银行服务窗口高效服务礼仪

【培训对象】
银行柜员、大堂经理、客户经理及其他相关银行职员

【培训收益】
 通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质  通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态  通过培训为银行树立更优质的形象，为银行业的发展带来更全面的收益  通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象  通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率  通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度

第一模块：服务之美从何而来？
 服务在客户未开口之前
 银行的服务变革
 银行发展的三个阶段：服务化，规范化，价值化
 银行服务的三个层次
案例：招商银行，工商银行，东亚银行
培训方式：分析、讲解、案例

第二模块：如何打造一流的职业形象？
 个人形象的重要性分析
 塑造良好的第一印象
 第一眼印象=第一印象=首轮效应
 7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会
 自信是职业形象的开始
 仪容礼仪
 面部修饰
 发型要求：颜色、长发要求、短发要求
 男士，女士发型的打理
 美容化妆：化妆的重要性
 仪表礼仪
 服务人员制服着装规范----制服、工号、腰带、丝袜、鞋
 丝巾的系法
 配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等
 男士西服的穿着与搭配
 “三个三”原则
 西服的面料、颜色、款式要求
 衬衫与西服的搭配
 领带是男人的酒窝
 细节是魔鬼——皮鞋、皮带、手表、袜子、公文包
互动：现场模特展示并调整着装细节
互动：女士发型标准
培训方式：分析、讲解、展示，调整

第三模块：如何用您优雅的举止，让客户感受到我们的真诚？
 银行服务规范的两个关键
 微笑服务的魅力
 服务中得体的手势与动作规范训练
 银行服务规范的三个到位
 表情到位
 动作到位
 语言到位
 银行服务规范四重进阶
 大方亮相：大堂经理致意问候
 从容定格
 形神兼备
 整齐划一：站姿，坐姿，蹲姿，走姿
练习：微笑操，眼神，动作的训练
培训方式：讲解，示范，训练，点评

第四模块：客户经理的服务接待，方式不对可能会怠慢了你的客户？
 问候礼仪：点头、鞠躬、握手礼的运用及场合
 称呼的基本要求与礼仪规范
 握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
 名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌
 介绍的分类：自我介绍，第三方介绍的要求与顺序，举止规范
练习：两人一组相互练习
培训方式：讲解，示范，训练，点评

第五模块：尊卑有序，如何灵活安排位次方式让客户更舒服？
 动态情景下的位次排列
 行走
 上下电梯
 乘坐电梯
 静态情境下的位次排列
 会见，会谈，会议的排列
 轿车规范，乘车仪态规范，乘车禁忌
练习：现场绘制会议及乘车位置
培训方式：分析，讲解，示范，点评

第六模块：好的服务都是被“设计”出来的，银行服务7107法则你会了吗？
 厅堂人员服务七步法
 柜面人员服务规范十步法
 理财经理财务规范七步法
练习：厅堂人员，柜面人员，理财经理规范礼仪操
培训方式：分析，讲解，示范，训练

第七模块：如何减少客户投诉发生的概率？
 投诉的分类
 处理投诉“三步七要”
 投诉的原因分析
 接待客户投诉的基本程序及解决方案
 客户投诉对企业具有正面的意义
 客户投诉对服务人员的意义
培训方式：分析，讲解，视频案例

 

 银行服务礼仪培训师（高级）
 国际注册高级礼仪培训师认证班评委
 国际形象礼仪商学院高级形象管理师
 美国认证协会ACI注册高级礼仪培训师
 全国职业人才认证管理中心高级礼仪培训师
 上海夏礼文化传播客座讲师
 中国时尚形象管理实战美学专家
 中国亚洲色彩流行色高级形象搭配顾问
 IBIE国际形象礼仪组织协会会员代表
 IBIE国际形象礼仪标准与测评认证形象管理讲师

【个人简介】
梓溪老师一直致力于形象美学、商务礼仪课程的研究与培训,接受过来自美国、日本等大师的专业指导，具有国际化视野，能全方位、多角度的把商务礼仪、文化视角、形象战略充分的融合运用。
梓溪老师有着 13年的培训经验,培训过上万名学员,有着丰富的培训, 咨询经验。主张从心开始的学习方法,学以致用的能力提升。礼仪咨询, 善于挖掘每个人最核心的价值观与特质,提供可执行的解决方案,循序渐进,由内而外的从身体层面,社会层面,心灵层面得到完善和提升，充分展现出个人真我的魅力与风采。结合多年的培训管理实战经验, 擅长抓住企业需求点,对于企业行业需求与商务形象礼仪灵活结合。
梓溪老师任教环球礼仪商学院培养近千名礼仪老师，提升礼仪老师综合素养能力服务企业需求，在行业市场中老师都在自己的领域中独当一面，市场满意度达98%。
建行大学及建设银行青岛分行在梓溪老师的辅导下，连续合作两年，培训学员近千余人，员工服务态度满意率达99.39%，客户投诉率降低同比减少8.1%。连续返聘6期，学员满意度达100%。

【主讲课程】
礼仪板块：
《职场商务礼仪》《国际商务礼仪及形象塑造》《会议礼仪》《从校园人到职场人士的蜕变》
《政务礼仪与公仆形象》《销售人员服务礼仪培训》《银行服务窗口高效服务礼仪》
《医院窗口高效服务礼仪》《大堂经理服务礼仪》
形象塑造板块：
《女性素质素养塑造提升》《魅力形象职业塑造》
《高效职场——TPOR场合着装》《品味决定高度 形象改变人生》
《形象管理——色彩搭配及应用》《胶囊衣橱——打造你的衣橱计划》
宴请板块：
《西餐礼仪》《中餐礼仪》
 

• 物业服务礼仪与标准 训练营

   

  前言：通过对物业各窗口岗位服务场景的清理和设计，规范公司窗口岗位服务通用标准，树立物业窗口服务形象。并形成团队知识沉淀，在稳定服务品质的同时增强公司的客户美誉度和市场竞争力。课程大纲：第一部分 基本礼仪规范标准基本仪容的标准男女礼仪的标准仪态的标准第二部分 岗上的态度与行为规范顾客接待的礼仪标准与顾客相遇的礼仪..

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• 医务服务礼仪与卓越沟通技巧

   

  课程背景：医院是社会的窗口，而医务礼仪不仅体现了个人修养、精神风貌和工作态度，也是医院树立良好口碑和品牌形象的重要因素，体现着医院的整体素质水平，是直接影响医疗服务质量、降低医疗纠纷发生率及提升患者满意度的关键因素。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者的..

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• 有“礼”行天下——银行商务礼仪与职业形象塑造

   

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• 银行大堂经理服务礼仪与规范辅导

   

  第一讲：角色就是人格——大堂经理角色认知与定位一、大堂经理的定位与职责1. 大堂经理的定位1）管理定位2）服务定位3）营销定位2. 大堂经理的职责1）环境管理2）分流引导3）识别推荐4）指导使用5）咨询营销6）维持秩序7）督导纠正8）检查指导9）信息反馈10）定期报告..

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