酒店及其他企业服务式体验

【培训对象】


【培训收益】


服务力创造竞争力。被誉为全球第一CEO的杰克•韦尔奇因推行强势服务文化而使得通用电气成为最佳雇主企业；沃尔玛因强度实施“薄利多销、服务至上、力争完美、超越顾客期望”战略而使其从一个小超市登上世界500强魁首宝座；海尔集团严格践行“真诚到永远”的服务理念及“迅速反映，马上行动”的服务作风，全面推动服务升级，创造了“服务制胜，赢家通吃”的神话。

“酒店及其他企业服务体验式训练营”是变革员工心智模式、改变员工服务心态及提升员工服务技能与技巧最为有效的渠道。俗话说，“耳闻不如眼见，眼见不如亲历”。此训练的最大特色在于全方位地调动学员参与、演练和体验，全面促使学员在参与、演练和体验课程中感受、领悟及学会课程内容，即学以致用，用有所成。

课程内容：

第一部分 服务艺术训练

【课程纲要】

第1节 强化服务意识，提高服务自觉
1. 中外服务差距30年的根本原因是什么？
2. 为什么内部服务品质决定外部服务质量？
3. 服务的十大特征及影响服务成功的五大因素。
4. 用心服务的五大要素及如何做到“沟通从心开始”。
案例：世界500强脱颖而出的法宝？
小超市缘何荣登500强榜首？

第2节 如何修炼健康服务心态？
1. 为什么说心态决定成败、态度决定高度？
2. 快乐服务（能力素养）的五大妙决？
3. “心灵盘点”的五大原则和五大艺术。
4. 职业服务人应修炼的十大心态？

第3节 如何提高服务技能，创造高附加值？
1. 服务创新的“五五金律”“五大法宝”
2. 无形服务有形升值的五大原则
3. 提升服务品质的五把“金钥匙”
4. 一星级至五星级服务的内容标准
5. “服务到家”的五个境界
6. 规范服务的“八大要素”
7. 卓越服务的“九大标准”
8. 一站式服务的“五承诺”
9. 五星级传奇服务的“八大亮点”

第4节 感悟服务真谛，用心真诚服务
1. 感悟服务真谛的二十条服务理念
2. “顾客永远正确”的三大铁律、五大原则，爱顾客的六大法则
3. 顾客抱怨的五大通路，为什么不要片面追求“零投诉”？
4. 如何让投诉更顺畅更简单？“化怨为机”的十大原则和技巧

第5节 创新服务，彰显魅力
1. 规范服务、情感服务、人性服务、化怨服务等
2. 如何卖服务、卖品牌、卖思想、卖人格魅力？
3. 创造顾客忠诚的四秘籍、八绝招
4. 智能服务十八法---“降龙十八掌”
5. 如何解决医院的“十大服务痴呆症”？

第二部分 商务礼仪训练

【课程纲要】

一、仪容、仪表及仪态 
1.仪容礼仪
发型、眼睛、耳朵、鼻子、胡子、嘴、脸、脖子、手等礼仪
 
2.仪表礼仪
帽子、衬衣、领带、西装、胸饰与女性服装、皮带、鞋袜等礼仪
 
3.仪态礼仪
站姿、座姿、蹲姿、行走、手势、鞠躬等礼仪

二、见面礼仪
介绍、称谓、致意、微笑、鼓掌、握手等礼仪

三、名片礼仪
名片设计、名片交换循序、名片递送、接受名片、名片存放等礼仪

四、迎送礼仪
迎客礼仪、陪车礼仪、送客礼仪

五、社交礼仪
绅士风度、女士优先：具体应用：行路、乘车、社交、餐饮及联谊会等礼仪

六、餐饮礼仪
中餐礼仪、西餐礼仪及餐具使用、进食礼仪、座姿与话语

七、电话礼仪

八、接待礼仪

九、国际商务礼仪

第三部分 （室内）拓展训练
【拓展项目】

破 冰：团队达成“融冰”；形成团队气氛；建立团队。

齐眉棍：突破定势思维；修炼逆向思维。

心灵速递：培养团队精神；提高沟通能力；正确认识个人与团队的关系。

造 桥：掌握沟通技巧与方法；学会团队协作。

孤岛求生：掌握沟通方式；领会团队目标的重要性；打破部门利益樊篱。

盲人方阵：磨砺团队合作精神；领会多样化的沟通方式。

中流砥柱：演练团队默契协作；打破传统的思维模式；领导力在团队中的集中体现。

风火轮：培养团队默契协作精神；竞争力在团队活动中的作用

垂直极限：增强挑战精神；提高承压能力和心理素质。

翻叶子：提高挑战能力、适应能力。

高空相依：增强团队精神；体验团队力量

蛟龙出海：体现团队协作；锻炼沟通方式。

扎筏：培养决策和统筹意识，增强相互合作的团队精神。

生死决战：提高应付困难的能力。 

【授课导师】
张老师：香港华夏国际教育学院资深导师
南京理工大学企业管理硕士及清华大学、北京大学EMBA课程、南京理工大学MBA培养客座教授。先后任职中国兵器工业集团、通力环电子公司、新奥特电子集团、川源机电集团、慧讯信息集团、中美亚星集团、理实佳讯公司和南洋林德公司，历任生产部经理、人力资源部经理、企管部经理、营销总监、人力资源总监、常务副总裁、董事副总裁。2004年“中国金牌管理咨询师”、2005年“中国十大杰出培训师”、“2005中国百位杰出管理人物”、2006“中国最具魅力企业家”、2006“中国培训师竞争力排行榜十大华人培训大师”、2007年第二届中国管理大会“卓越管理专家奖”、2008年荣获“改革开放30年中国企业管理十大成就奖”。
服务过的部分客户：广发银行、南宁供电局、南方电网、雅居乐集团、TCL、南航、兴业银行、东方航空、中国银行、联想集团、招商银行、中科院、华为、美的、中国铝业、广东移动、国航、太平洋保险、中石油、中海油、首旅集团、云南机场等八百家企业