酒店突发事件的预防及应对策略

一、酒店突发事件概述
1.突发事件的定义
人们对突发事件的认知
突发事件的构成要素
突发事件与危机
2.突发事件的性质
突然性
社会危害的严重性
难以预料性
可控性
复杂性
持续性
3.突发事件的类型
按诱因分
按危害程度分
按是否可以预测分
按是否可防可控分
按影响范围分

二、酒店突发事件的预防及应对常见的问题
1.缺乏足够的危机意识
2.突发事件管理没有做到“以人为本”
3.缺乏科学的应对机制
4.一线管理者的能力有缺陷
5.缺乏对员工的教育

 
三、酒店营业厅突发事件的预防及应对
1.突发事件预防体系的建立
培养突发事件防范意识
建立突发事件预警系统
健全突发事件应对机制
建立突发事件应急预案
成立突发事件应对机构
储备足够的后勤保障
组织必要的训练与演习
2.突发事件处理的一般原则
整体性原则
及时性原则
公开性原则
灵活性原则
适度性原则
3.突发事件处置的一般程序
启动应急机制和应对系统
确认突发事件的状态
适时公布事件的真相
查明事件的真实原因
制定应对突发事件的具体方案
突发事件应对方案的实施
实施情况的评估及策略的调整

四、酒店突发事件处理的步骤与策略
1.解决突发事件的三个步骤
舆论引导
寻找源头
采取行动
2.与消费者沟通的三个层面
态度层面
行为层面
行动层面
3.突发事件处理的流程与方式
突发事件发生后，对突发事件进行分类
分析各类突发事件的产生原因及制定对策
重大突发事件处理的第一步-成立突发事件控制中心
媒体方面扭转舆论导向
寻求官方与权威部门的舆论支持
公司内外部相关人员的沟通
突发事件后续工作-总结
突发事件后续工作-借势造势

五、突发事件中的媒体公关策略
1.媒体与新闻运作的基本规则
媒体的功能和基本运作方式
媒体组织类别及运作特点
什么是新闻
正确把握与记者的关系
如何维护与记者的关系
2.如何接受采访以及专访中的注意点
接受记者采访前的准备
采访中的注意事项
采访后的后续工作
采访方式的选择
专访的四个注意点
底线法则
专访中的陷阱
专访的四种形式
电视镜头前的身体语言
3.与记者的沟通法则
与媒体沟通的要点
与记者沟通的原则把握
媒体对危机类型的关注度（图）
媒体在危机传播中的价值排序（图）
媒体在危机传播中的议题排序（图）
记者沟通五大法则
4.如何应对不同类型的记者
“百事通”型及对策
“旁敲侧击”型及对策
“机关枪”型及对策
“偷换概念”型及对策
“飞镖投手”型及对策
“迫不及待”型及对策

六、酒店常见的突发事件及应对流程
1.发生盗抢事件的应对流程与方法
2.发生火灾事件的应对流程与方法
3.打架闹事的应对流程与方法
4.遇特殊顾客来访（政协、人大、警察、城管）等的应对流程与方法
5.明访记者的应对流程与方法
6.暗访记者的应对流程与方法
7.酗酒者闹事的应对流程与方法
8.重大客户投诉的应对流程与方法
9.停电的应对流程与方法
10.客户出现意外（生病、摔倒、中暑等）的应对流程与方法
11.员工突然生病的应对流程与方法
12.客户被困电梯的应对流程与方法
13.谣言的应对流程与方法
14.群访的应对流程与方法
15.电话投诉的应对流程与方法
16.节假顾客过多的应对流程与方法
17.顾客贵重物品丢失的应对流程与方法
18.收费发生错误的应对的流程与方法
19.网上突发负面帖子的应对流程与方法
20.食品投毒的应对流程与方法

营销学硕士、危机管理专家
品牌营销专家
中国危机管理隔离理论创始人
传媒网高级顾问
“自疗力”理论体系的首创者
国资委研究中心危机管理特约顾问
国际职业培训师协会认证高级培训师
中国养生论坛执行董事兼首席营销顾问
北京邮电大学营销管理类课程客座教授
清华大学新闻发言人高级研修班客座教授
北京大学首席危机管理特训班客座教授
香港国际商学院危机管理与品牌管理课程客座教授

历任上海蓓思蔓化妆品公司策划经理、营销副总（负责六个子品牌的营销策划、市场推广与渠道规划），弘毅致远公司研究总监、具有丰富的危机管理实战经验，对危机管理、风险管理、品牌营销、媒体公关等有着独到的见解与深厚的理论研究。三全公司、华恒工业、新天酒业、章光101等知名企业担任常年管理与营销顾问；先后成功处理12家上市公司品牌危机及产品质量危机，先后为包括可口可乐、法国威立雅、海南航空、统一（中国）、康师傅、黑龙江移动、广东邮政在内的130家国内外知名企业提供危机管理的咨询与培训工作，为中国移动、同仁堂、三全食品、章光101、华恒工业等50家多家国内外知名企业提供品牌管理的咨询与培训工作，卓越的实战技能、优秀的执行能力、踏实的做事风格，获得了客户的高度好评。 

阿里巴巴、中人网、畅想网、全球品牌网、世界经理人网等88家网站品牌管理与危机管理领域知名专栏。《中国企业家》、《销售与市场》、《公关世界》、《国际公关》、《现代广告》13家等杂志特约撰稿人，先后在多家媒体上发表过上百万字危机管理、风险管理、品牌营销、公关策划等领域的文章，深受广大读者的欢迎。实战心得丰富，演讲富于激情，案例丰富，切合主题，极富感染力，能够帮助企业在发展过程中遇到了各类品牌营销与危机管理难题。同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握危机管理与品牌营销的操作技巧与具体方法，深受企业的欢迎。 

【主讲课程】
1. 《如何与媒体打交道》
2. 《品牌炒作与事件营销》
3. 《危机公关实务与危机管理策略》
4. 《突发事件的预防及应对策略》
5. 《危机公关与媒体沟通实战演练》
6. 《品牌如何进行整合营销传播》
7. 《品牌之道与品牌管理》
8. 《品牌构建于品牌营销实战技能提升》
9. 《如何建立有效的危机管理体制》
10. 《投诉应对技巧及预警体系的建立》
11. 《客户服务与投诉处理》 

【项目经历】
 三全食品全年营销计划、华恒工业新产品上市规划、芬莉袜业品牌重塑规划及代言人策略、金正高清上市规划、威立雅毒气门处理、三全菌超标处理、黑龙江移动08全年营销计划、海南电信天翼上市规划、星月神电动车、汇源食品上市规划、同仁堂广告媒体投放规划、章光101传播策略规划、新天酒业全国传播计划、金华医院网络危机门事件等等

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