医院服务营销管理技能

【培训对象】
各级各类医疗服务机构：公立医院、合资医院、私营医院、乡镇卫生院、疗养院。
卫生局，医疗行政管理部门：医院市场营销部、战略发展部、办公室、医务处、护理部、人力资源部、宣教部、各临床辅助科室。



【培训收益】


课程背景
如何向民众提供医疗服务是一个全球性的难题。对于医院自身而言，其目标只有一个：在不断满足医疗顾客需求的同时，获得持续的竞争能力。
教程全面系统地介绍了如何为顾客提供优质的医疗服务，使医院竞争能力持续提高的各种理论和实实在在的方法。融生动的例子于通俗的理论之中。任何医院通过学习，结合自身的资源，目标和能力，一定能使医院立于不败之地！成为卓越的医院，受到公众的尊敬！ 

课程设置 
情景演练、案例分析讨论、游戏感悟、互动交流、沙盘演练、现场解答

课程内容
一、医院管理的发展趋势与市场格局
中国医院近年来的基本事件、医院管理的发展的14个趋势
目前中国医疗市场格局的3点不平衡与机会
医院是什么？ 医院用什么去凝聚医护人员的心？
造成医院一盘散沙的2个关键原因！
目前理论界和实践界的误区——医院要赚钱就要坑害医疗顾客
二、医院营销的本质
顾客价值等式
医院利润等式，医院获得利润的真正来源
不等价交换的5大原因和后果
什么是医院营销本质
三、如何提供超值服务
提供超值服务的7大要点
如何提高医疗服务价值的4大努力方向
为顾客创造价值的服务效用（决策和体验效用）
服务过程的质量
买点：商业策划的原理，市场的量子特征，逻辑演绎，混沌学的“涌现”
医疗顾客购买行为与对策
服务价格的控制
获得服务的有形和无形成本（含减少人情成本的方法）
四、建立优质服务体系的三套路
套路一、从满意度、忠诚度、参与度、品牌度到医院的口碑营销
满意度与忠诚度的关系（两种利润计算模型的启示）
医疗顾客叛逃管理研究的10个结论
顾客忠诚的意义
医院营销效果衡量的标准
8020法则的误用
如何识别赚钱与赔钱的客户
我们对客户关系管理建议的做法 
医院品牌建立的路径和5个步骤
医院口碑营销、医疗顾客参与、选择医院社会监督员的标准
套路二、建立有效的客户收复系统（第一次就做好做对+投诉系统建立）
导致医疗纠纷不断、医院有没完没了会议的2个关键原因
事前控制与临床路径 什么是医院的ISO，医院是否要做ISO认证
质量控制的3个要点
发现客户不满意的8大方法，在顾客满意度调查中存在的3个陷阱
顾客为什么（不）投诉的7个原因
顾客投诉流程与应对策略
医院投诉系统建立与学习的整套方法 处理投诉的关键4个要点
投诉处理技巧（当面投诉处理的7个步骤，投诉信函回复的模版，9个最优美的步骤）
套路三、建立一个超五星级医疗优质服务体系
医疗服务体系的一般框架
顾客可感服务质量的10个决定因素，优质服务的6大作用
"超五星级服务"的十五大经典方法
01、首因效应法： 通过各个系统的服务设计，使患者获得满意的第一印象的21个做法
02、医院双因素法： 消除不满意因素并获得满意的方法和3大步骤
03、顾客双因素法： 优待顾客，使感谢信源源不断的6个方法（感动小法）
04、移情于法： "将心比心"的系统运用3个经典步骤，五星级医院的做法
05、见病更见人法： 使医疗顾客心理满足的2个基本方法
06、一话两说法： 医护人员用语设计和肢体语言
07、一点最差法： 使医院服务无可挑剔的方法
08、一点最优法： 让顾客感动、震惊、流泪的方法（感动大法）
09、强 化 法： 给予员工心理感觉上的强化法（3个方法和7个基本信条）
10、两步走法： 化解医疗纠纷的方法，理性解决问题的方法
11、满足一切法： 满足顾客的合理需求，解决医疗顾客问题的4个步骤
12、顾客永远对： 把"对"字让给顾客的方法（对待找茬者的3个信念，对不讲理的医疗顾客的处理方式）
13、示强示弱法： 精神支柱和爱心关怀与物质的关系法
14、人际关系法： 良好人际关系的3把金钥匙的方法，营销的黄金定律
15、补救法： 收复系统的建立 不怕想不到，只怕做不到，开动脑筋
标准化与人情化的辩证统一（标准化和人情化的14个关键要素）
五、战略思考与决策
经营外部环境
生态学的启示： 医疗生态（弹性与刚性、速度与活力）
政治学的启示： 权利和利益分配
社会学的启示： 人口和消费结构
经济学的启示： 资源稀缺理论（如何去垄断资源）
技术创新理论的启示：生活方式与工具替代
经营内部要素
医疗商圈
医院吸引力公式与医疗业态
可近性的变迁、医院规模大小的标准、专家与专科建设的方式、“产品削减战”与“专病种”，医师费的概念
因地制宜、因陋就简，医疗技术提高的3个途经、医疗设备的添置另类方式、医疗环境建设的有效途径
就医氛围的营造，就医信息指引的方法
经营顾客资源：内部顾客与外部顾客
医院核心能力构建
医院优势的动态性 SWOT分析表的慎用
顾客价值的动态性 “木桶理论”的慎用
医院核心能力匹配顾客价值 称雄市场的法则
选准顾客的学问
六、营销方案和基本战法
针对医疗产品无形性“化无形为有形”的4大类具体做法
针对医疗产品不可分割性，分割与不分割的4大类具体做法
变服务差异为统一化的4大类具体做法
变不可存储为延续6大类做法
医院的3大类渠道建设与维护
医院的战略联盟，在中国社会衡量战略联盟成功的标准
价格战的打法（博弈理论在价格战的应用）
产品延伸战与档次战、市场的共存性、市场依赖度
传播意义上的促销方式（软广告、事件营销、意见领袖、造势与改变游戏规则）
医院的扩张（攀龙附凤、医院的变形——两种动物的启示）
医院控制成本的3种方法和途径
政策战、专科战、信号战、资源战、防卫战、革新战等近30种战法总结
七、医院的努力方向
技术领先
贴近顾客
管理卓越

• 办公效能革命——Excel数据管理技能

   

  课程背景： 有一个软件，我们每人都用过，甚至每天都在用，它就是Excel,公认的效率神器！在大数据时代，未来拥有数据思维的人最吃香，永远不会被职场淘汰。而要锻炼数据思维，最好从EXCEL开始。学好Excel，你的逻辑能力和分析能力都会得到快速提升！ Excel 看似简单，但要真正运用得心应手，还需要掌握EXCEL的高效技巧。据权威机构统计..

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• 电力班组长综合管理技能提升训练

   

  【课程背景】◆ 一线主管或班组长能否准确把握自己的角色与职责？◆ 面对上司交付的工作如何来计划、组织、指挥、控制，对上司交付的工作能否执行到位，能否带领下属很好地完成？◆ 企业一线干部如何从经验型向知识型转变，从技术型和技能型向管理型转变，实现标准化、流程化、规范化管理？◆ 能否与上司、同事、下属很好地相处，协助同事做好团队工作？◆ ..

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• 电力企业之QC小组管理技能提升

   

  课程背景：QC活动，以其“小、实、活、新”的特点，简单的分析模式和灵活的工作方法，正在被越来越多的电力企业应用于生产环节。本课程试图从QC活动的全流程入手，通过案例分析，确定现场型QC管理的重点和难点，着重介绍现场型QC管理活动的注册、课题、实施、总结和发布。现场型QC管理重在改造创新，如何从资料、人员、设备、工器具、..

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• 银行网点负责人综合管理技能提升

   

  第一讲：银行业发展新常态案例导入：国内外各银行现场图片案例讨论：从杨行长的网点服务与管理带来的启示？1. 银行业面临的新常态2. 国内外银行业目前的发展动态3. 未来网点转型的四个方向4. 网点转型与管理的三种思维5. 网点负责人的应对思路：看、面、适、推第二讲：网点管理者的自我管理小组讨论：如何管理人生的意义？ ..

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• 网点负责人核心营销管理技能提升训练

   

  导引：一、银行零售个金条线的管理和营销的现状和痛点二、零售转型的四大意识改变1. 品牌意识2. 客户意识3. 经营意识4. 服务意识第一讲：品牌的建立一、为什么要在客户心中树立以专业为核心的品牌形象，解决的是什么问题痛点解析：利益型客户的追求是什么？客户的邀约难是什么原因造成的？案例：海底捞的服务引导性案例..

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• 经理人九项管理技能

   

  第一部分：管理纵横技能一、什么是管理（一）管理过程说（二）管理决策说（三）管理规律说二、什么是管理者三、如何成为管理者（一）由一个人做事到带领一群人做事（二）由做事到管人调动人的积极性（三）由管人到运作一个组织四、管理者的角色定位（一）企业的发展规律1．创业阶段2．集体化阶段3．..

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