重塑客情——客户关系拓展与深度维系法

【培训对象】
企业销售岗、客服岗职员等职员

【培训收益】
● 掌握多维获客途径：掌握人脉管理及人脉圈获取资源的方法；掌握应用三类互联网手段获取客户关键人方法； ● 掌握塑造形象方法：掌握微信塑造个人形象经营，微信破冰与沟通方法； ● 掌握客情推进策略：掌握客户递进中情感链接与愉悦沟通策略； ● 掌握客情深链策略：掌握客情维系提高亲密度、可靠度、专业度、价值度；组织关系维系的方法； ● 掌握分歧处理策略：深入理解客户分歧的原因的关键因素，掌握客户分歧处理：创造安全氛围、移情倾听、澄清等关键动作；

 导课：

思考：全推一体化背景，客情关系的两大特征

碰撞：中西方文化对比-椰子文化VS桃子文化

结论：客情逻辑，从“推”到“吸”，从“主动”到“被动”

第一讲：获客篇——从0到1构建客情

一、人脉圈获取潜客资源

1. 四象限人脉划分：潜在人脉、黄金人脉、储备人脉、松散人脉

2. 两个标准，检查人脉资源

3. 寻找三类“人脉网”

4. 中间人使用的四个原则

工具分享：“邓巴数”理论-155人脉清单

实操工具：人脉清单制作与检查

二、找到关键人——互联网轻松找人攻略

1. 职场社交平台：领英、脉脉找人攻略

2. 自媒体平台：微博、知乎找人攻略

3. 传统邮箱平台：由企业邮箱推导个人邮箱

 

第二讲：破冰篇——微信形象塑造与破冰攻略

思考：关键人不理、拜访受阻、电话不接，如何用朋友圈激活？

一、线上IP：四个维度重塑微信形象

1. 职业职位

2. 性格特征

3. 口碑评价

4. 兴趣爱好

二、四种场景朋友圈——塑造个人价值

1. 朋友圈运营原则：60%VS40%

2. 产品宣传：朋友圈三种文字模板

3. 软性广告：七种创意营销广告

4. 硬性广告：三点变化激爆营销

三、接触关键人——破冰开启对话

1. 打好招呼提高通过率

2. 设计开场，抓住关键对话

3. 做个互动，增加好感

 

第四讲：互动篇——构建客情塑造印象

一、拜访场合下——闲谈的基本策略

1. 树立自信心：两个心理暗示法

2. 闲谈的三个基本技能

3. 闲谈的两个预警

二、一鸣惊人——开场话题构建

1. 开场敲门砖：冷读+热捧

2. 切入话题的三个思路

三、愉悦交谈——把握往来节奏

1. 愉悦交谈推进：说-问-说三部曲

2. 冷场应急三策略

四、驾驭高潮闲谈与结束

1. 找到彼此优势话题的两个方法

2. 结束闲谈：金蝉脱壳五大招数

五、从参与到主导——多人沟通的策略

1. 创造话题-找出关键人

2. 多人沟通-发出四种声音

3. 制造矛盾-主导沟通

 

第四讲：深度篇——“四度一体”深度链接

思考：为何80%信任都是假信任？

一、信任关系第一度：亲密度“3A”法

1. Appreciation-赏识

2. Autonomy-授权

3. Affiliation-相似

二、信任关系第二度：可靠度

1. 事先约定-三种应用塑可靠度

落地实操：客户拜访、回避风险、鼓励否定的事先约定。

2. 钟摆定理-让客户带着你成交

落地实操：结合企业产品，客户提否定意见，钟摆话术设计

落地实操：结合企业产品，客户提肯定意见，让客户带着你成交

三、信任关系第三度：专业度

思考：介绍卖点，能体现专业度吗？

1. 低调奢华“秀肌肉”：塑造专业度的三个维度

落地实操：应用三维度，设计专业度话术

四、信任关系第四度：价值度

1. 立场VS需求

2. 需求VS利益

落地实操：信任公式：（亲密度*可靠度*专业度）/立场

五、信任一体-组织关系五瓣梅花

思考：自认为煮熟的鸭子，为什么飞了？

1. 决策者识别与维系策略

2. 技术把关者维系策略

3. 关键使用者维系策略

4. 内线支持者维系策略

5. 辅助决策者维系策略

案例分析：企业决策链与明暗线分析

视频鉴赏：悄无声息拿订单

情景分析：决策者、采购着、关键使用者谁比较有用？

实操工具：麦凯66客户资料答案

 

第五讲：危机篇——客情分歧与冲突化解

一、刨根究底——客情分歧根源认知

1. 客情起源的六大推理阶梯

案例分享：某软件公司客户投诉根源

2. 激发客诉的四条高压线

3. 客户投诉处理三原则

三、沟通破局——区分“三种利益”

1. 共同利益-一荣俱荣-共赢合作

2. 不同利益-单方在意-交换利益

3. 冲突利益-双方互斥-沟通博弈

四、Step1-创建安全对话氛围四句话设计

1. 诚恳道歉

2. 共同目标

3. 对比说明

4. 问题外化

五、Step2-结构化三步倾听与回应

1. 倾听两个原则：不判断、不比较

2. 深度倾听：提问的横向纵向策略

3. 确认诉求：听懂真实意图三步法

六、Step3-分歧化解

概念解析：事实与评论

1. 接受情绪、认同心情

2. 分享感受、拉近距离

3. 降低期望的三个方法

案例分享：航班延误激烈投诉-尊重知情权的策略

4. 提供支持、共建方案的两个方法

落地实操：客情分歧沟通模板