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银行网点优质服务礼仪

银行网点优质服务礼仪

课程编号：35857

课程价格：￥17000/天

课程时长：2 天

课程人气：331

行业类别：银行金融     

专业类别：商务礼仪 

授课讲师：刘碧瑛

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
银行网点服务人员、大堂经理、柜台经理、客服经理等岗位人员

【培训收益】
1、认知服务的三个层次，提升服务意识和服务心态，训练职业化心态和 积极主动意识，在主动服务意识中探寻服务的价值。 2、掌握银行服务规范的微笑及手势，当堂学会两个关键服务标准化。 3、现场掌握银行柜员、大堂、客服等不同岗位的服务规范。 4、了解银行从业者的职业形象标准，并现场掌握仪容仪表检查操。 5、现场掌握银行服务人员规范的行为举止仪态。 6、现场掌握并运用客户沟通的技巧和异议处理方法。

项目
内容
预期效果
一：银行服务礼仪规范的一种理念 1、银行服务的内涵
1）银行服务的变革
案例：**银行3.0网点试点惊艳亮相
2）银行服务的内涵
服务需求，务实根本
服务的转变：要他做——我要做！
2、银行服务发展的三个阶段
1）服务标准化
2）服务规范化
3）服务价值化
3、银行服务的三个层次
1）基本服务
2）满意服务
3）感动服务
故事：孩子，阿姨走了！
4、银行服务的一种理念
——努力，使客户感动！
头脑风暴：服务的价值探讨？ 了解银行服务的内涵和银行服务发展的三个阶段，同时认知银行服务的三个层次和网点服务准线。树立服务意识和主动积极心态。
二：银行服务礼仪规范的两种关键 1、微笑，是最温暖的客户体验
1）微笑的魅力及训练——“音阶式”微笑
微笑是一种职业化素养
视频：《微笑的力量》
岗位微笑
见面微笑
沟通微笑
2）微笑三要素
心
目
口
3）结合眼神的运用技巧
目光注视的方向、时间、位置及避视礼节
动作示范：微笑操
4）微笑注意事项
课堂活动：微笑天使评选
2、手势，是最职业的服务表达
1）手势的用途和禁忌
2）手势的标准动作要点
动作示范：两种手势语言的示范
3）银行服务常用四种手势
前伸式
斜臂式
直臂式
回摆式
图片示范：不同岗位的服务手势指引
动作演练：我们一起来练练！ 规范服务的两个关键，在表情神态、肢体动作和仪态形成标准，以专业行为服务好客户。
三：银行服务礼仪规范的三个到位 1、表情到位
1）问候三礼
点头礼
微笑示意礼
注目礼
2）服务在未开口之前
531服务原则
案例故事：一个理财经理的531服务
2、动作到位
1）网点人员的仪态规范
身体语言密码——如何通过肢体语言读懂客户的心
站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
动作示范：正反面示范及教学评选
2）引导礼仪到位规范
举手招迎的姿势标准
指示来访者进门的引导姿势标准
询问来访者的姿势标准
给来访者指引视线范围内的方向标准
带领来访者的引导姿势标准
递接物品的运用要领及示范与训练
与来访者道别的姿势标准
互动演练：柜台/大堂人员/理财经理在不同岗位接待的场景训练
3）奉茶/水的礼仪
1）奉茶/水的时间
2）奉茶的动作
3）奉茶/水的禁忌
3、语言到位
1）沟通的3A原则
提问的技巧
倾听的六要素
2）服务语言要求
语音、语速、语调、音量的把握
服务礼仪用语四忌
服务礼仪表达方式五不问
服务六句真言
3）日常服务标准话术
接待用语——待客三声
介绍用语
答询用语
解释用语
接待中的禁忌语
答谢和辞别用语
4）电话沟通技巧及礼仪
电话语言表述训练
接电话话术标准
打电话话术标准 通过培训和练习，懂得银行服务的三个到位，促进良好的客户沟通。
四：银行服务礼仪规范的四重进阶 1、大方亮相
1）银行柜员“四个一”
一举手
一抬脚
一微笑
一句话
教学示范：“四个一”动作规范示范
案例分析：《两种不同服务对比》
2）服务万能语的应用
2、从容定格
视频案例：《发现服务之美》
1）不同岗位指示语言及动作标准
柜面引导指示
机具引导指示语
厅堂引导指示语
理财引导指示语
2）标准手势定格及演练
3、形神兼备
1）服务三化
内化于心
外显于形
固化于制
2）SOFTEN法则
微笑
身体语言
口头语言
互动：SOFTEN法则小组研讨
4、整齐划一
1）创造服务的规范化
图片分享：国庆阅兵仪式的整体感和荣誉感
2）晨会的规范
课堂互动：一个银行服务练兵的讨论 进一步提升服务管理的不同进阶，掌握SOFTEN法则，在不同岗位的引导指示的训练，促进服务规范的整齐划一。
五：银行服务礼仪规范的五岗联动
1、7107法则在银行网点的重要性
厅堂人员服务规范七步法
柜面人员服务规范十步法
理财经理服务规范七步法
互动：动作示范及角色模拟
2、银行从业者的职业形象管理
1)首因效应——阿尔伯特定律
2)职业人员的职业仪容规范
服务仪容规范的基本要求
修面——清爽无油腻，不留胡子
手——干净整洁、指甲修剪；
头发——无头屑、长度适宜，女士盘发或扎发
化淡妆——女士职业形象的标志
互动：专业仪容的构成及常见误区分析及现场点评
3）职业人员的职业仪表规范
统一服装要求——着装的TPO原则
工作牌的规范
鞋子的要求
饰物的配饰标准
互动：仪容仪表检查操
4、常见其他商务与接待礼仪
1）称谓礼
四种常见称谓礼
称呼礼的禁忌
2）介绍礼
自我介绍
公众介绍
第三方介绍
3）握手礼
握手歌
握手次序
握手注意事项
4）名片礼
名片礼标准动作
互递名片技巧
名片的收藏和存放
教学方法：图片示范与现场演练 结合实际工作案例，让学员学会7107法则的标准化，统一企业的服务仪容仪表，塑造专业形象，并在待人接物中获得良好的沟通效果。
六：银行服务规范的现场实操与考核 一、回顾与总结
——优质服务七步训练法
1、形——把握好良好的第一印象
2、看——观察的技巧，把握目光的运用
3、听——听永远比说更重要
4、笑——微笑的魅力将使你在服务中加分5、说——用谈吐赢得更多信任机会
6、动——你的肢体语言时时刻刻传递你对客户的服务
7、用心——真诚与来访者交流，培养自己的服务意识
二、现场实操模拟与考核
（根据实际需求，可决定分配此部分时间和安排） 通过课程的整体回顾，让学员学会优质服务的七步训练法。根据企业的实际需求及时间安排，进行现场模拟与考核实操，巩固与评估学习成效。 

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