6R顾客投诉管理流程

【培训对象】
顾客服务负责人，顾客服务经理，顾客服务人员，业务部门负责人，业务部门经理

【培训收益】

一、顾客投诉认知
1.投诉顾客背后的数字
2.痛苦舒缓机制对顾客的影响
3.投诉顾客的忠诚度

二、投诉处理的三大基本原则及财务数据
1.全员原则
2.及时处理原则
3.一次性正确原则
4.投诉处理的财务数据

三、投诉的定义
1.投诉是机会
2.投诉与抱怨的区别
a)语言的去呗
b)情绪的区别
c)诉求上的区别

四、6R顾客投诉管理流程
1.Receive - 热情接受
2.Respond – 主动回应
3.Resolve – 积极解决
4.Recovery – 真诚修复
5.Reflect – 深刻反思
6.Refine – 全面修正

五、热情接受
1.展现你的专业时刻 - 态度热情
2.提问了解
3.耐心聆听

六、主动回应
1.回应的两个层次
2.恰当道歉
3.赞赏
4.同理心
5.分享个人经历

七、投诉处理的核心技巧 - 同理心
1.同理心的重要意义
2.如何才能够真正建立同理心
3.有效建立同理心的两个空间
4.恰当的情绪表达
5.同理心的3中表达方式

八、积极解决
1.友善澄清
2.提出方案，齐齐商议
3.确保行动，作出保证

九、真诚修复
1.肯定认可
2.赞赏奖励
3.重温时刻
4.重申意愿

十、深刻反思
1.个案反思的组成要素

十一、全面巩固
1.内部优化
2.树立卓越体验 - 主动出击

十二、课程总结 

实战背景
原Apple（中国）\华为BG 高级顾问
原沃尔玛 人力资源中国区高级经理
原德国海格电气培训总监
VXI-China（美国维音） 大中华区 高级培训总监
Everything DISC （DISC认证）
Harrison Assessment（哈里森国际认证）
Belbin Team profile （贝尔宾团队认证）
COPC 6.0 （国际认证）
专业背景
许老师有接近20年的工作经验，当中包括超过15年的客户服务质量管理以及客户服务培训管理经验。曾任职业知名地产集团，美资BPO20强企业、沃尔玛大学、德国海格电气分别担任人才发展总监培训总监，领导力高级培训经理，大中华区高级培训主管等。
许伟华老师基于自已丰富的实战经验，结合企业发展战略，帮助企业开发完善培训体系的建设。他善于通过培训与辅导手段有效帮助客服团队提升绩效。许老师在团队管理、人员激励、培训开发以及绩效改进方面都有丰富的培训项目经验。
随后服务客户是苹果中国区以及华为BG项目，相关项目经验可查阅以下信息。
项目经验
许老师主管流程及质量保证高级主管, 负责优化内部及市场服务及运作流程，制定公司整体商业服务流程及其实施。开展流程质量改善活动，成功将取消投诉个案从每月4000宗减少到每月不足300宗。
中国区高级培训主管, 主要负责中层经理人培养及认证. 培养人数超100人。当中20% 进入部门管理高级岗位，70%进入前线管理岗位。
亚太区销售及市场部高级培训经理、培训总监。负责搭建中国区培训体系，销售办事处及经理级别人员培训。从2009年到2012年支撑团队实现10亿销售额战略目标达成。
苹果中国区项目线上团队（呼叫中心）高级顾问、大中华区人才发展顾问，带领其运营中心提供质量标志制定，培训体系搭建。
茵曼服装电商高级顾问、线上团队（呼叫中心）项目负责人，为其线上团队培训提供咨询搭建服务， 成功带领团队在2013双十一期间单日销售额同比增长34%，达到14亿。
华为电商项目高级咨询顾问、线上团队（呼叫中心）项目负责人，为华为消费者BG中国地区服务部 - 运营中心提供服务流程及质量标准制定，实施。培训体系搭建，建立人才体系发展框架，带领6西格玛项目。