情绪的力量

自我情绪管理篇
好的投诉处理者首先是好的情绪管理者
冲动是魔鬼
情绪失控时智商基本为零
先心情 后事情
关于情绪
情绪是一种能量
情绪的性质可以归纳为两种：愉悦的和不快的
“趋利避害”是生物本能行为的外显表现，“趋悦避痛”是这一行为表现的内在本质和原因
情绪它会来也会走，越是被压抑的就越持续
情绪会影响眼中的事实，境由心生
经典案例分析：客服代表缘何情绪失控
案例剖析：
三脑理论
你的生存本能正在杀死你
情绪管理就是一个自我进化的过程
你被杏仁核绑架了吗
让理智跑在情绪的前面
思考客户为什么不配合比一味要求他配合更重要

拿什么拯救你我的情绪
你必须要知道的快速缓解愤怒的8个妙招
RAIN缓解负面情绪
跟踪记录法
投诉处理者管理情绪的必备经典工具
威廉.詹姆斯之表现原理
埃利斯ABC理论
注意力就是事实
揭开无知无觉的盲目区域
你的观察者缺席了吗？
马车图――什么决定你人生马车的走向？车？马？车夫？还是？
思想――情绪――行为――结果
你有怎样的思想就有怎样的生活
面对咆哮客户时心理建设的四个层次
他这样做一定是有原因的！
他有多大愤怒，就有多大痛苦
用【善】意【解】读他【人】的【意】图
行为促成行为，我是一切问题的根源
客诉处理中，你的注意力在哪里？
客户的行为 VS 自己的行为
自己的感受 VS 客户的感受
凭什么VS为什么
消极的为什么VS积极的为什么
自我情绪管理计划书
【去自动化】能力的养成
基于【祖传系统】的本能反应
基于【慎思系统】的恰当反应
【格言的力量】---让投诉处理的当下情绪平复的神奇话语

银行经典案例分析：
“我要给监管部门写信，每月一封的那种”
案例剖析：
客户是马拉松，我们是接力赛
剥夺归属感与价值感
措辞比理由更重要

客户情绪管理篇
认知客户的负面情绪
每一个投诉的客户都有情感需求
负面情绪处理的干净与否直接关系投诉处理客户满意与否
每一个残酷的、讨人嫌的行为背后，都有一个求救的原因
当攻击性被拥抱，就会变成好的生命力
只有爱是不够的，不表达出理解，对方就无法感受到你的爱
客户情绪管理的意义
泻掉情绪
卸下防备
谢谢有你
携手同行
投诉客户的四大情感期待
同频
共情
吐气
扬眉
如何对以下客户的灵魂拷问进行【去毒化】处理？
你们必须给我出具对问题员工的书面处罚证明
为什么别的银行可以，你们就不行
你们为什么只开一个台席，那么多台席都是摆设吗
如果你不答应我的要求，我就准备把神智不清的老人抬到你们银行
看来我只能向银保监反映一下我的问题了
……
建立表达感受的词汇表
积极感受词汇表
负面感受词汇表
如何让客户从咆哮到微笑
共视：复述客户经历（曾经/正在）
共情：复述客户感受（双理 ）
共鸣：复述自我情感

经典案例分析：
如何让职业律师的有理投诉化干戈为玉帛
案例剖析：
Don’t think ,feel
真正的尊重就是找到客户的being
你有没有吹过他吹过的晚风
让客户放出心中需要拥抱的那个小孩 

实战经历
国务院国资委、人力资源和社会保障局国家级营业人员技能大赛裁判、
出题专家
针对国内各大知名企业16年职业培训经历
TTT职业教练
三大电信运营商、中国电力、中国邮政、多家金融及保险机构常年服务顾问、指定培训专家
北京移动迎奥运首席服务讲师
上海移动迎世博首席服务讲师
李老师多年的客户服务管理工作，对客户服务技巧、客户投诉、TTT培训有深入的了解与研究，熟悉客户服务管理工作和一线员工的工作情况，积累大量的案例和丰富的管理经验。曾主持和参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助多家银行、三大电信运营商优化服务标准及培训流程，培训辅导学员数万名，其中客户投诉、TTT等经典课程被多家企业作为部门教科书课程，通过互动式教学、案例式分析、情景式演练，上接战略，下接绩效；同时，在培训中特别注重学员的意识与思维引导，将服务营销行为“外化于行，内化于心”；同时李老师也是国内最早倡导将培训落地化的专家之一。

擅长领域
服务与沟通类：《新消保背景下双赢客户投诉处理实战技能提升培训》、《基于心理学疑难投诉处理迭代升级》、《知人知心沟通艺术》、《服务创造价值》、《服务意识与心态》、《人际沟通与客户关系管理》、《360度沟通艺术》等
营销类：《基于客户心理的沟通影响力与营销服务能力提升培训》、《基于心理学的营销服务能力提升与变诉为金培训》
TTT系列课程：《课程开发与设计技巧》《内训师生动化呈现技巧》
管理技能类：《管理者情商修炼》、《卓越班组建设》、《管理心模式》
职业素养类：《职业化塑造》、《幸福人生 情绪管理》

• 运用性格的力量管理情绪和压力

   

  培训方式：互动式教学，性格测评、自我测试、小组研讨、角色扮演第一部分：管理者的情绪管理一、认识情绪1、情绪的含义2、情绪管理的意义3、情商与智商的关系4、正面情绪和负面情绪二、管理者的常见情绪1、情绪管理对于管理者的各种影响2、管理者常见的情绪种类3、管理者常见的情绪处理方式三、管理者情绪管理原则1..

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