大堂制胜——网点服务沟通与效能提升

第一单元内容大纲
第一篇 服务心态与服务理念
■ 没有一个人不在为他人服务
■ 把服务点连成服务线
■ 一人双角
■ 优质服务的内涵
■ 洞悉客人的心理期待
■ 服务心理学 ——是什么在影响客人的知觉与感受

第二篇 服务沟通的完美表情训练
■ 主动营造愉快的氛围
■ 让他人主动靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表达方式
■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式
■ 展示诚恳热情，避免让礼仪流于形式

第三篇 服务语言规范与沟通艺术
■ 称呼的艺术
■ 情境应对技巧——这么问，这么答
■ 成全他的“好意”
■ 勿跟着对方的负面情绪走
■ 气质要求——适时“钝”，适时“灵敏”
■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术
■ 把面子给他，里子留下
■ 改变不良的表达方式
■ 用幽默化解尴尬
■ 热情的尺度
■ 未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间
■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理
■ 倾听的艺术

第四篇 投诉处理与报怨应对
■ 客户是怎样被我们激怒的
■“他不过是想发泄一下”
■ 聪明地装傻
■ 阻止纠缠的技巧
■ 让客人感觉到你是同盟军而非敌人
■ 以退为进——聪明的退让方式
■“以直报怨”的内涵与适用
■让他收到你的贴心和温暖
■报怨处理流程与步骤解析

第五篇 三位一体（柜员、理财经理、大堂经理）——大堂营销
■ 大堂经理职责与能力深度解读
■ 传递网点精神，展示服务风范
■ 有效识别客户需求并引导客户分流
■ 发现并挖掘销售的线索与机会
■ 销售推荐“巧妙问题”
■ 有效管理大堂秩序
■ 业务预受理
■ 快速有效处理客户异议与纷争
■ 三位一体，通力合作，决胜大堂 

千千礼仪师资学院 院长
中国形象设计协会 理事
内蒙古财经大学客座教授
中国沉香文化博物馆 礼仪导师
深圳市马洪金基会智库百人会智者
26届世界大运会国际礼仪宣导师
2022年冬奥会志愿者培训班特邀讲师
国家教育部礼仪培训师资格认证师资部讲师
讲师资历
◆ 深耕礼仪教育培训14年，成功服务千家机构十万人次以上
◆ 曾就职于深圳市政协，专门负责外事接待工作
◆ 曾任职著名英资集团高层管理者，创办“品味女人俱乐部”“商务精英英语论坛”
◆ 天津电视台“青年大世界”特约嘉宾
◆ 《人民日报》《瞭望中国》特约记者，《东莞日报》——“礼仪课堂”专栏开创者和主笔
擅长领域：中高层管理者商务情商与交往艺术、国际涉外礼仪
接待礼仪、礼仪师资培训与辅导
培训经验
王雅波老师深耕礼仪教育培训14年，成功服务千家机构十万余人次，培养了数百名优秀的专业的礼仪讲师以及服务督导室；对中国传统礼仪文化和现代西方文明有深入的研究，并将之精髓成功运用于商务（公务）实践，建立了自己独特风格与专业体系；将美学、心理学、文学、行为学、伦理学、历史、哲学成功运用到礼仪教学与礼仪实践中；始终致力于成名一位真正的学者，而非舞台上的演说家。

服务过的经典案例（部分）：
◆ 2020中建四局职场商务礼仪素养提升项目
◆ 2020小糊涂仙酒业商务情商与交往艺术服务项目
◆ 2020玲珑轮胎国际礼仪与涉外交往咨询项目
◆ 2019“礼仪杨帆 领保护航”文明礼仪宣导项目
◆ 2019深圳蛇口招商证券商务礼仪与交往艺术服务能力项目
◆ 2019郑州宇通客车商务接待礼仪服务项目
◆ 2018 OPPO手机国际礼仪培训师培养
◆ 2018年深圳持证律师礼仪素养提升
◆ 2017年宝马BMW7系南区雅致沙龙
◆ 2017万科物业“气度非凡”国际与政务礼仪服务项目
◆ 2016年熊谷物业（深圳地王大厦）服务能力项目
◆ 2014年-2015年南方航空总部礼仪素养提升项目
◆ 2014年广东梅州金沙湾国际大酒店礼仪咨询项目
◆ 2011-2012年惠州华贸天地礼仪素养提升项目
◆ 2011-2012年广东邮政储蓄银行咨询项目
◆ 2010-2013年广东省农信社网点礼仪项目咨询
◆ 2013年宁波银行内部礼仪培训师项目

主讲课程
品牌课程：
《国际礼仪培训师研修班》 高阶班 6天4晚（企业内部师资培养可定制）
精品课程：
领袖智慧与人际交往艺术（2天）
国学礼仪与商务应用（1-2天）
国际礼仪与涉外交往（1-2天）
公关接待流程与实践（2天）
高端沙龙：
葡萄酒礼仪与鉴赏（3小时）
魅力形象解读（3小时）
宗教文化与中西文化比对（3小时）
成就优雅妆容——化妆流程与技巧（3小时）
宴道与谈资--餐桌上的人情世故（3小时） 

• 小微信贷业务产能提升

   

  第一单元：小微企业客户获客方式技巧（1000万以下规模）1.客户筛选（详述）2.关于行业集群开发的探讨（重点讲）3.销售线索的来源渠道（重点讲）4.销售线索的管理方法与工具、评估与分析5.获客渠道（结合我行小微产品针对的客户群体重点讲）第二单元：客户开发方式及策划1. 对当地周边市场的定位与分析2. 商圈客户开发（结合我行..

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• 家居建材行业电话营销技能提升

   

  第一章家居建材行业传统零售的难点攻破1、为何要化被动为主动卖场人流稀少/截流传统扫楼方法遇挫 上游截流卖场生意 互联网家居的兴起2、案例：某家居品牌电话营销历程3、思考：电话邀约成功率为什么这么低？录音分享小组讨论4、讨论：如何从白热化的竞争中脱颖而出专业呈现、输入价值优点说够、好处说透第二章电话营销的..

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• 对公客户经理结构化拜访技能提升

   

  第一部分 银行大客户营销基本认知 一、KYC—了解你的客户1、客户的五个心理阶段2、人的需求五要素3、客户采购组织架构图4、分析大客户内部采购流程5、大客户营销的关键人物6、影响大客户采购的因素第二部分 银行客户拜访流程一、电话预约1、电话预约准备2、电话邀约ＡＩＤＡ法则3、魅力电话邀约礼仪..

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• 赢在开门红——养老金、教育金销售技能提升实战训练

   

  第一讲：后疫情时期的保险业更值得期待一、我国保险行业发展的趋势1.未来更好：我国保险行业历年发展的大趋势1）19年前的发展趋势2）今年的迅速恢复2.未来更强：保险深度和密度增长的大空间3.未来更稳：监管守护行业可持续发展二、后疫情时期保险发展的机遇（一）经济大形势的变化1.国际形式2.政府工作报告解读3.回归理..

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• 接诊技能提升

   

  前言 概论一、什么是优秀的医生？二、患者为什么说“不”？（一）质量让人怀疑；（二）费用让人恐惧；（三）技术让人担心；（四）环境让人压抑。三、“接诊技能”普遍亟待提升！第一讲 基础篇一、系统全面的看待接诊技能；二、接诊技能提升的态度要求；三、接诊技能提升的流程要求；..

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• 智赢未来 —— 5G时代客户经理综合营销技能提升营

   

  课程背景：传统金融、互联网、跨行跨界，一方面是日趋激烈的市场竞争，多方角力的市场格局，另一方面是日趋同质化的产品形态，作为一线产品营销的客户经理在很多方面就会显得捉襟见肘。于是乎我们是不是经常有如下状况：Ø 您是不是面对业绩考核压力山大，总感觉到心有余而力不足？Ø 您是不是觉得无论怎么努力和客户之间总隔着点看不见摸..

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