银行网点负责人综合管理技能提升

【培训对象】
支行长长、网点经理、网点主任、运营主管等网点管理者

【培训收益】
●树立正确、积极的人生及生活态度； ●了解银行业面临的新常态及网点发展趋势及管理方向； ●明确在日常工作中的角色定位，成为优秀的管理者及推动者； ●掌握人员辅导及团队激励的方式方法； ●掌握优秀网点的现场管理思路及方法； ●掌握团队营销管理的方法，提升网点营销竞争力； ●掌握客户抱怨与投诉处理，突发事件的应对及管理； ●掌握客户满意度管理的系统方法与技巧。

 第一讲：银行业发展新常态

案例导入：国内外各银行现场图片

案例讨论：从杨行长的网点服务与管理带来的启示？

1. 银行业面临的新常态

2. 国内外银行业目前的发展动态

3. 未来网点转型的四个方向

4. 网点转型与管理的三种思维

5. 网点负责人的应对思路：看、面、适、推

 

第二讲：网点管理者的自我管理

小组讨论：如何管理人生的意义？

一、人生幸福二元论：身体健康、灵魂安宁

1. 身体健康靠锻炼

2. 灵魂安宁靠修炼

二、如何找到心中的月亮

三、自我能量管理

案例：美联银行——高能量创造高绩效

课堂体验：身体、情绪、精神

1. 从管理工作到管理人生

2. 稻盛和夫的生活哲学带来的启示

3. 稻盛和夫的工作哲学带来的启示

4. 网点负责人的四项管理职责

5. 网点负责人的六种管理角色

6. 网点负责人的四种管理能力

 

第三讲：员工沟通辅导与团队激励

案例导入：某建行柜员在高压下对做出的行为

一、认识双向沟通及沟通的关键点

1. “以问代说”是管理沟通的核心技能

2. 3种提问方式与职业漏斗模型的有效应用

3. 沟通中如何确认理解和程序建议?

4. 网点负责人的沟通行为应具有沟通意识

5. 和谐高效沟通的要点

6. 低效沟通与和谐高效沟通

二、下属辅导：如何培养员工技能

1. 随岗辅导

1）随岗辅导三阶段

2）随岗辅导的训练程序与要点

2. 面谈辅导

1）什么是面谈辅导

2）绩效面谈中容易出现的5种角色

3）绩效面谈的流程与要点

4）绩效面谈效果的自我评估

5）绩效面谈特殊处理技巧

6）提高新人留存率的辅导关键点

案例分析：一次成功与失败的面谈辅导对比

3. 网点四类员工的辅导策略

1）明星员工

2）新兵员工

3）老兵员工

4）病猫员工

视频案例：新兵员工对老兵员工的影响

三、团队激励：给下属一支兴奋剂

1. 一线员工动力与激情时间周期与特点

2. 不同时期人员激励需求关键点

3. 三维度评价法

4. 评价后的不同育人侧重

5. 了解员工的工作动机

6. 激励遵循原理：赫兹伯格的双因素理论

7. 马斯洛的需求理论，同双因素理论对比

8. ９大维持激励因素

9. 10大保健激励因素

10. 几种不同的激励原则

11. 10种常见的激励方式

12. 不同年龄段员工的激励关键点

案例分享：客户要求行长为柜员加工资

案例分享：詹行长的网点团队建设案例分析

 

第四讲：银行网点现场服务管理

案例导入：从各家银行图片来看现场管理给客户带来的服务体验

一、影响现场客户服务体验的质量要素

1. 服务规范

2. 排队等候管理

3. 环境与设施

4. 业务能力

二、网点现场之七大重点方向

重点方向1：环境管理

重点方向2：晨会管理

重点方向3：客户排队等候管理

重点方向4：信息管理

重点方向5：大堂管理

重点方向6：各岗位服务流程管理

重点方向6：设施设备管理

案例导入：詹行长的网点管理

小组讨论：如何从服务规范到服务创新

 

第五讲：银行网点营销管理

数据导入：从30000多名客户看网点的主动营销

案例思考：为什么我们要加强主动营销？

一、主动营销的四种策略

1. 从客户的角度看客户的心理变化

2. 你会计算自己的业绩吗？

工具：业绩管理公式

二、网点各岗位营销目标的管理

1. 网点各岗位营销管理的分工

2. 营销工具与氛围：视觉营销的管理

1）网点视觉标准的定位

2）营业网点形象建设标准

案例分享：各家银行的视觉营销管理

三、各岗位的营销流程及关键点

1. 大堂经理的营销流程及关键点

1）大堂经理营销流程

2）大堂经理营销的四大关键点

2. 柜员的营销流程及关键点

1）柜员识别推荐流程

2）柜员交叉营销的四个关键

3）柜员一句话营销的三个要点

4）提升柜员营销的三大基本要求

3. 理财经理/客户经理的营销流程与关键点

1）营销岗位的二大工作重点

2）客户关系管理的四个阶段

3）客户关系的日常管理

a客户的分类方法

b客户关系的日常维护

c客户信息的日常完善

d客户营销工具的管理

三、客户营销的流程与技巧

1. 识别客户的六大关键信息

2. 运用八大线索与客户开启对话

3. 赞美客户的5大要点

4. 倾听客户的技巧

5. 提问客户的技巧

6. 产品说明的二大工具

7. 异议处理的技巧：太极处理法

8. 促成的二大技巧：行动法则、二选一法则

四、四种类型的客户沟通与营销

 

注：以上各技巧环节需要进行角色扮演、现场演练、小组讨论等形式授课

结束：现场提问与解答

中国营销学院特聘高级研究员
中央电视台特邀嘉宾
美国国际训练协会PTT培训师
华南多家培训机构核心讲师 

曾任职于德维森控股总经理助理，某金融机构培训经理，某教育集团深圳公司总经理，广州公司总经理，华南区业务总监

实战经验：
6年培训规划及金融行业从业经历，致力于服务礼仪、销售技巧、职业化方面的课程开发培训及规划辅导工作。曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家企业建立了服务标准及培训流程，训练了数千名员工；被余世维老师益为“职业化及服务的最佳学习对象”。其中，“服务营销”课程被多家公司连续多次轮训。讲课注重现场学员参与互动，形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性非常强。

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