讲解员与接待员基本礼仪 ——优质接待礼仪场景化训练

【培训对象】
接待员/志愿者/讲解员

【培训收益】
● 提升接待水平与印象 ● 提升接待人员素质与形象 ● 使得宾客留下良好的参观访问体验 ● 去提升公司整体接待水准以及公司软实力展现

破冰：
1. 为何习礼？
2. 何为礼？
3. 礼为何用？
第一讲：礼之所起
一、寻根问礼，礼仪之所起
1. 孔子荀子示意礼仪之根本
2. 礼仪乃尊重之体现
二、体态语言出卖者
1. 麦拉宾定律体态印象
三、涉外礼仪
1. 欧美国家社交礼仪
1）欧洲社交礼仪
2）美洲社交礼仪
（文化背景/社交方式/职场习惯）
2. 亚太地区社交礼仪
1）日韩地区——文化与信仰习惯
2）中东地区——饮食习惯/宗教信仰/社交手势/思维方式

第二讲：讲解员/接待员仪态标准化场景训练（讲解+演练）
一、接待体态位置呈现
1. 迎接宾客与讲解站姿呈现礼仪
2. 引领宾客之自信阳光走姿礼仪
3. 接待礼貌问候点头礼
4. 讲解员/接待员专业手势应用
1）引导手势与体位
2）指引手势的尺度
3）递接手势的练习
4）真诚的鼓掌
5）打招呼手态
6）送别手势
7）手势禁忌
5. 优雅专业蹲姿呈现
6. 得体大方坐姿体现
二、讲解员/接待员的表情礼仪
1. 面对宾客目光的尺度与表达（练习）
1）目光呈现禁忌
2. 工作中笑容的笑容体现（练习）
1）笑容表达张弛有度
2）接待笑容的禁忌
3. 微表情的呈现与作用(练习)

第三讲：接待工作场景礼仪应用
一、接待会面沟通礼仪（中/美/阿拉伯地区）
1. 称呼礼仪
1）顺序
2）称谓
2. 介绍礼仪
1）自我介绍
2）引荐介绍
3）介绍顺序
3. 接待礼貌十字用语
4. 会面礼仪
1）握手
2）碰鼻礼
3）合十礼
4）拥抱礼
5）贴面礼
5）吻手礼
5. 致意礼仪
6. 名片礼仪
二、游览参观之位次礼仪
1. 乘车座次礼仪：车辆出发前检查与司机沟通确认工作
1）小轿车乘车座次礼仪
2）中/大巴车乘车座次礼仪
3）游览车乘车座次礼仪
2. 陪同电梯礼仪
1）陪同乘电梯礼仪
2）接待乘扶梯礼仪
3）接待之楼梯礼仪
三、商务接待礼仪场景细化（接机-乘车-入住-告别-次日接待-送机）
1. 接机通讯礼仪
1）短讯礼仪及内容
2）通讯基本礼仪
2. 短讯时间节点与沟通
1）酒店出发时间
2）到达停车场时间
3）停车场出发时间
4）到达酒店时间
3. 接机礼仪
1）接机前确认宾客人员信息
2）与司机沟通宾客会面礼仪
3）与宾客确认后肢体语言呈现
4. 机场初次见面礼仪-自我介绍
1）问候宾客与确认
2）自我介绍
5. 主动递接与引领
1）手势应用及语言呈现
2）引领走位及语言呈现
6. 开车门礼仪
1）邀请宾客上车的体位方向及语言
2）存放行李注意事项
3）特殊情况
7. 车内沟通与座次礼仪
1）不卑不亢的有效表达
2）介绍入住酒店及车程时间以及天气
3）询问宾客返程信息语言呈现及表情应用
8. 酒店入住引导礼仪
1）宾客入住前的房间准备工作
2）入住签到及引领（房间/餐厅）
9. 送别与确认礼仪
1）房间进门礼仪
2）次日信息确认
3）告别时仪态与语言呈现
10. 参观日接送礼仪
1）短讯确认
2）等待时站姿体态呈现
3）主动招呼、迎客引导技巧
4）引荐介绍讲解员衔接
11. 酒店退房等待及送机
1）通讯确认并协助办理退房
2）抵达机场协助办理登机牌
3）机场送别及握手礼仪

第四讲：讲解员场景细节把控
一、讲解员语言及身体语言的细节把控
1. 语音语调语速
2. 讲解清晰与内容准备充分
3. 引领方向及速度把控
4. 关注客人状态
二、讲解氛围把控
1. 因人施教/讲述
2. 适度互动
3. 适时帮助
4. 善意提醒
三、疑难问题灵活处理
1. 关于主题讲解周边知识汇总
2. 关于参观者提出的质疑灵活解答
3. 对于参观者提出疑难问题的有效应对
4. 设及机密问题的灵活保密
四、突发事件应急处理方案
1. 及时与通知会务组
2. 突发晕倒基础急救知识
1）心脏病
2）高血压
3）中暑
3. 物资损坏及遗漏
现场情景模拟：
1. 模拟练习
2. 纠偏指正+引导标准
3. 总结复盘+合影留念 

11年一线客户管理工作经验
中央广播大学工商管理学士
IPA国际认证协会礼学专家委员会委员
韩国K-beauty持久定妆大赛评委
成都航空学院特聘礼仪讲师
国际注册专业礼仪人才测评中心高级礼仪培训师
曾任：中国国际航空公司 洲际乘务长
曾任：蓝蒂蔻国际 培训中心总监
现任：比蓝国际形象设计有限公司 执行经理
擅长领域：商务礼仪、商务接待、服务礼仪、服务设计、银行礼仪、职业形象、职业素养、面试技巧、形体礼仪培训、服饰色彩与化妆技巧等

张老师深谙东西方礼仪文化，潜心致力于礼仪文化的研究与培训工作，对世界各地的礼仪文化有浓厚的兴趣，曾赴韩国、⽇本学习专业礼仪、美妆等知识，把所学知识融入到礼仪培训课程中，并能够根据不同行业礼仪规范进行定制教学，通过建立服务意识以及引导沟通技巧等，在培训实战中，年均授课150多场次，累计高达1.5万人次，满意度达95%。

实战经验：
张老师系统的接受世界一流航空公司服务技能、业务知识、专业礼仪等各项培训，在客户心理诉求、大使馆VIP专享服务流程，政要礼节，商务包机专项服务等有着丰富的实战经验，曾在执行专包机航线中服务两会人大代表，获得人大代表的一致认可，参与汶川⼤地震急救运输、奥运会及残运会运输工作，积累了丰富的特殊客户群体服务经验，获得“敬业优秀员工”称号并荣登中国民航报，共计服务世界各国旅客达 490 万⼈，平均单次获旅客好评率达 95%以上，先后三次获得公司“优秀员工”称号。
在蓝蒂蔻国际形象设计有限公司任职期间，主要负责开发礼仪课程、优化门店服务礼仪以及新员工礼仪培训，针对门店员工的仪容仪表、待人接物等，开发了《门店服务流程标准礼仪》、《气质仪态提升》、《礼者知行合一》等系列礼仪课程，应用于公司旗下15家门店，使得门店由原来作坊式的随意服务升级为统一化、标准化、流程化的服务。

近期部分返聘案例：
曾为兰蒂蔻国际讲授《职业素养与服务意识提升》课程，返聘20期；
曾为深圳巴士集团有限公司讲授《服务沟通与技巧》返聘2期
曾为中国电信天翼5g讲授《会展讲解员礼仪标准》课程，返聘5期；
曾为羽茉形象管理有限公司讲授《职业形象与化妆技巧》课程，返聘6期；
曾为卓越集团讲授《优质服务礼仪与沟通技巧》课程，返聘7期；
曾为平安保险讲授《优质服务礼仪与沟通技巧》课程，返聘3期；
曾为英国保诚保险讲授《职业形象与化妆技巧》课程，返聘4期；
曾为华润集团讲授《职业形象与化妆技巧》课程，返聘5期；
曾为宝辉商务酒店讲授《职业形象与化妆技巧》课程，返聘3期；
曾为哈尔滨银行讲授《窗口网点标准服务礼仪》课程，返聘4期；
曾为成都银行讲授《窗口网点标准服务礼仪》课程，返聘3期；
曾为中国电信讲授《窗口网点标准服务礼仪》课程，返聘4期；
曾为香港友邦保险讲授《职业形象与社交礼仪》课程，返聘3期；
曾为中石油集团讲授《交通运输及站点服务规划》课程，返聘4期；
曾为中青旅讲授《一线危机公关处理技巧》课程，返聘5期；
曾为香港亚洲电视台讲授《形态之美》课程，返聘3期；
曾为香港环亚小姐组织讲授《仪态之美》课程，返聘3期；
曾为中国电信天翼5g讲授《会展讲解员礼仪标准》课程，返聘5期；
曾为华夏时代文化传播有限公司讲授《艺人社交礼仪》课程，返聘8期；
曾为香港健丽医疗整形医院讲授《医美之态与职业素养提升》课程，返聘4期；
曾为中国银行江苏分行讲授《银行服务职业形象》《新员工职场礼仪》课程，返聘2期；
曾为福州兴业银行总行讲授《银行网点标准化服务规范》课程，返聘3期；
曾为深圳巴士集团有限公司讲授《服务沟通与技巧》返聘2期
……

主讲课程：
《优质服务礼仪与沟通技巧》
《职业素养与服务意识提升》
《礼赢商运之高规格商务礼仪应用》
《职场礼仪市场版——礼顺职场》
《讲解员与接待员礼仪》
《新员工职场礼仪》
《青少年校园礼仪》
《职业形象资源管理》
《银行网点标准化礼仪》
《职业素养与角色认知》
《交通运输及站点服务规划》
《新中式/西式接待宴请礼仪》
《公开课——形象即正义》
《服饰色彩与轮廓美学应用》

部分客户评价：
今天的礼仪课重新刷新了我对礼仪的认识，礼仪体现的是我们生活中的方方面面，是国民素质的体现，我们太需要这样的礼仪课了。不光是服务行业，行政单位也很需要！今天的课程拉近了同学之间彼此的距离，大家都敞开心扉表达内心的距离，我们组一位平时从不主动举手回答问题从不积极参加活动的同学在今天下午破天荒的主动跳出来3~4次， 还有平时冷冷的一位同学今天下午居然开始微笑了！还有好多好多的改变，今天的课程拥有神奇的力量。
——臻美国际有限公司胥倩颖
今天上午的课超级感恩，感动！同学们都哭的稀里哗啦的，下午的站姿坐姿走姿，礼貌礼节让我学到了很多的新知识，同时也较放松，老师很漂亮很有气质，谢谢老师，辛苦了。
——香港健丽医疗整形医院鄢然
感谢Gigi老师一天的授课，辛苦了，很荣幸能和拥有11年飞行经验的Gigi老师学习国际礼仪课程，上午的礼序归位环节让我们每位同学感受颇深认知自己！下午教我们言行举止基础社交从内而外的提升自身修养气质！自身定位在哪里你的人生才能走到哪！非常感谢老师，以后还要跟老师学习更多的礼仪知识。
——聚亿美有限公司陈经理
一个团队要走的长远，每个人不仅需要专业产品知识，贴心服务，更需要有独特的个人形象魅力，优雅的商务礼仪在Gigi导师耐心一举一动的指导中转化成另外一种价值，让大家的专业与商务礼仪更好的融合，给客户们带来更好的投保体验，感谢Gigi导师。
——英国保诚保险Sherry
今天学习了一天的《国际商务礼仪》课程，国际头等舱Gigi老师亲自授课，礼仪这个东西永远都是在举手投足之间彰显你的与众不同，不要问别人为什么气质好，由内而外的真心想改变没有变不好的！用心做事的人都很美，感谢Gigi老师为我们带来的精彩课程。
——木棉花酒店温经理
今天的仪态课程，很感谢Gigi老师，让我真正理解到作为新时代的女性，外在的容貌是优点，随着年龄的增长，一个女性更多的优雅是融合于自己仪态，那是除了容貌的另一种美，期待下次还能听老师的课。
——Landy国际形象管理连锁Miraxle
今天一天都在学习礼仪课，一个人的言谈举止，仪容仪表，每个细节都是对别人的尊重，也是自身的一种素养。气质都是来自修炼，Gigi老师很优雅很有气质，今天讲的礼仪课程非常的全面和专业，微笑点头是一张很好的名片，为了这堂课我去买了高跟鞋，还是有点小激动的，虽然有点累，但是值了，非常感谢老师。
——中青旅邓娜
通过今天的礼仪课，我学到了很多的礼仪知识，懂得了在日常交往中应该注意哪些问题，从而使与不同人群的交往都比较愉快自然。礼仪是一个人内在修养和素质的外在体现，学习礼仪有助于提升我们的个人魅力，生活中一个不经意的小动作，往往体现了一个人的素养，学习礼仪，不仅纠正了我们日常生活中的一些不良习惯，还能让我们更加自信，学完礼仪课，我才发现，原来要真正做到优雅并不是那么容易，最后感谢Gigi老师的分享。
——卓越集团蒙娜
老师给我们一一讲解和分析，非常到位也非常具体，很多场景亲自给我们示范，从上到下，老师每一个细节都很详细的进行阐述，非常感谢老师，真的辛苦了，请受我们一鞠躬以表达感谢。
——香港健丽医疗整形医院李院长
Gigi老师落实的这么细分化，微小的地方都能够传达出来，比如眼神交流，杯子的方向拿法等等，从今天学到的行走坐站蹲练习下来，给人散发的气质特别有感染力，让人油然而生的精神，还能让我们自己和客人都能感受这份力量，想象到从而愉悦的交流成交时候必然的。平时工作中我们有些细节没有做到位，包括每一句话术没说对，很显然我们在谈到接待交谈成单中都会显的吃力。所以我们应该养成习性，让这么细心的服务成为我们的惯性，传染同事，感染客户，非常感谢老师，有机会一定还会邀请老师过来讲课。
——方指易有限公司梁总监 

• 金牌员工的职业化训练

   

  【课程背景】培养员工职业化的工作理念与职业素养，打造具有责任感的优秀员工高情商的语言表达，打通职场无障碍沟通渠道掌握正规科学的工作方法，提升工作高效率与准确率增强团队凝聚力，构建高绩效团队塑造职业形象及礼仪规范，营造全新的职场新气象随着企业日益竞争的加剧，企业之间比拼的不在是外在实力，而是内部员工的整体素养。如果把企业之间的竞争比..

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• 管理与销售执行力提升与强化训练营

   

  第一部分、 认识执行力一、我们为什么要强化执行力1、经济危机条件下，执行力代表着竞争力2、经济愈不景气，愈要振奋精神，愈要打造执行力3、执行力代表着运营效率，可以降低沟通成本二、我们的执行力遇到了哪些障碍1、自我反省——我们管理人员是否是执行力最大的阻力2、自我检查—&mdash..

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• 企业管理人员职业化训练

   

  上篇：职业化的认知1、中国企业职业经理人职业化现状分析万明坚、吴士宏、陆强华、姚吉庆2、职业人士对企业及对自己的认知企业是不是家？我们为谁而工作？　我们是在打工吗？3、职场人士的角色认知作为下属的职业人　作为同事的职业人　作为上司的职业人下篇：职业化的行为1、职业人以客户满意为自己的终生使命谁是客户？做得好..

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• 卓越销售员职业化训练

   

  一、 职业化的定义、职业化素养包含的内容1. 职业化是什么？2. 为什么要职业化？3. 职业化的内在和外在要求分别是什么？4. 必备的八大职业素养二、 职业化的心态训练1. 你在为谁工作？2. 感恩的心3. 爱岗和敬业4. 凡事负责任的意识5. 忠于职守，忠于职责6. 凡事主控自我7. 停止依赖和托付&..

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• 员工职业化训练

   

  课程介绍： “领导人和公司员工是否职业化决定了公司的成败”，一个职业化程度高的员工，必将成为一个非常优秀的员工；一个团体职业化程度高的企业，必将会成为一个受社会尊敬的企业。而提高企业的团体职业化程度就必须全面落实职业化管理，职业化是企业参与竞争的基础所在。 现代化的管理制度、涵盖了员工、行业、企业竞争的核心力量。 ..

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• 团队执行力强化训练

   

  课程大纲 <br />——樊付军老师主讲—— <br />【课程对象】： <br />区域经理、中基层管理人员 <br />【课程时间】：实战版2天，浓缩版1天 <br /><br />【课程大纲】： <b..

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