精准全流程营销

第一篇章：零售全流程营销概念建立
一、互动小游戏导入
根据受训企业特点和受训人员层次进行差异化定制
二、什么是零售顾问式营销？
1.互动导入：知识的诅咒
2.全流程顾问式营销概述
3.传统营销与顾问式营销的区别
4.零售营销4C新思维--取代传统4P营销模式
5.创新型服务营销的核心点：描绘客户需求金字塔
产品需求、服务满意度需求、情感需求
6.银行业零售营销面临的机遇与挑战
三、零售客户经理的自我修养
1.互动：客户心理灵魂六问
2. 引入案例：《故事力之自我营销》
3．零售营销中的NLP逻辑层次
4.个人IP打造--”表“的世界与”里“的世界
5. 影响零售客户决策的普适性心理诉求分析
6.零售客户分层与分析
四、互动：从客户灵魂六问进行客户需求分析与引导
1.你是谁？
2.我为什么听你的？
3.你说的东西核心特点是什么？
4.我买这个到底能得到什么？
5.都有哪些我的同类人群买过？
6.你怎么证明你所说的？
五、客户关系建立全流程剖析
1.权威背书核心重点与话术规范
2.客户认养核心重点与话术规范
3.情感账户投资核心重点与话术规范
4.专业形象塑造核心重点与话术规范
5.客户邀约与产品引流核心重点、话术规范
6.产品营销促成时面对客户异议的核心重点与话术规范
7.客户关系维护核心重点与话术规范
六、客户分层还是分群
1.金融零售客户经理的四维价值解读（结合案例）
2.大众长尾客户与高净值客户的分群体差异分析
3.客户AUM提升的关键与秘诀
4.可用于零售客户营销的工具分析
方法一：交通工具代替产品介绍
方法二：用便当理论代替资产配置

第二篇章：零售客户顾问式营销核心--挖掘需求与分析性格偏好
一、服务营销细节把控心经一--微表情解码
1. 一秒即过的微表情你是否能读懂
2. 日常生活和工作中的微表情有哪些深意
3. 互动：微表情描述与分析
二、服务营销细节把控心经二--微动作解码
1.微动作透露什么秘密
2.哪些微动作会潜移默化影响适时心态
3.我们是否有办法通过微动作去引导沟通对象敞开心扉
4.沟通对象更青睐拥有哪些微动作的人
三、顾问式营销细节把控心经三--微语言透露的性格秘密
1.引入案例：《不翼而飞的成交希望》
2.面临同样的情况，如果他/她这么说透露了什么
3.小组任务：人物形象导图制作
4.互动：性格分析初体验
该部分将结合不同案例、场景、模拟演练引导学员进行判断与分析
四、顾问式营销过程中的心理学效应
1.心理账户效应--积极账户与消极账户
2.羊群效应--同频人群从众的魔力
3.鸟笼效应--引导购买
4.互惠效应--创造双赢感
5.凡勃仑效应--炫耀的力量
6.痛点效应--抓住厌恶失去的心理
7.巴纳姆效应--暗示的魅力
五、不同性格类型客户的顾问式营销方法解析
1.掌控型客户解析
1.1外部特征呈现
1.2他/她的性格与最喜爱的开场方式
1.3他/她的核心关注点
1.4与他/她交往中的禁忌
1.5他/她的根本服务需求与异议解答
1.6他/她的顾问式营销方法解析
2.社交型客户解析
2.1外部特征呈现
2.2他/她的性格与最喜爱的开场方式
2.3他/她的核心关注点
2.4与他/她交往中的禁忌
2.5他/她的根本服务需求与异议解答
2.6他/她的顾问式营销方法解析
3.分析型客户解析
3.1外部特征呈现
3.2他/她的性格与最喜爱的开场方式
3.3他/她的核心关注点
3.4与他/她交往中的禁忌
3.5他/她的根本服务需求与异议解答
3.6他/她的顾问式营销方法解析
4.犹豫型客户解析
4.1外部特征呈现
4.2他/她的性格与最喜爱的开场方式
4.3他/她的核心关注点
4.4与他/她交往中的禁忌
4.5他/她的根本服务需求与异议解答
4.6他/她的顾问式营销方法解析

第三篇章：打造客户关系粘性--客户满意度和忠诚度管理
案例导入：《化危机为转机的客户关键时刻链接》
一、客户关系弱关系--强关系的九个步骤分析
二、客户面谈中的顾问式营销方法
1.服务营销“倒三角”模型
2.SPIN顾问式销售法
3. 销售成本法
4. FABE产品介绍法
5.体验式产品介绍法
6.故事营销法
三、营销促成中的客户异议突破
案例：《恐惧产品亏损的大客户》
1.成功获取型客户促成
2.安全负责型客户促成
3.STAR目标促成法
四、影响客户满意度的四个原因及在各方面的超满意度营造
1.产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
2.质量／服务本身的质量（quality）
3.价格（price）
4.便利性与体验感
5.客户关系管理中客户满意度与机构分析的差距
6.双赢客情关系打造
五、客户信赖感管理--关键事件法（案例分析）
1.成功卖出你自己
2.创造“时不时”的超满意度
3.必要时以退为进
4.顾客忠诚的VISPAC期望法
——分享：客户营销人员的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot）
六、客户忠诚度管理（结合案例讲解）
1.衡量客户忠诚度的10个KPI指标
2.营销管理与客户期望之间的差距（结合航空公司案例讲解）
3.客户期望管理心经
3.1顾问式询问
3.2换位神秘体验
3.3焦点小组
3.4客户反馈
七、零售客户经理需要具备的四种思维
1.上游思维--预判
2.建筑师思维--原则
3.银行家思维--远见
4.企业家四维--互惠

第四篇章：零售营销能力与客户关系管理行为转化
一、不同类型客户服务营销导图制作（分组讨论、场景构建与呈现）
1. 掌控型客户服务营销导图制作与呈现
2. 社交型客户服务营销导图制作与呈现
3. 分析型客户服务营销导图制作与呈现
4. 犹豫型客户服务营销导图制作与呈现
二、零售全流程营销与客户关系管理创新总结
1.个人层面的顾问式营销总结
2.管理层面的服务营销创新描绘
3.客户关系管理全流程总结
4.制作行为转化计划表
三.学员不同版块的心得总结与经验分享
四、Q&A问答环节 

● 17年金融业务管理经验与培训经验
● 四川大学工商管理硕士
● 四川大学高管研修班特聘讲师
● 四川师范大学客座副教授
● CFP 国际金融理财师
● 中国心理学会认证咨询师
● ACI国际注册心理咨询师
● Lynn Lott鼓励咨询师
● 亚太心理协会EAP企业员工心理指导师
● 人力资源经济师
● 国际管理沙盘认证讲师
● 曾任银行分行零售银行部负责人/支行行长
● 曾任总行私人银行业务管理负责人
● 豆音尚阁声音教育创始人
● 国家规划教材编委委员、《商务谈判》副主编
核心优势/CORE ADVANTAGES
● 11年银行业管理经验+6年本科高校教学经验，理论与实战结合派专家讲师
● 分别在银行支行+分行+总行担任一线业务和中高层管理岗位，深入了解市场与学员
● 课程平均分9.8，为多年银行、保险机构30家以上分支机构授课，金融业超高返聘率
● 持有银行从业、证券从业、基金销售、保险代理等金融业全牌照证书，金融实操能力强
● 双一流高校与大型国企长期授课经验，擅长因人制宜，根据学员特点定制课程
● 融合金融、市场营销、人力资源管理、心理学等多维度知识结构，课程设计更全面
● 课程设计理论深度强于传统商业课程，授课风格比传统学院派更加深入浅出

讲授课程/COURSES TAUGHT

销售类 《精准全流程营销》、《厅堂一体化销售技巧》、《金牌客户经理的自我修炼》
客户服务类 《化诉成金--客户挽留心法》（银行版）、《沟通从“心”--客户画像与引领》《赢在沟通--客户服务技巧提升》（保险版）、《6S优质客户服务》
沟通谈判类 《多维管理沟通》、《基于人格心理的职场沟通》、《合作型谈判》
领导力类 《新形势下银行网点管理与跨部门协作》、《点燃中层--综合领导力修炼》、
《银行管理者团队赋能》、《高绩效团队目标管理沙盘--沙漠掘金》
其它通用类 《赢在职场--银行人生涯与适应》、《拥抱变化--新生代员工职业适应》
《情绪力量--工作效能提升》

职业经历/CAREER EXPERIENCE

招商银行重庆分行 零售客户经理（1年）
汇丰银行成都分行 贵宾理财经理（2年）
哈尔滨银行成都分行 理财业务负责人（2年）
贵阳银行成都分行 零售银行部总经理（2年）
成都农商银行总行 私人银行业务管理负责人（4年）
四川大学/四川师范大学 高管研修班特聘讲师/客座副教授（6年）

冠军出身、转型管理：
金融从业11年，高校任教与培训从业6年。高校毕业进入招商银行重庆分行，后因为业绩出众而入选世界500强外资银行，从基层客户经理开始，1年达成销售冠军，升职贵宾理财经理，后转入股份制银行开始从事业务管理工作，先后担任分行理财业务负责人、分行零售银行部总经理、总行私人银行业务管理负责人，任职机构包括：支行—分行—总行，担任职务包含：前线客户销售—贵宾理财服务—分行业务负责人—总行业务负责人，曾牵头完成两家银行三级财富管理体系建设，并组建和培育全行理财人员团队，了解前线销售的不易，也深知管理人员的艰辛，同时具备了敏锐的市场销售能力和复合型团队管理能力。

高校授课、注重应用：
2016年开始，刘老师投身高校教育，成为本科院校双师素质讲师，获得四川省双创名师称号。曾在国家级刊物上发表近10篇学术论文，主持并参与16项省级、国际级科研项目，5次带领学生在省级创新创业大赛中获奖。在本科院校主要讲授《市场营销学》、《管理学》、《客户经理岗位实训》、《金融营销实训》、《企业行政管理》、《消费者行为学》、《商务谈判》、《客户关系管理》、《职业生涯管理》等多门课程的教学，结合自身丰富的实战经验，擅长运用案例教学法、示范教学法、模拟演练法、项目任务指导法等多种方式激发学生学习兴趣，并有效帮助学生在掌握理论核心的同时快速提升公众演讲、销售与沟通实战、管理分析、方案策划与实施等综合能力，一直以来深受广大在校学生好评，亦师亦友，课堂座无虚席，综合评教始终名列全校前茅。

职场培训、传道授业：
银行任职期间，刘老师从担任贵宾理财经理开始就一直负责所任职机构零售业务条线人员的内训工作，主讲客户KYC、客户性格分析、精准营销策划、高净值客户服务、财富管理产品与业务、客户投诉处理、高端客户关系管理等方面的内容，将自己一路积累的实战经验成功用于分支机构储备人才的培育。
高校从教期间，一直致力于多行业的校企合作，先后为银行业、保险业、担保业、基金公司、信贷公司、财富管理公司、能源行业、军工企业、邮政业、房地产业、互联网行业等20余个行业分支机构授课，并担任四川大学高管研修班特聘讲师，四川师范大学客座副教授，本科院校实战课程开发负责人，分别讲授管理类、市场营销类、人力资源管理类课程。
培训授课方面，为400余家企业分支机构提供实战培训，累计授课人次达20万人次以上。以服务与营销为主打，为企业和高校培养出可实战型销售与服务人才，刘老师始终坚持“学员满意只是基础，学以致用才是收获“的原则，专注实战型人才培育。

专注专业、终身学习：
刘老师是一个知识结构跨界的人，进入职场以来，一直利用业余时间不断丰富知识结构，对金融管理、市场营销、工商管理、人力资源管理、心理学等均有深入的涉猎，并获取了国际金融理财师、中级经济师、高校教师、银行从业、证券从业、基金销售、保险代理、企业培训师等二十余项资格证书，并跨界考取了ACI国际注册心理咨询师、中国心理学会咨询师、亚太心理学会EAP咨询师等心理类证书；同时，也是成都培训经理俱乐部、演讲俱乐部、简心种子读书会等团体的资深会员，刘老师坚信“每一段经历都是财富，每一份知识都是力量“，她的目标是”既要做传播知识和技能的老师，也要做传播理念和精神的导师“。

核心课程简介/CORE CURRICULUM

《精准全流程营销》
课程时长：精华版1天（6小时）、进阶版2天（12小时）
适合学员：各层级营销管理人员、销售人员、营销策划人员
课程简介：该课程将管理学中的服务营销新概念、新模型，以及性格色彩分析工具融入到对不同性格客户营销实战中，帮助学员在售前、售中和售后各环节有针对性地制定服务营销策略，轻松Hold各类型客户，掌握精准服务营销的核心命脉，并通过实战模拟演练让学员熟练掌握差异化客户创新型服务营销的精髓。

《沟通从“心”--客户识别与引领》
课程时长：精华版1天（6小时）、进阶版2天（12小时）
适合学员：各层级营销管理人员、销售人员、客户服务人员、营销策划人员
课程简介：从行为心理学的角度出发，通过客户差异化的语言、音调、微动作、微表情带领学员多方位分析客户的性格、心理、需求，从而得出尽客户对于销售人员、服务模式、沟通方法等不同的喜好，该课程将管理学中的心理与性格分析工具融入到对不同性格客户沟通实战中，帮助学员掌握客户性格与心理分析的方法，建立良好的客情关系，并通过实战模拟演练让学员熟练掌握不同心理状态下的客户精准沟通的精髓。

《合作型谈判》
课程时长：精华版：半天（3小时），进阶版：1天（6小时）
适合学员：各行业渠道管理、采购管理、营销管理人员
课程简介：结合丰富的案例为学员讲授商务谈判时的实用性策略与技巧，看破谈判对手设下的“坑”，灵活对待不同性格特点和谈判风格的合作对象，突破不同类型的谈判僵局，并通过实战模拟演练让学员能够熟练掌握合作谈判中策略与技巧运用的精髓，实现个人与企业绩效的最大化。

《点燃中层--情境领导力提升》
课程时长：1天（6小时）
适合学员：企业各层级管理人员
课程简介：本课程通过讲授、测试、访谈、案例分析、视频欣赏、互动研讨等授课方式，力争使学员了解在不同情境下对待差异化员工的管理模式、沟通方式及有效激励方式，结合人格心理学的核心价值观和注意力焦点，了解员工的职业个性、优势与局限，找准各类型员工的有效管理模式，增强对员工的洞察力，做到人尽其才，知人善任，从而提高团队凝聚力，改善团队沟通，促进团队和谐，塑造共赢团队。

《化诉成金--客户挽留心法》
课程时长：精华版0.5天（3小时）、进阶版1天（6小时）
适合学员：各层级营销管理人员、销售人员、客户服务人员、网点负责人
课程简介：课程着眼于客户投诉时的真实内心想法与核心需求分析，使学员拥有正确对待客户投诉的心态，并运用实用性的投诉处理步骤与方法巧妙化解客户的心中怒火，同时，帮助学员在妥善处理客户投诉的同时，化危机为转机，培养客户忠诚度，实现企业口碑宣传与个人品牌塑造的双赢局面。 

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  第一章 理财顾问如何认知电话销售一、理财顾问该具备怎样的性格？1、现状：电话销售的三低时代勇气企图心自信力快乐力抗挫力精进力坚持力2、总结：顶尖销售和业绩不好的销售12个经典差异3、案例：109通电话..

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