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流程与客户体验 ——客服流程的客户体验设计与优化

课程编号:34429

课程价格:¥17000/天

课程时长:2 天

课程人气:435

行业类别:行业通用     

专业类别:客户服务 

授课讲师:王翔

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】


【培训收益】


第一部分 客户关系管理CRM与客户体验管理CEM
一、CRM与CEM的异同
1.何谓关系?何谓体验?
2.关系与体验,哪个更重要?
3.企业为何要维护客户关系与提升客户体验?
二、客户体验要素、逻辑与客户体验管理方法论
1.客户体验的要素有哪些?
1)消费要素
2)决策要素
2.客户体验的商业逻辑
3.客户体验管理方法论
三、客服体验管理案例分析
1.国际标杆企业客服体验管理分析
2.国内标杆企业客服体验管理分析
四、企业客户体验实景复盘
1.分组实操:学员企业的客服体验实景建模
2.课堂讨论:学员企业的客服体验管理复盘
3.导师点评:各组客服体验管理问题分析
五、客服体验优化
1.分组实操:学员企业客服体验管理优化
2.课堂讨论:
1)如何从客户的角度(接收端)向企业提出客服体验要求?
2)如何从企业的角度(交付端)确保客服体验?

第二部分 基于客户体验的客服流程管理
一、客户体验的客服交付端管理
1.客户体验点的客服交付端管理
2.基于客户体验的客服交付过程控制
1)客服控制点选择
2)客服交付活动的量化与控制
二、基于客户体验的客服流程管理
1.劳动分工与流程
2.流程与客户体验
3.客服流程绩效指标逻辑
三、基于客户体验的客服流程绩效指标设计
1.分组实操:学员企业客服关键客户体验流程建模
2.课堂讨论:
a)确保客服体验的流程行为关键点有哪些?
b)如何控制客服流程行为关键点?
c)没有量化就没有管理,如何设置客服流程行为关键点绩效指标?
3.分组实操:学员企业客服体验关键流程绩效指标逻辑链设计
4.导师点评:各组练习之成果评价

总结与提高
一、大数据与客户体验管理
二、大数据与流程绩效管理 

咨询电话:
0571-86155444
咨询热线:
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