信任致胜8讲：客户深耕—客户关系深化与价值挖掘实战

【培训对象】
保险代理人、保险经纪人；保险营销团队主管及骨干；希望提升客户关系管理能力的保险从业人员

【培训收益】
1.客户管理能力：掌握 5 步客户细分模型，能精准划分客户群体，制定针对性维护策略。 2.价值挖掘能力：学会通过年度保单检视、交叉销售等技巧，发现客户潜在需求，提升单客价值。 3.实战工具获取：获得 “客户细分表”“年度检视流程”“交叉销售机会清单” 等 6 大落地工具，便于即学即用。

一、为何客户深耕是保险业绩持续增长的关键？
1、案例导入

•分享保险行业中因忽视客户深耕导致客户流失、错失交叉销售机会的案例，如某客户因未及时跟进保障需求变化而转投其他顾问，引发学员对客户深耕重要性的思考。

•小组讨论：案例中销售在客户关系维护环节存在哪些问题，对业绩产生了怎样的影响。

2、理论讲授

•讲解客户深耕在保险销售中的核心价值，即提升客户忠诚度、挖掘交叉销售机会、降低获客成本。

•解析客户生命周期价值理论，强调长期客户对业绩持续增长的重要意义。

3、工具发放

•发放 “客户深耕能力自评表”，学员现场完成评估，了解自身在客户关系维护方面的能力现状。讲师解读评估要点，明确学习方向。

二、如何科学细分客户群体？
1、细分模型解析

详细讲解 5 步客户细分模型：

a.指标设定：结合客户保费规模、可投资资产、转介绍能力等维度设定细分标准。

b.层级划分：将客户划分为 A+、A、B、C、D 五个层级，明确各层级客户特征。

c.需求匹配：分析不同层级客户的核心需求与服务重点。

d.资源分配：根据客户层级制定差异化的维护资源投入策略。

e.动态调整：建立客户层级动态调整机制，适应客户情况变化。

案例分析：通过具体客户数据，演示如何运用模型进行细分。

2、十大客户识别实战

开展 “十大客户识别” 活动：学员使用自带客户数据，结合 “十大客户工具” 工作表，完成客户评估与筛选。

小组汇报：各小组分享十大客户筛选过程与标准，讲师点评并强调细分要点。

3、客户克隆策略

讲解 “客户克隆” 技巧，即分析十大客户特征，寻找相似潜在客户。
示范如何通过客户画像、渠道定位等方式拓展优质客户群体。

实战练习：学员针对自己的十大客户，完成 “克隆你的十大客户” 工作表，制定潜在客户拓展策略，小组内分享优化。

三、如何定制客户服务模式？
1、客户沟通模式定制

解析不同风格客户（动力型、分析型、人际关系型）的沟通偏好，如动力型客户注重效率，分析型客户关注数据。

分组演练：针对不同风格客户，设计个性化沟通策略，如为分析型客户准备详细数据报告，为人际关系型客户增加情感关怀触点。

2、年度保单检视流程

讲解年度保单检视的核心流程与价值，强调其作为深化客户关系的重要契机。
示范如何通过 “协作发现评审 - 计划检视 - 缺口分析” 三步法，提升客户信任与需求挖掘效率。

案例演练：结合客户家庭案例，分组模拟年度保单检视过程，设计针对性问题与沟通话术。

3、客户接触点设计

讲解年度客户接触点设计原则，如根据客户层级确定接触频率与形式（面对面、电话、电子简讯等）。

实战练习：学员针对自己的十大客户，设计未来 3-6 个月的接触点计划，明确服务内容、频率与负责人，小组内互评完善。

四、如何挖掘客户交叉销售机会？
1、交叉销售价值与时机

解析交叉销售在保险客户深耕中的价值，如提升客户忠诚度、增加单客贡献。讲解识别交叉销售机会的关键时机，如客户人生阶段变化（结婚、生子、晋升等）。

案例分析：通过不同客户场景，分析交叉销售机会的识别方法与切入点。

2、交叉销售策略与话术

讲解针对不同险种的交叉销售策略，如为寿险客户推荐重疾险时，如何结合客户家庭责任强调保障缺口。示范 FAB 模型在交叉销售中的应用，将产品特点转化为客户利益。

角色扮演：学员抽取不同客户场景卡片，运用交叉销售策略与话术进行演练，讲师与其他学员点评优化。

3、客户服务系统搭建

讲解如何搭建客户服务系统，整合客户细分、接触点管理、交叉销售等环节。示范利用工具（如客户管理系统）实现客户服务的系统化与自动化。

小组讨论：设计客户服务系统搭建方案，分享如何通过系统提升客户深耕效率。

五、如何将客户深耕策略落地？
1、工具包应用

发放 “客户深耕工具包”，包含客户细分表、年度检视流程、交叉销售机会清单等工具。讲解工具在实际业务中的应用场景与操作方法。

2、场景实战演练

设定复杂客户维护场景，如高净值客户年度检视与交叉销售，学员分组进行实战演练。运用客户细分、服务定制、交叉销售等技巧，完成从需求挖掘到方案推荐的全过程。

3、行动计划制定

学员制定 “30 天客户深耕计划”，明确每周在客户细分、服务实施、交叉销售等方面的目标与步骤。

讲师现场点评计划可行性，提供个性化建议，确保计划可落地执行。

六、课程总结与跟进（30 分钟）

1、知识体系复盘

思维导图梳理 “客户细分 - 服务定制 - 交叉销售” 的客户深耕核心逻辑，强调各环节的关键要点。

2、后续支持说明

告知学员每月开展 “客户深耕实战复盘会”，持续解决实践中的问题。布置课后任务：下周内运用所学策略完成 2 个客户的深度维护，并记录效果。
 

曾任：中信保诚人寿财富管理业务总监、银保培训项目推动负责人
曾任：友邦人寿保险（外资顶尖寿险公司）业务主管
曾任：北京某大型金融集团董事总经理
工商银行总行“固保计划”培训项目执行负责人
中信保诚人寿总公司“唤醒计划”及“MDC营销策划师”项目执行负责人
联合国训练研究所CIFAL中心认证UCF引导师
PMI项目管理协会认证PMP项目管理师
LIMRA国际寿险营销协会认证讲师/教练
RFP国际注册理财师协会认证RTC税务规划咨询师
RFP中国 理财师培训 特聘顾问
Third Bridge高临咨询 银行保险领域 长期合作专家顾问

【个人简介】
裴昱人老师拥有10余年大型头部金融企业的营销实战、营销管理及培训经验（其中6年连续销冠，5年销售管理经验，同期累计10年营销培训经验）。结合国内外先进的零售金融营销理念及技术，以及自身多年的营销实践，搭建出围绕客户价值体系，深耕客户旅程的六维营销赋能体系模型，系统指导银行、保险等金融领域销售从业人员的能力提升。裴昱人老师累计交付了10个银行总行级及保险公司总公司级营销培训项目，累计培训场次超过300场，培训总人数超过10000人，学员好评率95%以上。

【实战经验】
1、友邦人寿“Sales Building销售建设”项目——保险营销员活动量自我管理工作坊。推动“Sales Building”项目实施覆盖1000余名营销员，项目实施期间营销员月活动率提升16%，月度人均APE提升20%
裴昱人老师在友邦人寿保险担任业务主管期间，连续多年达成MDRT会员，荣获高绩效营业组称号，并在2018-2021年担任友邦人寿“Sales Building推动大使”期间，围绕营销员开展“Sales Building”连续性差，月活动率及成交转化率低的问题，进行“Sales Building“项目的有效推动，通过组织优秀人员分享，小组现场辅导，引导小组成员复盘等多种方式，将“Sales Building”活动量管理推广至1000余名营销员（100余个营销员小组），各小组坚持每周连续开展“Sales Building”的周数从2周提升至6周，营销员月活动率提升16%，月度人均APE提升20%。
2、工商银行总行“固保计划”项目——工总行年度全国理财经理培训项目。项目覆盖全国23个省级分行，2万余名理财经理，交付线上直播课程24场，总计480个小时
裴昱人老师在2023年担任“固保计划”项目经理。基于中信保诚人寿与工商银行“总对总”合作框架，执行“固保计划”项目。结合总行对理财经理赋能提升的总基调，通过调研、收集各分行对当地理财经理的能力判断和培训需求，设计规划全年24场培训，对应初阶、中阶、高阶三类理财经理，有针对性地交付“保险通识与销售基本功（6场）”、“年金/分红险与专销流程（12场）”、“保险金信托与高客营销（6场）”三个课程模块，并通过训后分支行层面演练通关、月度营销数据复盘等措施固化培训成效。训后作业反馈率62%，分行层面评价该培训为“有效”的占比为78%。
3、中信保诚人寿总公司“唤醒计划”项目——赋能合作银行，批量激活休眠客户资源。项目落地合作银行15家，覆盖理财经理近1000人，银行综合管资AUM提升近16亿元，保险产能近2亿
裴昱人老师在2022-2023年负责中信保诚人寿总公司“唤醒计划”项目。该项目为中信保诚人寿向各合作银行提供的理财经理赋能项目，旨在挖掘海量睡眠客户的长尾价值，改善客情关系，助力理财经理及银行提升管资和保险业务产能。该项目单次周期为1-2个月，先后落地2家国有行、5家股份行、8家地方行，共计15家银行，近1000名绩优理财经理，实现综合管资（理财、保险、基金、贵金属）提升近16亿元，保险产能近2亿元；与此同时，帮助中信保诚筑牢银行合作关系，2023年底合作网点数量提升15%。

【培训经验】
1、零售金融活动量管理培训——为中信银行、民生银行、友邦人寿、中信保诚人寿等多家银行、保险机构的销售从业人员交付150场《销售建设》示范工作坊，返聘40场，累计学员2500余名，学员好评率98%，学员训后一个月内绩效提升普遍高于20%。
2、赢得客户信赖的营销方法培训——为工商银行、招商银行、兴业银行、北京银行等多家银行交付《值得信赖的销售》课程，课程涵盖10个核心专题模块，累计授课26场，返聘10场，累计学员1200余名，在训后调研中，愿意并正在使用所学方法经营客户的学员占比高达70%。
3、睡眠客户唤醒与经营培训——累计向工商银行、中信银行、广发银行、长沙银行等15家银行，中信保诚人寿等5家保险公司授课，累计覆盖近1500名销售从业人员，在培训中通过《唤醒计划—睡客唤醒实战营》项目，累计覆盖睡眠客户30余万名，睡客唤醒率50%，学员业绩提升普遍高于30%。
4、体系化沙龙营销培训——为中信保诚人寿银保业务条线开展《MDC沙龙营销策划师认证培训》覆盖学员500余名，训后沙龙数据追踪反馈率70%，训后学员使用教授方法举办沙龙近300场，场均客户参加数25人，到场率提升15%，单场沙龙成交额较之前提升20%，合作银行好评率高达92%。
5、银保业务网点标准化经营培训——围绕银保业务作业场景—银行网点，交付体系化的网点经营方法，涵盖5个经营模块，10项关键行为标准，6套实操工具，累计授课40场，返聘18场，学员好评率96%。
6、营销思维突破引导式培训——为民生银行、费森尤斯卡比（药企）、“百年老字号”张一元（茶业）等多领域知名企业的中层员工交付《THE BOX思维创新引导课》，累计授课10余场，为企业跨部门协作、营销思维创新、员工目标规划等多个方面提供可在组织内进行传承的有效方法，学员好评率高达95%。