购营销
1. 做好社群互动常用的十种方法
2. 混群加人的三种常用方法
3. 老带新的八种方法
4. 社群铁粉维护五方法
五、VIP老顾客100%回购策略
1. 为什么VIP顾客忠诚度不高
2. 成交时的免费策略
3. 登记时的价值策略
4. 服务时的感动策略
5. 离开时的印象策略
6. 送客时的相信策略
7. 离开后的互动策略
8. 服务后的小充值策略

第七讲：销——业绩的保证
一、销售的流程
1. 迎宾开场（进店率）
2. 了解需求（接触率）
3. 产品推介（客单价）
4. 体验试用（体验率）
5. 异议处理（人效率）
6. 价格处理（折扣率）
7. 连带销售（连带率）
8. 成交付款（成交率）
9. 差异服务（回头率）
10. 送客推广（转介率）
二、灵活的异议处理结构话术
1. 价格类异议解决结构
2. 拖延类异议解决结构
3. 比较类异议解决结构
4. 赠品类异议解决结构
5. 疑问类异议解决结构
6. 否定类异议解决结构
实战演练：六种类型异议解决动作+话术构建
三、坚定的快速成交
1. 当机立断，购买欲望高点成交
2. 导购员不马上成交的原因，破除内心恐惧
3. 语言、行动，一气呵成
4. 识别顾客结束语言的讯号
5. 识别顾客结束肢体语言的讯号
核心策略：鼓励+成交

第八讲：诉——让顾客更满意
一、做好客户投诉7步骤
1. 步骤一：隔离政策
2. 步骤二：聆听不满
3. 步骤三：做笔记
4. 步骤四：分析原因
5. 步骤五：敲定与转达决策
6. 步骤六：追踪电话
7. 步骤七：自我反省
情景演练：具体投诉流程、话术、动作分解
二、顾客道歉3句话
1. 避免常用错误道歉语
2. 我向你道歉
3. 这真是太糟糕了
4. 谢谢你
案例分析：道歉要不要微笑服务
三、门店与顾客良好维护
1. 基本应对用语
2. 抓好2值：附加值、期望值
3. 好的关系来自6用心
4. 做好顾客归属感
5. 做好商家联盟
6. 公益活动提升销量
案例分析：山东大姐做好老顾客维护的2大绝招

第九讲：问题分析与解决
一、现场问题：
1. 追问五个为什么？
2. 从根本上解决问题的方法
二、大问题：SWOT矩阵分析法
1. 优势
2. 劣势
3. 机会
4. 威胁
三、小问题分解：
1. 头脑风暴法
2. 鱼骨图分析法
实战工具：SWOT矩阵、鱼骨图模型
情景演练：头脑风暴与鱼骨图制作

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