关键谈话—教练式绩效反馈与辅导的艺术

【培训对象】
总监、经理、主管、班组长、储备干部等中基层管理者

【培训收益】
1.使学员能够阐述绩效反馈与辅导的定义与时机 2.使学员能够掌握绩效面谈的原则与重点 3.使学员能够应用绩效面谈的步骤与技巧 4.使学员能够演示针对不同绩效水平员工的进行日常管理中的反馈与辅导

第一讲：绩效辅导和反馈的定义与时机
1、绩效反馈的定义
• 什么是绩效反馈
• 绩效面谈的四个目的
2、绩效反馈者的角色定位
3、恰到好处最佳反馈时机
•发现三种类型的辅导机会
推动型
改善型
问题型
•辅导的三个层次
•迈向教练型辅导的四项心理突破
第二讲：绩效面谈前的准备
1、绩效面谈分类
2、与日常沟通的区别
3、反馈前要打破的四个心理准备
•关心
•真诚
•格调
•行为
第三讲：教练式辅导与反馈的原则
1、教练的工作原理
•教练的原理和价值解读
•传统辅导VS教练式辅导
•教练式辅导对话的特点
•黄金方程式：个人业绩(P)=潜能(p)-干扰(I）
2、教练式辅导的核心技能
•观察你的倾听习惯
•倾听能力现场评测
•倾听的三个层次
•以员工为中心的辅导状态
3、真实区分
•事实和评判
•找到行为背后真正的原因
•区分对被辅导对象的真实想法
4、有力发问
•有效问问题的好处
•发问方式之一：开放式
•发问方式之二：封闭式
•发问方式之三：未来导向式
第四讲：绩效反馈过程中的技巧
1、RULES反馈沟通技巧
认可
理解
倾听
鼓励
支持
2、不同从程度下的反馈技巧
•教练式【欣赏式】反馈
•教练式【积极式】反馈
•教练式【指导式】反馈
•教练式【修正式】反馈
第五讲：教练式辅导四步流程（GROW模型）
1、第一步：聚焦目标，开启辅导
•设定辅导目标的8个关键要素
•聚焦目标的有效对话架构
现场演练：聚焦目标示范案例与演练
2、第二步：厘清现状，资源创造
•厘清现状3个关键点
•厘清现状的有效对话架构
现场演练：厘清现状示范案例与演练
3、第三步：探索行动，扩大思考
•什么才是正确并可行的行动计划
•引导行动的3步技巧
•探索行动计划的有效对话架构
现场演练：探索行动计划示范案例与演练
4、第四步：强化意愿，推动成果
•强化意愿的有利之处
•强化意愿的3个属性
•强化意愿的有效对话架构
现场演练：强化意愿示范案例与演练 

曾任：斐赛克斯（中国电子信息百强企业）：中国区客服总监、培训学院领导力发展负责人
曾任：今通国际（中国首家电子客票平台） 客服总监
曾任：途虎养车（行业龙头、港股上市、全球独角兽500强）集团培训负责人
英国IPMA国际专业培训师
ICF国际教练联合会认证教练，企业教练超700小时
《POA组织行动力》 全国首期认证讲师
《教练式高尔夫：向下管理》 认证讲师
国际行动学习促动师/引导师
2018年中国好讲师全国百强讲师

擅长领域：管理技能、教练领导力、情景领导力、高绩效团队建设、行动式学习等。

【个人简介】
吴老师曾在制造、高新科技、互联网、商旅、O2O汽车服务连锁等多个行业担任500人以上中高层管理职务。凭借丰富的业务管理与培训实战经验，制定服务营销一体化体系和客户服务中心整体经营规划，同时建立领导力培训体系、面向中基层管理能力提升项目的设计与推动落地，支撑公司年销售额逾百亿元。
多年培训实战中，累计授课500场次以上，培训学员达30000人次以上，课程满意度95%以上，返聘率65%+。
形成版权课程覆盖中基层管理技能与领导力：《领头雁：中基层高效领导力研修营》、《管理跃迁：从优秀管理者到卓越领导者》、《一线经理管理能力提升训练》、《教练式高尔夫：向下管理场景演练》。
产出项目经验100+场培训成果：通用电气-贝克休斯中层管理教练领导力项目，新航道国际教育集团基层&中层教练领导力项目，某共享充电企业基层教练领导力项目，中国电信上海公司关键任务落地指导项目，中国烟草（安徽）行动学习项目，中国邮政（安徽）行动学习项目。

【实战经验】
1、业务管理与中基层梯队发展落地
吴老师在斐赛克斯担任中国区客服总监期间，负责呼叫中心、售后服务、投诉处理等部门业务管理与团队建设，从服务指标优化到服务营销一体化的落地，制定客户服务中心整体发展规划，支撑公司年销售额逾百亿元，业务超350%增长。
同时负责企业大学领导力项目的实施落地，建立领导力项培训体系、师资发展体系，负责多期面向中层管理、中高层领导力培训项目的方案设计与推动落地，建立了涵盖管理能力强化、领导力提升、团队建设等多门课程，累计为主管、经理、高级经理、副总监等管理岗位，开展培训近150多期，参训管理测层8000多人次。
2、培训管理系统领航构建
吴老师在途虎养车担任集团及全国客服培训负责人期间，实施集团管理层梯队建设与领导发展路径，建立完善的培训体系，培训人次渗透率达93.6%，设计人才培养项目80余项，主导全国30多家分公司举办培训超过1,500场。主导管理岗培训课程体系的全面优化和开发，推动讲师队伍建设与迭代，并指导讲师授课提升，组织与实施全国分公司管理培训，累积培养100多名管理人员。
【培训经验】
1、中基层管理与领导力课程
为中国海油、中国电建、中国中车、中国电信、中国烟草、松下电器等世界500企业培训超过200场，返聘率超65%，累计培训人数8000+，加强了中基层管理者对新时代下管理角色的升维，将管理技能与领导艺术通过程序化、工具化、模板化来快速掌握和应用，受到学员和公司高层领导的肯定和赞赏。
2、教练领导力辅导项目
参与上海中心大厦、新航道国际教育集团、贝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充电科技等多个不同行业的教练领导力专项辅导项目，提升管理层对赋能领导力认知、挖掘潜能、解决组织管理与人才培养问题，提升管理效率，强化目标达成和化解冲突的影响力能力，累计辅导100余位中高层管理者，通过完善心智模式促使潜能发挥、提升流程和绩效管理的显著落地。

【授课风格】
专业性强：课程体系吸纳国内外的先进理念和专业知识，干货满满，实用性强
工具落地：凭借多年丰富的工作经验与实操，擅长以工具与模板帮助学员掌握、吸收、输出应用成果
氛围活跃：颇具激情，有超强的亲和力，运用引导式、行动学习式等多元教学设计与活动体验
有效控场：擅于将专业知识与专业术语转换为通俗易懂的案例及语句，具有很强的启示性
价值输出：结合培训需求定制课程，为学员提供一套有效、完整的落地解决方案

【主讲课程】
中基层领导力系列
《领头雁——中基层高效领导力研修》版权课程（返聘率高）
《管理跃迁——从优秀管理者到卓越领导者》版权课程
《基层领导力——赋能团队管理，迈向高绩效》（返聘率高）
《教练式高尔夫——向下管理场景演练》认证版权课程
《关键谈话——教练式绩效反馈与辅导》
《中层管理下属培育与有效授权的艺术》
《领导力修炼与管理沟通》
中基层管理技能类
《一线经理管理能力提升训练》版权课程（返聘率高）
《目标管理与过程管控》
《三级管理沟通技巧训练》（返聘率高）
《向上管理（辅佐）——与上级互相成就与共赢》（返聘率高）
《团队协同“软着陆”——从外部服务到内部协作与沟通工作坊》（返聘率高）
《角色转变——从业务骨干（技术骨干）向优秀管理者转型》
《管理者打造高效执行力的五项关键能力》
《点“燃”新动力—带教导师辅导技能提升训练》
《复盘工作坊——将经验转变为成功能力》
职业素养类
《系统思考——问题分析与解决的高效应用工作坊》（返聘率高）
《DISC行为风格与有效沟通》认证版权课
《职场跃迁——通向职场精英的六项素养提升》
《职场万能表达——场景化沟通技能提升训练》（返聘率高）
《打造高效能职业化的四项内驱力》
《员工成长必修课——职业化养成与高效工作执行》 

• 打造凝聚力团队—留人留心的艺术

   

  一、团队精神的真谛1、 为什么精英球队会失败2、为什么人多不一定力量大3、团队精神永不可少二、你需要一个团队1、 团队的力量永远大于个人2、没有完美的个人,只有完美的团队3、团队意识第一,个人英雄主义第二三、你为什么需要团队1、共同价值高于个体价值2、共同协作价值高于单干价值3、社会价值高于利润价值..

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• 有效沟通的艺术性及客户投诉处理培训

   

  第一讲沟通的艺术一、沟通的内涵1、沟通的定义2、沟通的种类3、沟通的影响因素二、沟通的特性1、双向性2、对象性3、地域性（掌握中国式沟通模式的特点；了解以日本、美国为代表的两类沟通模式的特点）三、沟通的形式1、口头语言的运用技巧及优劣势分析2、非语言的运用技巧及优劣势分析情景模拟：几种沟通形式在不同的环..

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• 走进教练的艺术与科学，走进平衡成功幸福人生

   

  第一天：了解潜意识 如何利用你的教练声音使影响最大化 培养一系列的声音 使用积极的建议 创造性声音练习的特征 三座椅头脑风暴练习概要 批评者练习——导师桌第二天：反馈模式与失败模式 反馈的记忆：痛苦的和愉快的 有效反馈 如何给出很好的反馈 如何做出有效的反馈—&m..

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• 有效授权与控制的艺术与技巧

   

  一、用权艺术决定用权效果二、怎样用权最有效a)权力是达成目的的工具b)最好的用权条件产生最佳效果c)权力是把双刃剑三、方法：达成最佳用权效果的工具a)充分运用职位权b)恰当使用赏罚权c)全面运用影响权d)妥善使用专长权四、副手与主管a)用好副手：发挥“左手”的力量b)选用主管：让&l..

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• 让下属完成工作的艺术

   

  课程优势： 1.可操作性—跨越了理论到实践的障碍,很多工具和方法可以直接运用于工作中。2.讲师多年服务于世上执行力最强的企业GE公司。是“Persistent Execution Power”—“持续执行力”课程在中国的第一个开发讲师。3.内容丰富，包含：实战模拟、管理测..

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• 商务礼仪—商务交往中的艺术

   

  商务礼仪培训（一）、商務禮儀的重要性 成功商業禮儀的秘訣 商务礼仪培训（二）、一般接待與招呼第一印象 問候語閒談 稱謂、頭銜 育的禮節 商务礼仪培训（三）、商務信件 好的開頭充實內容 結為敬語 商务礼仪培训（四）、電話禮儀基本技巧 禮儀五B..

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