- 关键时刻（MOT）
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- 真实瞬间的选择(MOT)—关键时刻营
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- MOT：服务的关键时刻
- 酒店MOT关键时刻客户服务
- MOST-工时测定与预定工时法
- PMO项目高效运行实训
- 关键时刻，沟通技巧
- 工时测定与预定工时法(MOST)
客户服务总监、客户服务部经理等服务管理者
与客户直接接触的一线人员：客户经理、技术服务、客户服务、售后服务、技术支持
呼叫中心、电话服务中心等服务人员
【培训收益】
1. 帮助学员理解：为客户着想 - 理解别人（无论是外部顾客还是内部同事）的需要；理解别人的需要对他们的意义；认识你所做的事情对别人的影响；在别人提出来的要求背后，洞察别人的内心需要； 2. 树立服务目标：超出客户的期望 - 确立服务目标：在每次与别人打交道的过程中，用自己回应别人所提出的要求的方式为对方创造价值；无论是对待内部顾客还是对待外部顾客，目标是满足对方内心的期望。 3. 掌握服务方法：《MOT关键时刻》服务行为模型 -奠定基调 -探询需求 -提出建议 -回顾确认
关键时刻理念的起源
正面的关键时刻与负面的关键时刻
什么是客户真正想要的关键时刻
服务在企业利润链上的环节
服务的本质：满足客户的需求
服务的关键：发现客户需求的能力
客户的满意度与客户的忠诚度
关键时刻的服务行为模式循环
【教学活动】小组讨论与案例研讨
为什么客户的看法和你的看法有差异？
为什么你看不到客户的需要？
怎么才能察觉到客户的需要？
如何超越客户的期望？
表达“乐于服务”的意愿
奠定出“乐于服务、乐于解决问题”的服务基调
体谅对方的情绪与同理心
奠定基调的服务标准
客户的需求种类
预测及满足客户的需求
通过“聆听”了解对方
通过“提问”澄清问题
客户对你此刻的角色认知与期望
管理客户的期望值
寻求双赢的解决方案
【小组讨论与案例研讨】服务情景应对
正常情况下提供更多的信息/资源（针对一般服务场景）
特殊情况下的系统解决办法（认同情感/表示愿意并能够灵活处理/寻求双赢）（针对客户投诉、抱怨以及难题处理）
第七讲：情景视频案例：帮倒忙的同事
如何正确理解对方的需求
如何在条件不具备时，满足对方的需求
如何提出可行的建议
客户在服务结束时的认知与期望
画龙点睛的一笔
最后的补救机会：完整满足客户的期望
回顾确认的四大技巧
检查满意度的技巧
向客户表示感谢的技巧
向客户建立联系的技巧
与客户保持联系的技巧
工商管理硕士、香港中文大学整合营销传播硕士
美国领导力研究中心认证讲师；
知名跨国管理顾问公司市场经理、培训总监；
中国国际教育产业投资集团华南区项目总监；
韩亚航空（中国）公司客户经理；
具有多年知名企业的客户关系管理、客户服务管理、市场营销管理、培训管理经验。
近几年来，先后参与了国家电网公司“十一五”教育培训规划、四川电力绩效咨询项目、新疆电信营销系统培训体系项目等众多咨询和培训服务，国内多家知名企业礼仪咨询等服务，获得众多企业和学员的一致好评。
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【课程背景】当前物业行业集中化步伐加快，市场竞争日益激烈。各物业企业面临全新挑战，如何提高物业管理的标准化、系统化，有效提升企业组织能力显得尤为迫切，但许多物业企业对此苦于没有抓手和方法，非常焦虑和困惑。建立质量管理体系并高效运营，对改进管理，提升服务品质大有帮助。2015年开始龙湖又领先行业进入了新的科技时代的物业管理，但是，这些发展是建立在强..
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【课程背景】“客户至上、体验为王”的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，“客户“必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户..
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一、主动服务的最高境界1.什么叫主动服务意识2.主动服务和被动服务的区别3.主动服务传递的是什么4.主动服务赢得客户忠诚度二、服务态度和能力认知1.优质服务的层次2.满意服务的指标3.优质服务承诺4.客户满意度管理第一讲：主动服务营销意识提升一、主动服务营销的最高境界1.什么叫主动服务营销2. 服务营销..
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第一单元：客户服务理念1、服务经济时代的来临服务小测验失去客户的主要原因服务的两个层面客户服务的概念2、服务营销组合策略的变化：从4P-4C-4R3、客户期望管理4、 有效处理客户投诉的意义客户满意的三个层次客户不满意的后果不满意客户的影响5、 顾客让渡价值6、录像观摩：机械服务的思考第二单元：MOT行为模..
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课程背景 随着我国经济的发展，中国酒店餐饮业也彰显出勃勃生机，在竞争日益激烈的酒店餐饮市场，越来越多的酒店餐饮职业经理人认识到，只有发挥酒店餐饮的品牌价值，提升服务水平等“软实力”才能获得企业的生存与发展。而服务是由一个个与顾客接触的真实瞬间所组成的，一个美好的真实瞬间能感动顾客，使其成为酒店餐饮的忠诚顾客，一个尴尬的真实瞬间..
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