关键时刻（MOT）

【培训对象】
希望能为客户创造价值的人，包括：推进可视化的客户导向企业文化的中高层； 为企业（公司）内部的价值链提供服务的人； 直接面对外部客户的人（销售人员，客服人员，帮助热线）； 企业（公司）的系统支持部门和产品部门。

【培训收益】

课程类别：

服务与管理提升

培训形式：

案例观摩＋自由阐述＋分组探讨＋角色扮演＋讲师点拨

课程背景：

“关键时刻”是由国际著名企业设计的一门成熟的培训课程。该课程是为改变企业人员的行为模式而设计，课程中介绍了服务客户的四步行为模式，并帮助学员学习如何在与客户的交流过程中运用这些行为模式。传授如何主动聆听客户的声音，如何在与客户的交流过程中将自身的价值传递给客户。有助于企业建立全员客户服务的共同目标，特别适合于企业进行以客户为中心的观念和模式变革。
         本课程全部为情景式案例教学形式，全部培训以一个完整的案例为线索，重点围绕行为模式的几个典型案例进行讲解和研讨。精心设计的真人实景演出的案例，充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节，从而激发学员的深入思考和充分讨论，以促成企业（公司）人员从思维模式到行为模式的更为深入的转变与提升，建立客户为先的企业文化。
         在案例录像中针对每一个沟通环节，都有正面和负面的例子供学员分析对比。该课程将通过观看录像，并在老师的指导下，进行分组讨论的方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，寻求日后应有的工作方法。

 

 

 

 

培训内容：

1. 认识企业存在的原因： (股东、客户、员工、社会责任)
2. 真正理解和树立起面对客户的共同目标：为客户创造更多的价值
3. 以面对客户时规范的语言和行为模式，树立企业形象。
4. 发掘让客户满意的条件，提高客户的满意度；
5. 学会沟通和聆听的技巧，打造高效团队；
6. 提高全员的服务意识，塑造公司品牌。
7. 确立为客户创造更多价值的共同目标，探求与客户互动过程的普遍规律；
8. 建立一套面对客户时统一的语言和行为规范；
9. 介绍挖掘客户真实需求的技巧，剖析面对内、外部客户时的行为模式；
10. 了解实践中与客户沟通应避免的误区，识别客户的企业利益和个人利益；
11. 传授行之有效的沟通技巧（学会倾听和把握建议的时机）；
12. 做出双赢的承诺与行动（巧妙说“不”，高效行动的特点）。
 

第一单元：为客户着想
1、大客户服务与营销的四个行为步骤
1) 探索
2) 提议
3) 行动
4) 确认

2、服务客户三条宪法准则
1) 为客户创造价值
2) 不与客户认知争辩
3) 减少客户服务的重要程序的循环次数

3、案例及结果介绍
4、探索环节
A、分解与分析：
分析1：为客户着想应该想什么？
分析2：如何挖掘获取客户期望和满足客户需求？
分析3：怎样做到积极倾听？
分析4：客户价值评价模型分析
分析5：服务客户的知识与专业价值分析
分析6：专业技能的价值和魅力分析

B、应用及演练：
1. 学习如何应用《客户价值评价表》
2. 学习如何应用《关键时刻评分表》
3. 小组讨论、案例分析、角色扮演、练习

 

第二单元：创造双赢
1、提议环节
A、解释提议
a) 完整的提议
b) 实际的提议
c) 双赢的提议

B、如何向客户提议？
a) 什么是一个合格的问题？
b) 如何回绝客户的不当要求？
c) 典型案例剖析

2、行动环节
1) 有效行动的5C原则
2) 工作规划表与工作计划表

3、确认环节
1) 如何把握好最后的成交流程
2) 确认的方法与技巧

4、传播模式与效应分析
1) 客户服务传播的模式与口碑效应分析
2) 企业负向信息传播效应分析

5、行为模式分析
1) 如何有效改变自己的习惯和行为模式
2) 服务客户行为模式：如何理解“为企业、为客户创造价值”
 

西安交通大学管理学院EMBA 客座教授
西北大学MBA客座教授。
情境领导、管理者的关键任务、高效能人士七习惯认证讲师
曾先后任职于IBM、深圳华为技术有限公司，相继担任管理和培训讲师工作，具有丰富的企业管理经验和培训经验。 

最受欢迎的课程：
《高效能人士的七个习惯》、
《管理者的关键任务》、
《情境领导》、
《服务关键时刻（MOT）》

• 赢在客户体验时代 -MOT关键时刻管理与极致服务体验设计

   

  【课程背景】“客户至上、体验为王”的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，“客户“必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户..

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• 服务MOT—关键时刻

   

  一、主动服务的最高境界1.什么叫主动服务意识2.主动服务和被动服务的区别3.主动服务传递的是什么4.主动服务赢得客户忠诚度二、服务态度和能力认知1.优质服务的层次2.满意服务的指标3.优质服务承诺4.客户满意度管理第一讲：主动服务营销意识提升一、主动服务营销的最高境界1.什么叫主动服务营销2. 服务营销..

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• MOT：服务的关键时刻

   

  第一讲 什么是关键时刻 关键时刻理念的起源 正面的关键时刻与负面的关键时刻 什么是客户真正想要的关键时刻 服务在企业利润链上的环节第二讲：全面认识客户服务 服务的本质：满足客户的需求 服务的关键：发现客户需求的能力..

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• 关键时刻，沟通技巧

   

  第一单元：客户服务理念1、服务经济时代的来临服务小测验失去客户的主要原因服务的两个层面客户服务的概念2、服务营销组合策略的变化：从4P-4C-4R3、客户期望管理4、 有效处理客户投诉的意义客户满意的三个层次客户不满意的后果不满意客户的影响5、 顾客让渡价值6、录像观摩：机械服务的思考第二单元：MOT行为模..

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• 酒店MOT关键时刻客户服务

   

  课程背景 随着我国经济的发展，中国酒店餐饮业也彰显出勃勃生机，在竞争日益激烈的酒店餐饮市场，越来越多的酒店餐饮职业经理人认识到，只有发挥酒店餐饮的品牌价值，提升服务水平等“软实力”才能获得企业的生存与发展。而服务是由一个个与顾客接触的真实瞬间所组成的，一个美好的真实瞬间能感动顾客，使其成为酒店餐饮的忠诚顾客，一个尴尬的真实瞬间..

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