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医院医护人员、医院服务人员
【培训收益】
· 通过医院礼仪培训树立医护及管理人员形象
· 通过医院礼仪培训检验待患诊护工作规范
· 通过医院礼仪培训增强管理人员责任意识
· 通过医院礼仪培训端正医护人员服务态度
· 通过医院礼仪培训利用礼节待患树立医院形象，提升医院品牌及核心竞争力
第一讲：快乐工作《工作着是快乐的－充满激情》
一、积极的人象太阳，走到哪里那里亮；消极的人象月亮，初一十五不一样。《播下幸福的种子－付出》
二、今天为谁而工作？相同的环境、相同的工作，有着不同的人生境界
1、为生计而工作
2、为养活家人而工作
3、为美好的理想而工作
第二讲：当前每个人都面临职业化的挑战
1、挑战是什么、你有没有准备?
2、什么样的人最可怕?
3、服务的鲜明价值
4、观念是一切的根本
5、什么是职业化
6、职业化对我们每个人的基本要求
第三讲：医护人员优质服务的意义?
1、工作观与服务观
2、如何理解“服”与“务”
3、谁是我们的客户
4、提供优质服务对企业和对自己都有深远的意义
5、优质服务的前提是学会换位思考
6、做事用心表现在患者预期之外
7、优质服务的原则
8、优质服务的理念
第四讲：提高医护人员的职业道德
1、服务承载着一种责任
2、医护人员必须具备的道德要求和职业操守
3、战胜心中的敌人，最大的障碍在哪里
第五讲：优秀的医护人员需要具备综合的职业素养
1、用心服务——假如我是患者
2、主动服务——要做的正是对方正在想的
3、变通服务——工作标准是规范但患者满意才是目标
4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5、激情服务——抱怨投诉是必然
医院礼仪培训模块二：医护人员完美形象塑造
第六讲：医护人员仪容礼仪
1、美容：护肤、化妆礼节
2、发型：发型与脸型、美发礼节
3、饰物：饰物佩戴礼节
4、医护服饰——穿衣原则，服饰三美，医护工作禁忌配饰。 1 ) 服饰礼仪的重要性：服饰体现企业形象、服饰体现群体形象、服饰体现个人形象。
2) 着装原则：着装的基本原则、造型和谐原则、色彩搭配原则。
第七讲：医护礼仪仪态训练
1、医护人员的举止要求：轻稳正原则
2、站姿的要领与训练
3、坐姿、鞠躬的要领与训练
4、走姿的要领与训练
5、蹲姿的要领与训练
6、目光凝视规范与视线控制
7、递物、接物、手势的运用要领示范与训练
8、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
9、寒暄、介绍礼仪
10、握手礼仪
11、医院引导与指引
12、正确的请、让、送实操训练及操作
13、告辞、送别的礼节、礼貌及操作
第八讲：微笑服务及表情训练—微笑就是生产力
1、仪容仪表——美丽而深刻
2、真诚微笑——发自内心和享受其中
3、身体语言——习惯而自然
4、期待眼神——真诚和信任
5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力
医院礼仪培训模块三：医护人员高效沟通礼仪
第九讲：服务技巧
1、倾听——先让对方说，自己听明白
2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜
4、灵活——服务一定是个性化的
5、确认——不因为经验丰富而过与自信
第十讲：医患关系中服务意识培养和沟通技巧
1、了解患者及家属在医护工作中的心态表现
2、提前服务意识的培养
3、随机应变的服务能力及处理冲突能力
4、培养团队协作精神
5、接待病患过程中的语言交流要求
6、医护人员如何避免医患冲突
7、分析患者欲望需求
8、正确调节护理人员自身的心态
9、注重倾听重要性
10、使用积极主动的言辞
11、使用敬语、谦语、雅语
12. 讲究医院专业服务语言
第十一讲：合理看待医患的冲突
1、什么是冲突
2、医护人员如何看待和理解医患冲突
3、医护人员如何解决医患冲突——有效避免激化的情绪
4、有效冲突和有害冲突的分水岭位置
5、培育团队协作解决冲突：善待他人、合作共赢
国际职业培训师协会会员
国家注册培训师
1997年某国有股份制金融保险机构从事销售、管理、销售培训工作达3年时间，后在多家大型零售集团从事企业管理工作4年。
2003年末在一咨询集团担任资深培训师，拥有丰富的管理、营销实战经验。
从事咨询培训领域近6年时间，主要针对企业管理和通用的管理、营销服务技能的培训，培训的行业主要为金融业、电信业、零售业。
【培训特色】
注重效果转化：课堂上她会对学员提出具体的指导建议，成为学员在实际工作中的实战指南；不仅注重课堂教学，更强调学员课后的行动学习，以此来帮助企业把培训的效果落到实处。
体验式培训：以大量企业实际情境案例为开展教学研讨，同时辅以操作性强的分析工具和表单，能够帮助学员在训后立竿见影地改善工作效能。每个学员可以把自己在实际工作中遇到的各种困难直接带入课程，通过每一次训练，解决实际问题，提升实战能力。
互动性强：运用丰富的企业管理经验，课程以深入浅出、案例丰富、互动、情景式培训见长，注重受训人员的感悟及参与，具有很强的亲和力和现场感染力。训练方式完全区别于传统的教学模式，独树一帜。 具有良好的职业道德与敬业精神，在业界拥有良好的口碑。
【培训特长】
大堂经理主动服务营销实战训练
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前言：通过对物业各窗口岗位服务场景的清理和设计，规范公司窗口岗位服务通用标准，树立物业窗口服务形象。并形成团队知识沉淀，在稳定服务品质的同时增强公司的客户美誉度和市场竞争力。课程大纲：第一部分 基本礼仪规范标准基本仪容的标准男女礼仪的标准仪态的标准第二部分 岗上的态度与行为规范顾客接待的礼仪标准与顾客相遇的礼仪..
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课程背景：医院是社会的窗口，而医务礼仪不仅体现了个人修养、精神风貌和工作态度，也是医院树立良好口碑和品牌形象的重要因素，体现着医院的整体素质水平，是直接影响医疗服务质量、降低医疗纠纷发生率及提升患者满意度的关键因素。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者的..
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第一讲：银行服务中仪容礼仪技能的提升案例研讨：你的仪容传递给对方的信息是什么？l发型礼仪发型与头型结合发型弥补脸型银行服务中长发的规定发型银行服务中短发的规定发型l面部与手部修饰礼仪面部清洁流程面部修饰五法则职业淡妆基本流程银行基本妆容的要求与客户印象反馈手部修饰礼仪五要点活动拓展：试试“你..
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第一讲：形象力=竞争力——你的形象就是你的品牌！一、银行员工形象管理1. 什么是形象管理？2. 银行员工为什么要注重形象管理？案例：目前银行员工的形象管理现状二、银行员工个人形象塑造1. 穿对色彩就精彩1）深色人的特点与色彩搭配？2）浅色人的特点与色彩搭配？3）冷色人的特点与色彩搭配？4）常..
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第一讲：角色就是人格——大堂经理角色认知与定位一、大堂经理的定位与职责1. 大堂经理的定位1）管理定位2）服务定位3）营销定位2. 大堂经理的职责1）环境管理2）分流引导3）识别推荐4）指导使用5）咨询营销6）维持秩序7）督导纠正8）检查指导9）信息反馈10）定期报告..
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第一讲：面临的挑战与服务意识提升一、银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求1. 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求2. 客户在银行服务及营销方面要求日益提高3. 激烈的就业竞争对员工造成的职业挤压思考：你未来的核心竞争力是什么？二、服务意识的提升1. 为何要重视心态——心态的重要性2. 负面心态..
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