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卓越的客户服务与关系管理

课程编号:1638   课程人气:2071

课程价格:¥5000  课程时长:2天

行业类别:不限行业    专业类别:客户服务 

授课讲师:翁晓康

课程安排:

       .. 深圳



  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】


【培训收益】
了解客户建立、完善客户信息档案管理系统;
能有效的对客户进行管理并建立良好的合作关系;



第一部分:客户的概述与发展 <br />
什么是重要客户 <br />
为什么进行客户管理 <br />
什么是客户管理 <br />
客户管理发展模型及阶段 <br />
区域运作模型 <br />
<br />
第二部分:客户行为分析 <br />
几种性格特征的客户 <br />
测试及讲解:全脑测试及分析 <br />
测试及讲解:人际沟通测试及分析 <br />
与不同个性客户有效沟通的方法 <br />
沟通环走模型 <br />
沟通是不同个人品牌间的互动 <br />
<br />
第三部分:户客情关系管理与服务 <br />
喜欢和信赖的重要性 <br />
建立亲和信赖——亲近关系的8大方法 <br />
逐步建立成共赢的真诚朋友关系 <br />
构筑专业权威——构建信任关系 <br />
客情关系的销售服务 <br />
售前客情关系与服务 <br />
差异化客情关系服务 <br />
满足客户的特殊需求客情关系服务 <br />
<br />
第四部分:户投诉处理技巧 <br />
何谓客户投诉? <br />
客户投诉的动机和原因 <br />
客户对服务不满的反应 <br />
客户投诉对我们意味着什么? <br />
如何处理难缠无理的客户 <br />
效处理投诉的技巧 <br />
案例分析 :HP如何处理客户投诉?
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