如何有效处理投诉 ——转危为机的艺术

绪言：面对客户的投诉

1、面对客户的投诉
当你面对客户抱怨（投诉）时，有没有这些反应
听见类似抱怨、投诉的声音就畏惧
莫名其妙地头痛
惧怕电话铃声
生气、胸闷、脸色难看
不由自主地抬高音调、语调僵硬、声音不自然
表现粗鲁、不知所措
为什么会有这些反应
心态
情绪
业务
经验

第一单元：正确认识客户抱怨与投诉

1、服务理念的澄清
谁是世界上最重要的人
客户服务的目标是什么
客户究竟需要什么
客户满意=客户忠诚度？
2、服务心态的培养
如果没有客户前来投诉，你感到高兴吗？
你会讨厌前来投诉的客户吗？
你认为心存不满的客户应不应该前来投诉？
来自客户的不满对企业意味着什么？
3、客户投诉是企业的财富
绝大部分的客户即使不满也不会前来投诉的
抱怨即信赖
将客户抱怨视为建立忠诚的契机
抱怨即赠礼

第二单元：客户抱怨与投诉行为分析

1、客户投诉想要的是什么？
理性的需求
感性的需求
2、客户投诉的层次与类型
客户投诉的三个层次
客户投诉的四种类型

第三单元：有效处理客户投诉的关键技巧

1、我的投诉处理技巧怎么样
案例分析：找出服务人员的错误
我需要在哪些方面提高技巧
2、技巧1——倾听
录像分析：愤怒的客户
小组讨论：积极的倾听行为有哪些
倾听抱怨
让客户表达他们的愤怒；
乐意帮助；
积极的肢体语言；
倾听技能自我分析
3、技巧2——同情
录像分析：犯错的服务人员
小组讨论：表示同情的积极行为有哪些
同情客户
承认问题
表示关注
理解对方
案例分析：不愉快的经历
4、技巧3——提出正确的问题
录像分析：等待太久的客户
提出正确的问题
检查细节
保持积极态度
礼貌待人
使用开放式和封闭式问题
开放式问题的应用
封闭式问题的应用
5、技巧4——达成处理协议
录像分析：解决投诉
自我测评：达成处理协议的能力自检
达成处理协议
找出问题根源
提出解决方案
让客户参与进来
保持积极态度
6、技巧5——检查实施
录像分析：履行诺言
小组讨论：不履行诺言对客户、公司、员工的影响
检查实施
掌握情况
必要时自己来做
7、处理投诉的AGREE模型
A Act quickly 迅速行动
G Get details 抓住细节
R Review the options 选择方案
E Execute the plan 实施计划
E Evaluate the outcome 评估结果

总结

1、课程内容总结
2、行动计划拟定 

讲师背景
加拿大皇家大学MBA
PTT国际职业认证培训师
通用管理能力课程认证讲师
香港城市大学特约讲师
管理教练训练导师
袁老师曾任英国保诚香港区、香港太平保险、和记黄埔-YICT、金融联集团等知名企业高级管理人。咨询培训过金融、通讯、物流、电子等众多行业，主持、主讲数百场专题课程，培训经验6000课时以上。运用情景式训练法与多种培训方式紧密结合，紧扣学员实际工作，保持学员的高度参与，在充满挑战性与趣味性的参与过程中将培训内容深刻理解、融会贯通、举一反三，进而学以致用。

主研方向
服务营销、团队管理、内训师系列培训、管理人员职业素质等。
主讲课程
营业厅及客服系列：
1、营业厅转型管理
2、终端销售与流量经营
3、呼入式主动营销（客服部门）
4、服务礼仪\服务营销
5、班组长(中层管理者)管理技能提升
6、情绪压力管理
7、客户投诉处理技能提升
8、客服代表亲和力及电话销售技巧培训(呼叫中心培训)
9、大客户经理销售技巧
10、高端理财产品营销技巧
11、客户分层营销与销售技巧
12、社区银行的服务与营销

内训师系列：
1、内训师授课技巧培训（TTT 初阶课）
2、课程研发设计（TTT高阶课）
3、技术人员授课技巧提升（定制课）
4、PTT课程呈现技巧
5、TTM-培训培训管理者
管理技能与职业素养系列:
1、管理者的教练力——让平庸下属变成得力助手
2、领导力再启动——中层领导者的五项能力突破（领导力中阶）
3、职场潜动力(职业化中阶)
4、企业文化建设
5、阳光心态
6、沟通技巧
7、时间管理与工作组织
8、实用商务演讲与呈现技巧
9、问题分析解决与决策
10、创新思维 

• “超级读心术”—如何有效影响顾客购买决策

   

  前言一、认识人的决策机制1. 理性脑和感性脑2. 影响人决策三原则3. 说服人的机制1）认知反应模型2）自我对话二、6大说服原理1. 互惠2. 权威3. 稀缺4. 喜好5. 保持一致6. 社会认同Part1——全销售流程应用篇第一讲：如何实现更多客户到店—..

  ￥   元/ 天

  人气：942  

  

• 如何有效预防与化解劳动用工风险及典型劳动争议案例分析

   

  一、劳动关系的建立（招聘、入职、试用期、转正风险）1、《录用通知书》的法律定性是什么？企业如何书写《录用通知书》，其风险有哪些？2、入职手续必备的资料应当具备那些？如何防范劳动者的虚假应聘？3、入职登记表的设计技巧及对今后劳动争议案件处理的重大影响；4、什么时候签订劳动合同（包括员工手册等各项规章制度）最适宜？5、劳动者借故拖延或拒绝..

  ￥   元/ 天

  人气：2834  

  

• 如何有效预防与化解劳动用工风险及典型劳动争议案例分析

   

  一、劳动关系的建立（招聘、入职、试用期、转正风险）1、《录用通知书》的法律定性是什么？企业如何书写《录用通知书》，其风险有哪些？2、入职手续必备的资料应当具备那些？如何防范劳动者的虚假应聘？3、入职登记表的设计技巧及对今后劳动争议案件处理的重大影响；4、什么时候签订劳动合同（包括员工手册等各项规章制度）最适宜？5、劳动者借故拖延或拒绝..

  ￥   元/ 天

  人气：2494  

  

• 中高层管理者如何有效预防和化解劳动用工风险

   

  一、总则1、 简要介绍员工关系的系统管理。2、 在员工关系管理中，人力资源部门的职责。3、 在员工关系管理中，用人部门经理的职责。二、招聘录用1、 招聘前用人部门明确该岗位的工作职责，是做好预防用工风险的第一步。2、 《工作职责》或《岗位说明书》应该由哪个部门来完成？3、 用人单位发出《录用通知书》后，又决定不录用该劳动者..

  ￥   元/ 天

  人气：1848  

  

• 打造凝聚力团队—留人留心的艺术

   

  一、团队精神的真谛1、 为什么精英球队会失败2、为什么人多不一定力量大3、团队精神永不可少二、你需要一个团队1、 团队的力量永远大于个人2、没有完美的个人,只有完美的团队3、团队意识第一,个人英雄主义第二三、你为什么需要团队1、共同价值高于个体价值2、共同协作价值高于单干价值3、社会价值高于利润价值..

  ￥   元/ 天

  人气：1834  

  

• 有效沟通的艺术性及客户投诉处理培训

   

  第一讲沟通的艺术一、沟通的内涵1、沟通的定义2、沟通的种类3、沟通的影响因素二、沟通的特性1、双向性2、对象性3、地域性（掌握中国式沟通模式的特点；了解以日本、美国为代表的两类沟通模式的特点）三、沟通的形式1、口头语言的运用技巧及优劣势分析2、非语言的运用技巧及优劣势分析情景模拟：几种沟通形式在不同的环..

  ￥18,000   元/ 天

  人气：1922