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【培训对象】
网点理财经理
【培训收益】
● 剖析客情关系本质；
● 展示进行客户分级管理的服务体系与流程方法；
● 全面分析与陌生客户缔结关系、提高满意度与忠诚度方法与要义；
● 详解体验营销与沙龙营销提升客情关系的策略；
● 体验式教学，风格多样，寓教于乐，经典案例融合创新实战游戏，在互动和分享中吸收课程精髓。
网点理财经理
【培训收益】
● 剖析客情关系本质；
● 展示进行客户分级管理的服务体系与流程方法；
● 全面分析与陌生客户缔结关系、提高满意度与忠诚度方法与要义；
● 详解体验营销与沙龙营销提升客情关系的策略；
● 体验式教学，风格多样，寓教于乐，经典案例融合创新实战游戏，在互动和分享中吸收课程精髓。
课程背景：
在竞争日益激烈的客户经济时代，银行与银行之间的竞争已经演变成为对客户的争夺。客户是银行生存的根基。想得到生存与长远的发展，必须拥有雄厚的客户资源，做好客情关系维护，赢得更多新老客户，赢得满堂彩。
本课程基于以上问题的解决，为银行零售个金管理与一线人员量身定制，从客情关系本质入手结合经验启发、结合现场互动练习和总结，具体掌握营销思维与技巧，实现陌生客户缔结关系并分级进行管理，打造全新的客户体验，维护沟通经营并提高满意与忠诚度，有效提升客情关系与提高保险业绩。
课程大纲：
导引：客户经济时代竞争的现状，客情维护是销售的法宝
第一讲：银行客情关系的本质
一、客户经济时代：客户是我们的老板
1. 客户的本质是资产
1）客户价值公式与目标
2）利用客户赚钱的模式
2. 真正的客户
1）能力与意愿
2）机缘与资产
3. 银行客情关系三阶段：恋爱-结婚-离婚
二、如何进行客户分级管理
1.分级管理的方法
2.分析管理核心体系
1）资产级别
2）需求和价值
3）不同层级的服务关键点
3.金融需求与服务策略
1）大众客户
2）VIP客户
3）不同层级的服务关键点
第二讲：银行客情关系的开拓与经营
一、如何与陌生客户缔结关系
游戏：你眼中的我
客户经理的自我画像（没有最好，只有更好）
1. 自我提升，以”品”示人
1）形象
2）专业
3）态度
2. 投其所好，以“利”诱人
1）需求
2）产品
3）附加值
3. 真心付出，以”德“服人
真诚善良，把握节奏，导演的高度
视频分享：柴田合子的微笑感言
演练：陌生客户的微笑招呼与开场白
二、如何做好维护与沟通——快速有效建立良好客情关系
1. 七大原则：把握每一次机会、及时记录、高效与个性化、高端优先、关注潜在、长短期兼顾、明确计划与规范。
2. 四大步骤：建立关系、管理信息、日常计划、突发事件处理
3. 沟通三要素：文字、语调、肢体
1）善于提问：引导客户思考
2）耐心倾听：让客户多说
3）肯定认同：客户永远是对的
4. 维护策略
1）优质客户
2）高端客户
情景体验：分角色扮演，与保险产品结合的沟通演练。
三、如何提高满意与忠诚度——持续提升良好客情关系
1. 影响满意度的因素
2. 影响忠诚度的因素
3. 忠诚客户的五阶段：猜疑、期望、第一次、重复、宣传拥护与转介绍者
4. 管理期望值与改善满意度
5. 提高忠诚度的途径
6. 修复损失与破裂的客户
1）善于提问：引导客户思考
2）耐心倾听：让客户多说
3）肯定认同：客户永远是对的
第三讲：客情关系提升策略
一、体验营销
1. 动线体验
2. 网点氛围
3. 情感体验
4. 互动体验--厅堂微沙
5. 差异服务体验
6. 特色体验
分组研讨：有哪些可提升改善优化的营销体验？值得借鉴的点？
二、沙龙营销
1. 沙龙策划--目标设定与准备工作
1）组织沙龙活动的目标与条件
2）明确沙龙活动的主题
3）筛选并圈定目标客户
2. 沙龙活动组织与执行关键
1）成功举办沙龙的注意事项
2）活动邀约的图文设计
3）确保邀约到目标客户
4）营销舒适的沙龙氛围
5）沙龙活动主持与演讲技巧
6）目标客户常见的异议处理
7）现场促成有效逼单与转介绍
8）意外与突发的准备
9）沙龙活动后续的跟进法
3. 提升客情关键的几点心
1）活动的初心
2）邀约的用心
3）沟通的耐心
4）服务的细心
5）贯穿始终的爱心
分组讨论PK：设计一场营销沙龙，进行活动宣讲介绍并推演。
课程收尾：
1. 回顾课程、构建本次课程的学习地图和行动方案
2. 答疑解惑、结语
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【课程大纲】一、Excel商务数据处理与分析之技巧实操1、如何函数查询与引用2、如何利用函数操作文本3、数据透视表4、字段安排5、过滤数据理解数据透视表二、PPT撰写与呈现1、成功的商务文案应该具有结构2、不同类型信息展示规则①文字类信息②数据类信息③图示类信息3、通过文字陈述内容4、通..
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第一讲：国际与国内当前反洗钱工作面临的形势和金融机构努力方向一、美国史上最高罚款诞生案例：某外资银行洗钱案支付巨额美元罚款—— 引出反洗钱合规文化的重要性二、各国调整反洗钱监管的法令和监管力度1. 美国纽约州合规官负责制2. 反洗钱过失追究刑事责任3. 腐败、诈骗罪和洗钱罪被判死刑4. 美国监管当局..
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