真实瞬间的选择(MOT)—关键时刻营销服务行为模式

【培训对象】
全员

【培训收益】
确立为客户创造更多价值的共同目标，探求与客户互动过程的普遍建立一套面对客户时统一的语言和行为规范；
介绍挖掘客户真实需求的技巧，剖析面对内、外部客户时的行为模式；
了解实践中与客户沟通应避免的误区，识别客户的企业利益和个人利益；
传授行之有效的沟通技巧（学会倾听和把握建议的时机）；
做出双赢的承诺与行动（巧妙说“不”，高效行动的特点）；

第一单元：为客户着想
1、大客户服务与营销的四个行为步骤
（1) 探索
（2) 提议
（3) 行动
（4) 确认

2、服务客户三条宪法准则
（1) 为客户创造价值
（2) 不与客户认知争辩
（3) 减少客户服务的重要程序的循环次数
3、案例及结果介绍

4、探索环节
A、分解与分析：
 分析1：为客户着想应该想什么？
 分析2：如何挖掘获取客户期望和满足客户需求？
 分析3：怎样做到积极倾听？
 分析4：客户价值评价模型分析
 分析5：服务客户的知识与专业价值分析
 分析6：专业技能的价值和魅力分析

B、应用及演练：
（1) 学习如何应用《客户价值评价表》
（2) 学习如何应用《关键时刻评分表》
（3) 小组讨论、案例分析、角色扮演、练习

 

第二单元：创造双赢
1、提议环节
A、解释提议
（1) 完整的提议
（2) 实际的提议
（3) 双赢的提议

B、如何向客户提议？
（1) 什么是一个合格的问题？
（2) 如何回绝客户的不当要求？
（3) 典型案例剖析

2、行动环节
（1) 有效行动的5C原则
（2) 工作规划表与工作计划表

3、确认环节
（1) 如何把握好最后的成交流程
（2) 确认的方法与技巧

4、传播模式与效应分析
（1) 客户服务传播的模式与口碑效应分析
（2) 企业负向信息传播效应分析

5、行为模式分析
（1) 如何有效改变自己的习惯和行为模式
（2) 服务客户行为模式：如何理解“为企业、为客户创造价值”

 

华为科技高级经理
复旦大学工商管理硕士
GCDF国际职业规划师
国内多家知名大学客座教授

多家大型企业常年咨询顾问
 

职业背景：
华为技术有限公司高级经理
UT斯达康通讯有限公司区域销售经理
正大集团行政经理
香港FAC设计公司人力资源部总监

 

资历背景
      毕业于华中科技大学,复旦大学工商管理硕士，国际职业规划师（GCDF），高级心理咨询师,浙江大学、云南大学客座讲师。具有十五年以上企业内训和专业培训经验，是资深的培训师，长期为多个企业提供企业内训。
 

在逾二十年的工作经历中，先后就职于正大集团、香港FAC设计公司、华为技术有限公司、UT斯达康通讯有限公司等大型企业，从事产品开发、销售、采购、行政管理、人力资源管理等工作，历任行政经理、地区销售主管、人力资源部总监、企业大学校长等职务，具备丰富的实践经验，并在近十年来坚持不断为中、大型企业提供人力资源管理、销售及领导力等培训及咨询。
严明女士以丰富的实践经验为基础，借鉴企业与个人成功经验，结合对现代企业与管理本质的思考，设计并担任《做富有激情的领导者》、 《高效执行的实践》、《团队的智慧》、《销售展示与呈现技巧》、《培训培训师》、《商务文书写作》、《时间管理与生命的效率》、《沟通与人际关系的艺术》、《管理者的关键任务》等多门课程的培训，其课程讲求内容的系统性、可操作性和实战指导性，理念与方法并重，关注培训中学员的参与，通过案例分析、角色扮演、实践练习等互动式、启发式教学，深入浅出，学有所用，深受学员欢迎和好评。
 

 

主要课程

《领导富有激情的一线团队》、《商务展示与呈现技巧》、《培训培训师》、《商务文书写作》《时间管理与生命的效率》、《沟通与人际关系的艺术》、《管理者的关键任务》等多门课程