酒店服务标准化 ———服务创造价值

【培训对象】
全员

【培训收益】
提升服务意识，有行业危机感，有自我提升的内驱动力 ● 从“肢体”“声音”“文字”三种语言出发全方位打造学员形象力 ● 在让学员掌握基本的礼仪规范的基础上，从更广义的角度获知肢体语言在实战和与客户沟通时的使用奥秘。 ● 精细化服务过程中的细节关键动作 ● 掌握心态塑造能力，让学员做一个内外兼修的人；

第一单元：唯有服务无法复制
餐饮服务的最高境界
客户体验的最高层次
关注客户体验的呈现
服务中的心态调整
ABC情绪理论
踢猫效应的后果
如何处理服务中的心态调整
小组活动：“如何面对质疑？”
第二单元：服务4.0时代的特征是什么？
什么是服务4.0时代的本质？
视频案例：服务3.0与4.0的差别是什么？
服务意识之——辩微识心术
敏听与善说
察言与观色
懂比爱更重要
案例研讨：某日资企业的服务管理机制
服务意识之——创造惊喜
询问的技术与艺术
行动快与慢
超值体验服务设计
案例研讨：某国际酒店的创新服务设计
服务意识之——尊重多元化
奥卡姆剃刀原理
场景与潜意识
赞美的妙用
案例研讨：王羲之买鹅
服务意识之——规则与反规则原理
售后危机应对
时机把握与群体性格
第三单元：在服务中提升礼仪技能
仪容、仪表
妆容的要求与客户印象反馈
行业着装、配饰的原则
工具一：仪容仪表检查操
仪态与微表情
眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具二：服务微笑操
站姿的传递——站出自信与热情的气场
走姿的象征——走出的你的风范与气质
正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感
手势的含义——别让你的手毁了你的形象
服务中的鞠躬、点头致意——15度、30度、45度
工具三：服务礼仪操
递物、指示方向、介绍等手势训练（家居常用的标准手势）
第四单元：实战中礼仪的应用
距离的奥秘
四种距离的界定（游戏引入）
四种距离的巧妙应用策略
客户交流的四大要求
迎接礼仪――掌握火候最关键
距离在迎接中的要求
做有温度的传递
称谓礼仪——称谓中看出交往态度
称谓中你容易出的错
称谓礼仪的沟通应用
引导礼仪——永远存在于最恰当的位置
进店指引方式
上下楼梯的引导方式
搭乘电梯的礼仪
送别礼仪
送别客人的规格
送别客人的方式
送别的“后走”原则
奉茶礼仪
奉茶提醒你的态度
奉茶中不应忽略的细节
位次礼仪
座次的五大原则
位次礼仪的场景讲究
第五单元：服务场景化思维在实践中的运用
什么是服务场景化？
如何绘制用户场景体验地图？
峰终定律 (Peak— End Rule)
“一眼、一条路、三个点”原则
服务场景节点设计与体验
案例研讨：某中高端品牌定位酒店的服务场景节点设计
基于服务场景化思维的仪态表达
亲和力——轮轧肌、苹果机、笑肌
亲切感——颈肩
尊贵感——胸腰
信赖感——中段
基于服务场景化思维的服饰表达
职业装与配饰
色彩与风格的整合
工具四：场合着装TPORM模型
第六单元：了解客户痕迹，学会辨微识心
痕迹是过去的经历留下的印记
案例分析：在服务中辨别痕迹了解对方真实状况
弗洛伊德口误
痕迹背后的逻辑
寻找有效切入点：刺激理论五要素
运用“刺激原理”进行主动营销
工具五：四象限法
运用“刺激原理”影响目标客户
借助权威建立信任感
塑造潜在的不安全感
重复弱刺激
运用刺激理论在服务中培养客户的忠诚度
案例分析：某餐饮企业如何建立客户的忠诚度
个人属性的痕迹
敏听与善说
察言与观色
外在痕迹
真假看“微笑”
贫富看“肩颈”
诚信看“眉毛”
变化看“嘴角”
岁月看“身段”
认同看“举止”
案例分析：一顶帽子背后的价值观
行为举止
言谈及其内在痕迹
第七单元：前厅、客房服务
1、前厅接待对客服务的主动性
2大堂副理日常工作
3、客房服务中心如何合理调配人员员工与管理层之间的信息传递
4、前厅基础知识、对客服务基本礼节、前厅接待
5、行李服务客房预订服务及程序
6、客房服务注意事项客房组织机构与岗位职责
第八单元： 餐饮部门服务
1、餐饮部门介绍餐饮部门职责、服务区域介绍
2、餐饮部的对客服务餐厅迎送客人的技巧及如何安排客人服务员对客的沟通
3、餐饮专业化服务
（Ⅰ）服务前的准备/了解餐厅的食品问候客人/检查预订/如何引领客人/安排技巧餐饮专业化服务
（Ⅱ）服务毛巾/服务小菜/点酒水/服务茶/服务酒水点菜/服务食品/分菜/保持清洁/出示帐单客人离店/与客人告别餐饮专业化服务
（Ⅲ）各种就餐对象的饮食要求/酒的推销技术餐饮专业化服务
（Ⅳ）大型宴会设计与服务、自助餐服务
4、如何介绍菜单及菜单的促销如何服务食品、饮料、茶水
5、前台与厨房的协作
6、餐饮实操技能训练
7、领台服务人员礼仪
8、值台服务人员礼仪
遵守作业程序和操作规程
引导顾客的正确动作
处理纠纷的技巧
9、帐台服务人员礼仪
收款礼仪
买单礼仪
转帐礼仪
10、厨台服务人员礼仪  

 曾任绿地集团海口事业部大区经理

 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师

中国女性形象工程特邀讲师     

中华礼仪文化研究会副会长

美国CISFC认证培训师

全国职业核心能力高级培训师

ISE国际服务效能督导师

上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

• 酒店服务执行力

   

  一、服务与卓越服务，满意与忠诚 1. 小组讨论：什么是服务，什么是顾客2.回顾服务和客户的定义 Ø服务和顾客的定义Ø我们离卓越服务有多远3.客户的满意与需求Ø客户满意度是客服人员你们身上的重任Ø客户满意与客户忠诚二、客户至上的服务心态 1.微笑是永远的魅力..

  ￥   元/ 天

  人气：1833  

  

• 星级酒店服务心态与服务意识

   

  课程背景：世界著名酒店经理人科迪斯•塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品；任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”随着酒店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对酒店服务的要..

  ￥   元/ 天

  人气：3765  

  

• 提高酒店服务质量

   

  课程意义 1、服务质量是酒店的生命线，服务质量是酒店餐饮在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。 2、如何加强酒店服务质量管理，建立服务质量体系，建立相关标准与服务细节，树立酒店良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，赢得顾客的忠诚，获取竞争优势，是众多酒店经营管理者所关注的重要问题。课程大纲 第一讲：酒店服务质量的现存问题 1..

  ￥   元/ 天

  人气：1793