客户沟通技巧提升

【培训对象】


【培训收益】
1、让学员认识以前工作生活中的沟通中存在的问题 2、学员能够主动识别并分析问题产生的原因 3、通过培训掌握客户沟通技巧，提升客户沟通意识和能力，便于促进工作的有效开展

第一讲、决定人生轨迹的最重要的技能
1、影响人生轨迹的三大要素
学习目标：使学员了解沟通在人生轨迹及职业发展中的重要性，引起学员持续提升沟通能力的兴趣
2、什么形成我们的沟通技巧？
学习目标：通过沟通图示展现影响沟通效果的不同因素，使学员了解不同因素对沟通的影响。

第二讲、沟通要素的注意点
1、沟通的时间
2、沟通的地点
3、沟通的渠道
学习目标：使学员了解不同沟通时间，渠道，方式对沟通效果的影响

第三讲、不同的沟通方式-两种主要沟通方式
1、语言沟通
2、非语言沟通
学习目标：让学员了解不同沟通方式的注意事项

第四讲、沟通风格 - D.I.S.C.沟通风格
1、运用D.I.S.C.不同风格的沟通方式
学习目标：使学员了解四种沟通风格，并掌握不同沟通风格的对应方式

第五讲、业务营销人员对客户沟通技巧
1、业务销售人员身体语言的运用
躯干的运用
手势的运用
面部表情的运用
腿部的运用
学习目标：使得学员掌握良好的身体语言运用，展现专业职业素养
2、业务销售人员-接触阶段
第一印象：如何说好招呼语
招呼语要点
课程实战：说出第一句
学习目标：让学员理解第一印象的重要性，并向客户树立优秀第一印象的意愿
3、业务销售人员-服务阶段
服务人员基本技巧：聆听与提问
四个层次聆听
封闭式问提问与开放式体温使用
课程实战：提问与聆听练习
学习目标：让学员掌握不同层次的聆听表现、让学员掌握不同提问方式的使用
4、客户沟通技巧的魔术语句
化腐朽为神奇的魔术语句
魔术语句修改练习
沟通过程中提升用户体验的关键点
学习目标：让学员掌握如何通过运用不同字词及表达逻辑使对话变得不同
5、客户沟通-对话结束阶段
完美收官-最终印象
学习目标：让学员了解及掌握不同寻找潜在问题解决方式的工具

第六讲、实战演练
学习目标：通过演练确保学员掌握有关客户沟通的技巧要点 

实战背景
原Apple（中国）\华为BG 高级顾问
原沃尔玛 人力资源中国区高级经理
原德国海格电气培训总监
VXI-China（美国维音） 大中华区 高级培训总监
Everything DISC （DISC认证）
Harrison Assessment（哈里森国际认证）
Belbin Team profile （贝尔宾团队认证）
COPC 6.0 （国际认证）
专业背景
许老师有接近20年的工作经验，当中包括超过15年的客户服务质量管理以及客户服务培训管理经验。曾任职业知名地产集团，美资BPO20强企业、沃尔玛大学、德国海格电气分别担任人才发展总监培训总监，领导力高级培训经理，大中华区高级培训主管等。
许伟华老师基于自已丰富的实战经验，结合企业发展战略，帮助企业开发完善培训体系的建设。他善于通过培训与辅导手段有效帮助客服团队提升绩效。许老师在团队管理、人员激励、培训开发以及绩效改进方面都有丰富的培训项目经验。
随后服务客户是苹果中国区以及华为BG项目，相关项目经验可查阅以下信息。
项目经验
许老师主管流程及质量保证高级主管, 负责优化内部及市场服务及运作流程，制定公司整体商业服务流程及其实施。开展流程质量改善活动，成功将取消投诉个案从每月4000宗减少到每月不足300宗。
中国区高级培训主管, 主要负责中层经理人培养及认证. 培养人数超100人。当中20% 进入部门管理高级岗位，70%进入前线管理岗位。
亚太区销售及市场部高级培训经理、培训总监。负责搭建中国区培训体系，销售办事处及经理级别人员培训。从2009年到2012年支撑团队实现10亿销售额战略目标达成。
苹果中国区项目线上团队（呼叫中心）高级顾问、大中华区人才发展顾问，带领其运营中心提供质量标志制定，培训体系搭建。
茵曼服装电商高级顾问、线上团队（呼叫中心）项目负责人，为其线上团队培训提供咨询搭建服务， 成功带领团队在2013双十一期间单日销售额同比增长34%，达到14亿。
华为电商项目高级咨询顾问、线上团队（呼叫中心）项目负责人，为华为消费者BG中国地区服务部 - 运营中心提供服务流程及质量标准制定，实施。培训体系搭建，建立人才体系发展框架，带领6西格玛项目。 

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