提到零售业的服务问题，笔者就宜家近期的“禁止顾客蹭睡”为例，来谈谈时下零售业究竟该有一种怎样的服务？

       走进宜家，相信成排躺在样品上自由休息、睡觉的顾客已经成为了宜家一道特殊的“风景”。近期，宜家推出新规定，拒绝顾客直接占用样品睡觉。此规定一出，网络上大片讨伐接踵而来，“不尊重客户体验”成为了最大的焦点，同时宜家卖场的工作人员也表示无奈，适当的劝阻完全没有功效，走了一个人，过一会又有人来睡觉了，还有很多是睡着的老人和孩子，他们更不好意思阻止。

       零售业的服务人员，遇到宜家这类问题是常有的事，该怎么进行处理是我们需要探讨的，一味的阻止和劝阻会给客户造成非常不好的体验，严重的还会引起冲突。服务人员要以微笑待人，细心讲解样品的功效，张贴爱护样品等字样的标识，可以设立专门的休息区。让顾客明白样品是给人以体验的功效，在人来人往的卖场中睡觉不仅休息不好，还会影响别的顾客挑选。

       看了宜家的案例，我们总结一下，作为零售业的服务人员，除了上述需要了解的素养，还有哪些方面是要加强的。

       1、真诚的微笑。

       服务人员常常被要求微笑，不是空洞敷衍的职业化微笑，而是发自内心的真诚微笑，这不仅需要具备良好的职业素养，还需要人文关怀，只有企业对员工有足够的关怀，才能让员工有真挚的笑容。

       2、顾客至上的原则

       永远把顾客放在第一位，只有这样，那些流程、规划、准则才能更好地服务于顾客。不管是解决公司内部问题，还是处理外部顾客关系，当游离不定、犹豫不决或不知如何选择时，就参照这一条，把顾客放在第一位，一切都将迎刃而解。

       3、热情为顾客选购提供建议。

       在零售业的任何岗位，都要具备一定的专业知识和技能。当顾客有疑惑、有问题时，他们希望听到的是专业解答，而不是一味的推销或者“不知道”。

       4、要始终如一的对待顾客。

        不管顾客买不买商品，都要为顾客提供始终如一的服务。不能因为顾客没有购买，而态度发生180度大转弯。没有购物的顾客，同样是潜在顾客，也会口口传播他们的购物体验。所以，要以为每一位顾客提供热情服务为目标。

       5、不过度推销。

       相信每个人都很厌烦导购员追着推销，强迫你进行购买。一味推销，会让客户有压迫感，及时当下买了这个商品，过后顾客肯定会懊恼与不快，也不会再次光临。在推销时候要把握好顾客心理，适度推销才是上上策。

       6、退货流程简化。

       购买时笑容满面，退货时推三阻四，这无疑给顾客制造了麻烦。退货的麻烦阻止的是顾客购买的脚步。所以，要把退货流程设置得简单再简单，这样才能激起顾客的购买欲望。

       7、回馈客户。

        对于长期支持的客户要给予一定的回馈，可以是用感谢卡的形式，也可以是用折扣的形式，总之是要能让顾客感受到我们的用心就可以了。