《内勤管理技能提升》--陈致谚老师于2011年10月15-10月16日给生命人寿保险客户服务部的培训

    时间：2011-10-26

培训课程：《内勤管理技能提升》--陈致谚老师于2011年10月15-16给生命人寿保险客户服务部的培训
培训讲师： 陈致谚
培训地点：云南昆明
培训时间：2011年10月15日-10月16日

培训内容：
第一章 市场经济需要全员优质客户服务意识
一、 客户服务的概念
1. 引子：什么是服务？
2. 服务是一种态度
3. 服务就是以顾客为尊
4. 缺乏客户服务意识的表现
二、 客户服务的意义
1. 优质客户服务的重要性
2. 处理客户不满的重要性
3. 从客户的角度看服务
 客户的类型
 外部客户
 内部客户
4. 从产品角度看服务
 产品内涵图
 产品和服务的辩证关系
5. 从竞争的角度看服务
6. 从企业管理的角度看服务
三、 客户服务与员工的素养
1. 行为到素养
2. 什么是职业素养
3. 职业素养的内涵
4. 实现客户满意需要高的职业素养
5. 是否能够仅凭技术和业务能力来令客户满意？
6. 需要综合的职业素养来令客户满意
7. 客户满意最终来自CE模型
8. 优质服务源自员工激励与参与
第二章 优质客户服务的技巧（一）
一、 优质服务的重要性
1. 关注客户的感受
2. 处理客户不满的重要性
3. 什么是优质服务的标志？
二、 四种服务类型分析
三、 如何处理客户的抱怨和投诉
1. 客户投诉的内容
2. 处理客户不满的原则
3. 客户投诉处理应注意的问题与技巧
 处理客户不满的常见错误行为
 处理客户不满的正确行为
 处理客户投诉的正确方法
4. 处理客户不满和投诉的程序
第三章 优质客户服务的技巧（二）
一、 客户服务沟通的六大技能
1. 如何观察顾客的需求
2. 如何倾听顾客需求的技巧
3. 电话沟通技巧
4. 如何向顾客微笑（表情）
5. 如何提高表达的技巧
 善用合适词语
 善用九种服务用语：
 善用FABE方法做好售前服务
6. 如何善于向顾客提问
7. 如何建立客户关系
8. 客户服务七不问
9. 善于运用体态语言
 体态语言暗示的重要性
 体态语言沟通的方式
第四章 优质客户关系管理的方略
一、 客户满意度分析
1. 客户满意示意
2. 客户不满意的后果
3. 客户满意的重要性
4. 客户满意的基本构成要素10Ps
5. 总结：客户满意基本理念
6. 重视客户满意度调查
二、 提升客户满意度可供选择的策略
1. 建立多类相适应的客户服务体系
2. 进行客户服务承诺
3. 拓宽客户投诉渠道
4. 对服务指标进行绩效考核
三、 如何应对销售客户危机
四、 做好日常客户管理工作
1. 客户管理的内容及方法
 客户管理的分类
 客户管理的内容
 客户管理的原则
2. 合理制作和利用客户档案
 如何搜集到有效的客户情报
 如何制作实用的客户档案
 如何深入分析客户档案效用
结束语：赢在服务！