网点智能化转型后的现场管理与服务营销

第一单元 互联网时代的网点智能化趋势
1、传统银行网点柜台服务模式的变迁
2、互联网时代，传统银行如何配套新的服务模式？
3、以“四分”为特征的网点服务模式带来的相关问题
4、“智能银行”给客户带来怎样的服务体验？
理想状态：客户方便、快捷
银行节省成本 解放人力资源
5、银行未来发展的服务模式趋势
1）融合自助服务与人工服务
2）融合线上业务与线下业务
3）融合现场服务与远程服务

第二单元 智能化转型下的厅堂现场管理
第一节 网点智能化，想说转型不容易
1、人员管理的不容易
员工仍把自己当做柜员
对STM没感觉
2、客户的不容易
已经习惯了柜台服务模式
对于STM客户不会用 不愿意用 不敢用
3、现场管理的不容易
新的动线管理设置与人员管理习惯不配套
客户的抱怨增多
客户扎堆与空区现象
授权不方便不及时
员工没交接 没有二次分流
第二节 转型前必备的两项准备
1、员工的意识与知识的同步更新
晨会创新化
支行长（网点主任）随时聊天式抽查
建立新知识新技能学习奖罚机制
员工轮岗管理STM
2、分析客户原因，制订对症辅导方案
客户不知道所办业务的名录的应对辅导
找不到二级界面的应对辅导
文化素质低，胆小不敢尝试的应对辅导
第三节、转型中现场管理的重点——灵活调试
1、智能化流程梳理与搭建
三线——1号、2号、3号线
三圈——迎宾圈、智能圈、舒适圈、
四岗——………
2、如何分流才能达到服务效率最大化？
首次分流要求：全面过滤 精准识别
二次分流要求：区域分工 各负其责
3、解决“智能机使用拒绝症”的效方式之一
微沙龙客户客户教育——

第三单元 网点转型后营销的同步转型
1、智慧大堂营销的两个关键词——
资源整合、客户接触达
2、营销思维的转型
被动销售产品——主动经营客户
被动满足需求——主动创造需求
专注金融需求——关注综合需求
3、获客模式的转型
流量——数据——场景
4、厅堂客户流量越来越少，如何营销？
存量客户的价值提升
客户资源的挖掘渠道与分户管理
不同营销目标与不同和筛选方式
如何让存量客户持续购买产品？
——存量客户存款提升话术
——保、基、理销售提升话术
——防挖转话术
——挖转他行客户话术 

个人简历
《网点服务PDCA管理方式》创始人
《锐·智支行长》课程研发导师
《银行私域流量与数字化营销》项目研发导师
国有银行省行级优秀兼职培训师
银行服务营销实战派讲师
银行客服沟通与投诉处理专家
近千例客户投诉处理阅历
十年银行管理经验 九年专职培训顾问生涯
为全国31个省（市、自治区）的500+银行做过培训。
工作理念
与银行一起转型，助银行解决问题，陪银行一起成长
实战经验
曾就职世界500强某大型国有银行。主管辖内11个支行、108个网点的服务管理及零售业务的营销支撑。任职期间相关成绩： 在辖内率先试行服务工作网络动态管理，获得该总行服务管理创新奖,同年获得过省行级个人理财营销参赛作品一等奖。十年管理生涯中，带领下属支行成功为客户解决各种投诉问题近千例，当地同业中客户满意度持续名列前茅。2013年被省分行授予“优秀兼职培训师”称号。
2014-2021年间，转型咨询行业，分别与上海起航、上海宇谷等咨询机构合作开发培训与辅导项目，并任主讲老师。期间相关业绩：
1、开发《服务质量固化与提升3.0》项目，创建了网点服务PDCA管理方式，将科学管理理论引入网点服务管理领域，并此为核心理论，著有银行服务管理书籍《赢心服务 制胜网点》（上海远东出版社出版）
2、针对转型后网点出现的“目标难达成”、“客户难营销”以及“员工难管理”等方面的问题，开发了《锐智支行长》项目，为转型时期的银行重塑管理模型。该产品2019年上市以来，受到银行用户的好评，被称为最接地气儿的支行长项目
3、针对移动互联时代网点客户到店率迅速下滑的现状，开发《银行私域流量与数字化营销》项目，帮助银行网点开辟线上渠道，解决“获客与营销”问题。
刘老师专注于银行网点“管理、服务、营销”三大主题，为全国31个省（市、自治区）的500+银行做过培训。每年根据市场变化情况不断优化、升级课程，并以其“专业”和“敬业”成为最受学员欢迎的讲师之一，机构统计数据显示，其学员评分近年来持续名列前茅。
擅长行业&领域
行业：银行
领域：网点管理类、服务技能类、营销技巧类、素质提升类
主讲课程
网点管理攻略：支行长、网点主任、会计主管（或运营主管）等
1.卓越支行长科学管理转型与提升
2.网点主任营销管理能力提升
3.网点管理力提升与高绩效团队打造
4.服务管理与业绩推助
5.网点精细化管理一日流程
6.内勤行长综合管理能力提升
7.网点营销活动的策划与实践
8.如何做好客户服务体验设计
二、服务营销技能：（网点负责人、客户经理、大堂经理、服务管理人员等）
1.智能化转型下的服务营销与现场管理
2.厅堂主动服务营销与沟通技巧
3. 银行私域流量与数字化营销
4.营销软文的写作与海报制作技巧
5.客户投诉处理与高情商沟通
6.突发事件处置与应急能力的提升
7.声誉风险防范及舆情管理
8.网点转型与员工服务营销能力提升
9.客户经理营销与沟通技能提升
10.综合服务经理素质提升
三、服务规范与员工素质提升类（对象：网点柜员、新员工）
1.让梦想照进现实(青年员工）
2.礼仪塑“形” 营销赢“心
3.银行转型与员工的角色转换
4.银行员工的职业生涯设计与时间管理
5.情绪压力管理与阳光心态塑造
6.团队协作与个人成长
授课风格
亲历网点转型，有丰富的网点服务营销管理经验，生动形象代入感强，去教条化实用、干货、接地气教学风格深得各地学员的好评。
注重：课程内容的逻辑性以及课程之间的关联性！
注重：课前沟通贴合需求解决问题！ 

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