如何有效服务难缠客户

绪言：面对难缠的客户

1、面对难缠的客户
小组讨论：
●你在工作中遇到的最难缠的客户是什么样的？
●这些客户对你和你的公司有什么具体的期望？
●是什么制约因素妨碍了服务人员向客户提供满意的服务
对预料之外的事要有心理准备
●多数客户是令人愉快的
●有些客户可能怪异、难缠、不同一般
●无论客户是什么类型，满意而归是我们的工作目标
2、什么样的服务才能创造价值
客户的满意度是如何形成的
●客户对服务的预期
●客户对服务的感知
●客户的满意度衡量标准
客户全面满意
客户忠诚
●忠诚的客户群是持续经营的基础
●客户忠诚度的六个维度
●自我评价：我的客户的忠诚度维度是多少？

第一单元：探究客户的需求

1、客户的需求从哪里来
企业的口碑
之前对企业服务的体验
之前对其他公司服务的体验
企业的品牌宣传
客户的价值与背景
服务的环境与客户的生命周期
案例分析：这个服务项目客户需求源于什么？
2、客户需求的不同层次
Basic Needs (基本必需)
Want（想要）
Desire （愿望）
The Unexpected (出乎意料)
小组练习：分析客户的不同层次需求
3、如何在现场服务中把握客户的不同需求
案例分析：以一个现场服务的场景为实例分析客户的不同层次需求
（由讲师收集企业的实际服务案例来进行案例编写）

第二单元：用PERFECT方法服务

1、什么是PERFECT方法？
录像分析：难缠的客户
始终用PERFCET方法对待客户
2、Polite——礼貌
确保沟通方式和沟通内容都是礼貌的
3、Efficient——高效
迅速而有效的处理事务
4、Respectful——尊重
无论你觉得要按客户的要求做有多困难，你都要尽量尊重别人
5、Friendly——友好
友善的肢体语言、有效的开放式问题
6、Enthusiastic——热情
热情肢体语言（面部表情、举止和目光）
7、Cheerful——快乐
客户不是针对你，客户是把你当作代表公司来处理他们要求的
8、Tactful——灵活
运用专业知识灵活处理事务

第三单元：综合练习

1、案例研讨
如何服务“吵嚷型”客户
●案例一：在餐厅中
●案例二：在旅途中
●案例三：在银行中
●案例四：在邮局中
如何服务“强势型”客户
●案例一：在商店中
●案例二：在投资理财顾问处中
●案例三：在音乐厅中
如何服务“犹豫型”客户
●案例一：在餐厅中
●案例二：在一个协会中
如何服务“挑剔型”客户
●案例一：在录像店中
●案例二：在宾馆中
●案例三：在旅行社中
●案例四：在银行中
2、角色扮演——如何服务难缠客户
如何服务“吵嚷型”客户
如何服务“强势型”客户
如何服务“犹豫型”客户
如何服务“挑剔型”客户
观察、评估、回馈、点评

总结

1、课程内容总结
2、行动计划拟定 

讲师背景
加拿大皇家大学MBA
PTT国际职业认证培训师
通用管理能力课程认证讲师
香港城市大学特约讲师
管理教练训练导师
袁老师曾任英国保诚香港区、香港太平保险、和记黄埔-YICT、金融联集团等知名企业高级管理人。咨询培训过金融、通讯、物流、电子等众多行业，主持、主讲数百场专题课程，培训经验6000课时以上。运用情景式训练法与多种培训方式紧密结合，紧扣学员实际工作，保持学员的高度参与，在充满挑战性与趣味性的参与过程中将培训内容深刻理解、融会贯通、举一反三，进而学以致用。

主研方向
服务营销、团队管理、内训师系列培训、管理人员职业素质等。
主讲课程
营业厅及客服系列：
1、营业厅转型管理
2、终端销售与流量经营
3、呼入式主动营销（客服部门）
4、服务礼仪\服务营销
5、班组长(中层管理者)管理技能提升
6、情绪压力管理
7、客户投诉处理技能提升
8、客服代表亲和力及电话销售技巧培训(呼叫中心培训)
9、大客户经理销售技巧
10、高端理财产品营销技巧
11、客户分层营销与销售技巧
12、社区银行的服务与营销

内训师系列：
1、内训师授课技巧培训（TTT 初阶课）
2、课程研发设计（TTT高阶课）
3、技术人员授课技巧提升（定制课）
4、PTT课程呈现技巧
5、TTM-培训培训管理者
管理技能与职业素养系列:
1、管理者的教练力——让平庸下属变成得力助手
2、领导力再启动——中层领导者的五项能力突破（领导力中阶）
3、职场潜动力(职业化中阶)
4、企业文化建设
5、阳光心态
6、沟通技巧
7、时间管理与工作组织
8、实用商务演讲与呈现技巧
9、问题分析解决与决策
10、创新思维 

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