营业厅5G产品顾问式营销能力提升 ——5G迁转营销技能提升

前言：
1、案例思考：是什么影响了客户的成交/未成交？
2、营销的本质
3、5G产品顾问式营销的核心

模块一、5G营销——5G产品与顾问式营销模式
1、5G市场环境与5G迁转
1)2020年5G发展格局与竞争态势
2）推动用户向5G迁转是必然趋势
3）5G潜在客户徘徊、观望的心理
4）制约5G用户规模发展的关键因素
2、消费者决策心理与顾问式营销关键触点
3、顾问式营销的关键要素
1)思考：营销应以谁为中心？
2）思考：营销者与客户是什么关系？
3）思考：营销的关注焦点是什么？
4）思考：营销中，营销者应扮演什么角色？
4、顾问式营销总则——以客户为中心+“所荐即所需 “
5、客户需求分析四步走
1）基于不同客户类型的需求分析——个人客户
2）课堂练习：不同家庭类型，客户对5G产品的需求的差异？
3）基于不同应用场景的客户需求分析
4）消费者应用端的5G典型需求和场景应用

模块二、营销有法——营业厅5G产品顾问式营销六步法
1、 建立客户联结
1)场景判断 ：有没有与客户建立联结？
2）思考：如何判断是否与客户建立联结？
3）建立客户联结的两种方式
4）案例练习：如何与客户建立联结？
2、客户需求识别
1 )思考：了解客户需求的角度？
2 )掌握客户需求的五个维度
3 ）黄金三问——匹配5G套餐、5G终端、5G应用前，问什么
4 )从需求到产品——四类需求关联的方法及运用
5）课堂练习：如何把发现的需求与产品建立关联？
3、基于客户视角的产品推荐与介绍
1)案例思考：什么是客户视角？是否基于客户视角介绍产品的差异？
2 )基于客户视角产品介绍的6大特征
3）5G产品介绍：把握产品的微小属性
4）课堂练习：5G产品卖点梳理
5）比算——用“比”“算”出(省钱)账
6) 案例练习：5G融合资费比算三步走
7）课堂练习：当客户对标竞品比较时，如何运用“比算法”，帮客户“比算”
4、邀约客户体验与营业厅体验环境搭建
1)体验的价值——实际体验产品优势是服客户最好的方法
2）有效的营销触点增加了客户购买的可能性
3）营业厅体验环境的搭建——体验场景营销“四有”
4）营业厅营销氛围营造的六个维度
5）营业厅现场邀约客户体验四步走
6）课堂练习：运用邀约客户体验的四个步骤，引导体验5G产品
5、处理客户疑议
1 )思考：如何正确看待客户的异议？
2 )面对异议的话术运用——情理法
3 )课堂练习：5G产品营销过程中客户常见异议处理
6、促进成交——帮助消费者决策
1 )案例分析：客户通常的顾虑和担忧，是如何影响客户成交决策？
2 )客户常见的四大类顾虑
3）课堂练习：找出客户对推荐5G产品可能的顾虑，并用恰当理由消除客户的顾虑 。
4 )提议客户做决定的五个角度
5 )思考：当购买或拒绝时，应如何应对？

模块三、情景演练——基于客户需求的5G产品营销与技巧运用
1、以营业厅实际客户为原型，以顾问式营销的流程,从建立客户销售连接开始，以促进客户购买目标,运用模块二的方法和技巧，分组进行如下十个营业厅实际场景的现场演练。
2、小组互评;
3、讲师总结并提炼可复制的营销技巧、经验；

模块四、服务助力——营销中的服务提升与售后服务追踪
1、5G时代：服务越好，客户愿意消费更多

1）客户具有 “多品牌忠诚”的特征——客户在“比较“中选择
2）案例分析：服务的好与差，决定客户有“钱包份额“
2、好服务——贯穿营销的全过程
1）售前——主动、到位、满意的服务体验
2 )案例判断: 如此营销，是否令客户感知到好的服务？
3 ) 售中——考虑客户的需要,减少服务缺失
4 )售后——客户关系的维系与经营
3、营销中影响客户满意度的雷区
1）思考：营销中，影响客户满意度的雷区
2）思考：营销中如何避免客户误会/不满或投诉？
4、客户关系的维系与经营
1）思考：客户购买后，可以提供哪些后续的服务？
2）客户互动与经营——“服务、互动、留存、精准营销、裂变传播”
3）促动客户客户复购
4）促动客户口碑传递——情感驱动、利益驱动

课程回顾与结语 

*     培训师林瑜  客户服务营销实战派讲师；

*     16年专注于营业厅一线、装维一线、客服一线，专注服务提升、投诉处理、销售技巧、厅店运营、基层班组长课程，在这个领域里精耕细作，做专、做精，塑就市场与学员好口碑；

*     累计为中国移动、中国联通、中国电信多个省、市公司提供培训超千场, 累计参训人数超71000人次，中国移动、中国联通多个省、市级公司特约讲师;

课程长期深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%；

*     林瑜老师坚守“实践出真知“的信念，每年投入至少30天的时间进行一线实践调研，深入挖掘课程目标学员实际工作中的情景及案例，确保课程内容 “实际+实用+实战”；同时致力于开发基于行业与参训学员岗位、工作场景问题的原创课程; 每年不少于60%的授课内容更新（知识点、案例、工具、思维）；

*     林瑜老师曾在世界500强电信运营企业担任营销经理、渠道经理、企业内部培训师、客服主管等职务，并在工作中参与构建渠道管理体系及组织开发7门企业内训培训课程。历任广州某著名管理咨询公司首席咨询师、国内多家著名管理咨询机构首席讲师，组织构建多家移动公司渠道管理体系，编写《营业厅店面经理工作指导手册》、《营业厅值班经理岗位指导手册》、《营业厅管理手册》、《营业厅服务营销规范手册》、《营业厅运营管理考核办法》等各类营业厅管理标准工具. 2011年起林瑜多次赴港参与香港运营商营业厅运营模式的学习，持续参与国内三大运营商营业网点转型过程中的业务管理、营销管理、服务管理等诸多咨询轮训项目，具备丰富行业经验与授课经验。专职职业讲师16年，对课程打磨精益求精，课堂轮训与返聘不断。

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