医院服务礼仪

【培训对象】
医院工作人员

【培训收益】
1、使学员了解如何塑造与企业风格相吻合的职业形象,规范行为,提升医院形象; 2、掌握医院的通用礼仪并熟练运用人际沟通技巧,提高医务工作者工作中的个人魅力与服务技巧; 3、培养医护工作者人际关系处理服务意识，服务行为能力,建立有建设性的人际氛围,运用有效的服务礼仪技巧处理工作中的人际关系; 4、全面提升医护工作者的职业素质(形象、观念、态度、能力);

第一部分：医护服务礼仪的核心魅力
 礼仪的核心魅力、价值
 2、服务的三个层次
 基本服务
 满意服务
 感动服务
 服务在病人未开口之前
 关注患者体验服务新模式
 峰终定律与体验管理
互动：案例，视频
第二部分：医护工作人员的仪容礼仪
 第一印象的重要性
 仪容从“头”开始
 男士仪容在于“洁”
 女士仪容在于“雅”
 医护工作人员着装标准
 影响形象的小动作（党徽，胸牌，饰品等）
互动：现场互动，调整细节
第三部分：医护服务人员服务礼仪
 窗口岗位 “三三六”服务原则
 医护窗口微笑标准
 医护人员学会用目光接触患者
 目光、语言及体态的协调性
 医护人员积极视觉语言
 医护人员交往礼仪
 点头礼
 欠身礼
 鞠躬礼
 引导力
 介绍礼
 医护窗口服务的礼貌用语
 接听电话礼仪
互动：两两一组互动练习
第四部分：窗口岗位科学服务流程
 窗口岗位服务流程：导医
 窗口岗位服务流程：医技
 窗口岗位服务流程：取药
 窗口服务岗位禁令
互动：两两一组互动练习
第五部分：医护引导人员礼仪仪态规范与训练
 引导手势
 前伸式
 提臂式
 斜臂式
 横摆式
 直臂式
 曲直式
 医护服务举止规范
 搀扶帮助
 端治疗盘
 推治疗车
 推轮椅/床
 持病历夹
 上下楼梯
 进出电梯
 出入房门
 通过走廊
 拾捡物品
 导医台，发热预检台等岗位站姿要求
互动：两两一组互动练习
第六部分：构架良好医护关系
 医患关系紧张的原因
 医患沟通障碍
 共建和谐医患关系
 医患关系沟通四要素
 医患沟通技巧 - 倾听
 医患沟通技巧 – 肢体语言
 医患沟通技巧 – 言语
 善用称谓
 恰当运用
 巧化阻力
 从对方利益出发
 善用表扬
 医患沟通技巧 – 共情
 医患沟通技巧-告知患者病情
互动：视频，案例，分析

 

 

 

 银行服务礼仪培训师（高级）
 国际注册高级礼仪培训师认证班评委
 国际形象礼仪商学院高级形象管理师
 美国认证协会ACI注册高级礼仪培训师
 全国职业人才认证管理中心高级礼仪培训师
 上海夏礼文化传播客座讲师
 中国时尚形象管理实战美学专家
 中国亚洲色彩流行色高级形象搭配顾问
 IBIE国际形象礼仪组织协会会员代表
 IBIE国际形象礼仪标准与测评认证形象管理讲师

【个人简介】
梓溪老师一直致力于形象美学、商务礼仪课程的研究与培训,接受过来自美国、日本等大师的专业指导，具有国际化视野，能全方位、多角度的把商务礼仪、文化视角、形象战略充分的融合运用。
梓溪老师有着 13年的培训经验,培训过上万名学员,有着丰富的培训, 咨询经验。主张从心开始的学习方法,学以致用的能力提升。礼仪咨询, 善于挖掘每个人最核心的价值观与特质,提供可执行的解决方案,循序渐进,由内而外的从身体层面,社会层面,心灵层面得到完善和提升，充分展现出个人真我的魅力与风采。结合多年的培训管理实战经验, 擅长抓住企业需求点,对于企业行业需求与商务形象礼仪灵活结合。
梓溪老师任教环球礼仪商学院培养近千名礼仪老师，提升礼仪老师综合素养能力服务企业需求，在行业市场中老师都在自己的领域中独当一面，市场满意度达98%。
建行大学及建设银行青岛分行在梓溪老师的辅导下，连续合作两年，培训学员近千余人，员工服务态度满意率达99.39%，客户投诉率降低同比减少8.1%。连续返聘6期，学员满意度达100%。

【主讲课程】
礼仪板块：
《职场商务礼仪》《国际商务礼仪及形象塑造》《会议礼仪》《从校园人到职场人士的蜕变》
《政务礼仪与公仆形象》《销售人员服务礼仪培训》《银行服务窗口高效服务礼仪》
《医院窗口高效服务礼仪》《大堂经理服务礼仪》
形象塑造板块：
《女性素质素养塑造提升》《魅力形象职业塑造》
《高效职场——TPOR场合着装》《品味决定高度 形象改变人生》
《形象管理——色彩搭配及应用》《胶囊衣橱——打造你的衣橱计划》
宴请板块：
《西餐礼仪》《中餐礼仪》
 

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