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【培训对象】
【培训收益】
网点主任角色认知与职责
网点主任对服务认知
呼叫中心班组长现场管理技巧（工作指导技巧以及现场士气激励技巧）
掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧
客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
【课程特色】
讲师具有专业魅力的表达技巧，课程活泼具启发性。
讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验，实践性强。
课程内容深入浅出，幽默风趣、见解独到。
理论与实务兼具, 使学习轻松愉快。
透过问卷分析及个案解说，轻易掌握课程内容。
由实际演练中得到随学即用的效果。
【授课时数】
1天6小时（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）
【课程大纲】
第一单元:银行网点主任的定位与职责
一. 管理的基础与原则.
管理者的基本思维
管理的基础
组织管理的原则
二. 银行网点主任的角色与职责
银行网点主任的定位及任务
网点管理的四大构面及工作
讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练
第二单元:银行网点主管员工管理技巧
一. 员工沟通技巧
沟通的艺术
整理信息
肢体语言
倾听的技巧
引导式发问的技巧
同理心的运用
克服障碍
沟通一般原则
对上沟通要点
对下沟通要点
平行沟通要点
二. 员工激励的实务应用
部属的需求分析
部属的个性分析
部属的情绪掌握
部属的心态分析
激励部属的要点
激励的程序与障碍
讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练
第三单元:银行网点主任现场管理技巧
一. 客户现场管理艺术
客户的引导与分流
客户分流引导流程
客户分流引导原则
客户分流引导技巧
客户贵宾识别引导流程
潜在贵宾客户识别线索
客户服务流程管理
二. 如何实施针对性的客户服务
客户类型不同
客户服务的关键也不同
针对性客户服务技巧
三. 现场实施辅导的方法
讲解法－说给他听
示范法－做给他看
图示法、图解法－写给他看
发问法－让他说出来
妨碍学习事项及其解决方法
正确的指导方法
四. 现场服务行为监督与纠正
五. 现场服务营销技巧
什么是服务营销
服务营销的特性
服务对促进销售的意义—循环圈
服务与销售如何完美结合
服务中销售的关键点
六. 有效平衡服务与销售的双重角色
服务角色与销售角色的冲突
如何防止过度销售
如何防止过度服务
讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练
第四单元:银行网点主任处理客户投诉和抱怨的技巧
一. 客户抱怨和投诉的内容(讨论)
产品本身
处理过程
员工态度
二. 客户抱怨处理的方法（演练）
常见客户抱怨与异议的原因
有效处理客户抱怨的好处
处理客户抱怨的原则与步骤
投诉处理的心态调整和定位
萌芽控制－接待投诉客户的技巧
理解投诉客户的技巧
与投诉客户达成协议的技巧
处理难缠客户的技巧
提升正面价值，延长客户的满足感
处理客户抱怨的具体做法
避免客户抱怨的自我检视
三. 客诉处理应有的应对话术
正向积极的心理建设
完美服务的二大要素
合宜贴心的服务技巧
接待客户基本用语
优质服务表现的要点
令人遗憾的服务偏差观念
满意服务应有的理念
四. 处理客户投诉和抱怨的技巧
完美的服务弥补；
弹回式服务弥补技巧
尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度
掌握有效授权一线同事处理投诉的原则
欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉
五. 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
开放式问题发泄情感
复述问题表示理解
提供方案给予帮助
达成处理协议
检查协议的执行
始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知）
角色扮演：変抱怨客户为投诉客户
讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练
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理论与实务兼具, 使学习轻松愉快。
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平行沟通要点
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部属的情绪掌握
部属的心态分析
激励部属的要点
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客户的引导与分流
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客户分流引导技巧
客户贵宾识别引导流程
潜在贵宾客户识别线索
客户服务流程管理
二. 如何实施针对性的客户服务
客户类型不同
客户服务的关键也不同
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三. 现场实施辅导的方法
讲解法－说给他听
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发问法－让他说出来
妨碍学习事项及其解决方法
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四. 现场服务行为监督与纠正
五. 现场服务营销技巧
什么是服务营销
服务营销的特性
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服务与销售如何完美结合
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六. 有效平衡服务与销售的双重角色
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一. 客户抱怨和投诉的内容(讨论)
产品本身
处理过程
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二. 客户抱怨处理的方法（演练）
常见客户抱怨与异议的原因
有效处理客户抱怨的好处
处理客户抱怨的原则与步骤
投诉处理的心态调整和定位
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复述问题表示理解
提供方案给予帮助
达成处理协议
检查协议的执行
始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知）
角色扮演：変抱怨客户为投诉客户
讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练
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学历与现职：政治大学法律系毕业，MBA
经历：大英法律事务所所长；欧亚法律事务所合伙律师；雍华国际电子有限公司CEO；春达国际股份有限公司总经理；麦金士企管顾问股份有限公司执行副总；广东龙邦物流有限公司执行总经理兼华北区总经理；金运达国际物流集团副总裁；深圳市麦金士企业管理咨询有限公司董事长兼CEO；清华大学长春总裁班客座教授，清华大学深圳研究院创新创业学院特邀授课专家，北京交通大学汽车营销EMBA班特聘授课专家,上海交通大学及华北电力大学中高管研修班特邀授课专家，众多国企及上市公司特聘授课专家，众多银行证券等金融机构特聘授课专家。
重要介绍：
中国高端著名实战管理专家，清华北大交大特邀授课教授；500强及超大型上市公司中高管定制组合型课程首选专家；拥有高管实战资历（分管战略管理-市场营销-人力资源-运营管理等），20年以上专业授课经验，精研经营战略管理营销人资。律师背景超强逻辑思维实战管理出身构建专业课程体系。成功咨询与培训150多家全球及中国500强企业；1800多家中大型头部企业，累计4000天场管理培训；线上线下累计授训近百万企业中高管和精英学员；内训课程返聘率90%以上,课程满意率95%以上；其创建的实战管理团队咨询项目续单率80%以上；专业诚信赢得信赖实力创造价值品质赢得尊重；获得客户超高满意度和客户返聘率，授课量在行业内遥遥领先。以国际化的培训理念课堂有趣经验实战结果有效；让学员突破心智模式-产生行动学习-带领企业再创佳绩。
品牌知名度：
中华讲师网管理领导类讲师排名前5名以内，综合实时排名前15名以内，总裁网博客点击率人际全网前20名以内, 中国实战派讲师100强之一，讲师内地授课量前三甲，持续九年授课每年达到280天以上，返聘率90%。
演讲与授课专题：
企业战略管理与策略规划
BEM战略解码与执行工作坊
BLM业务领导力-战略与执行&战略KPI制定与目标分解
战略业务规划与组织协同
OGSM年度经营计划制定与执行
企业战略创新与变革
企业价值创新与再成长之道
企业经营思维提升
利润倍增-科学经营管理与持续增长策略
经营效率分析与问题解决技巧
企业成功运营与高效协同
组织诊断与经营管理提升
突破习惯领域-打造组织再成长的动力
创新管理与领导变革之道
组织协同与无边界管理
组织文化塑造-打造企业竞争力
打造成功的战略组织能力-企业组织能力建设与赋能发展
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跨部门沟通与协作技巧#管理沟通&跨部门协作3.0无边界管理与群策群力#向上管理
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New-敏锐学习力-成就卓越领导者（2天）
授课方式
启发式讲授、互动式教学、体验式学习，小组讨论、案例分析、角色扮演、情景模拟、管理游戏、导师多年的实际工作经验和从事职业顾问案例开放式与您分享
讲师风格
透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快；讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析；授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合
客户点评
两岸三地知名培训专家，授课风格深入浅出、幽默风趣、见解独到、知识广博，擅长针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性，丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用，在轻松愉快的氛围中得到迅速而有效的提升。他的培训课程累计上万小时，线上线下授课学员累计近百万人次，得到众多企业（如富士康、中国一汽、碧桂园、富士康科技集团等上千家企业）及学员的认可和好评。
主要专长与经验：
谈判策略拟定与规划；企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动；人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定及推；市场营销与规划，企业文化塑造、企业价值塑造、组织架构的设计及集团资源整合；领导力与执行力体系构建、企业并购策略拟定，财务及税务规划、企业法律顾问咨询辅导均有丰富的实战经验。
在咨询辅导方面：对各类企业的组织架构设计及组织的运作企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动；人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定，市场规划等都了如指掌、曾成功辅导过上百家企事业单位，以精辟独到的见解、严格负责的工作态度和独特的解决问题的思维赢得众多客户的一致好评。
在企业培训方面：企业战略管理与经营规划、BEM,BLM、思维训练、MTP、领导力、执行力、商务谈判、大客户销售、问题分析与决策、人才发展等等中高端课程为主刘老师授课将理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性形成了独特授课风格。
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