金融业客服人员-电话销售技巧

【培训对象】
证券公司客服中心需要进行电话呼出服务的人员；需要运用电话销售方式为客户提供产品信息和服务的金融产品销售人员


【培训收益】


课程目的：
近年来，电话销售在中国金融业获得了蓬勃发展，无论是针对机构客户还是个人客户，电话销售都被各家企业作为重要的销售渠道开始进行尝试，很多企业因此取得了优异的业绩。面对当前复杂多变的市场环境，如何加强客服中心的电话呼出销售工作，为经纪业务提供必要的业务支持，为非现场投资者提供更加专业的服务，建立长期的信任关系；同时及时销售一些适合客户的金融产品，提高客户忠诚度，越来越受到证券公司的关注。
课程针对电话销售人员普遍存在问题：
■ 如何应对客户拒绝？
■ 如何提升沟通效果引发客户投资兴趣？
■ 客户互动性如何增强？
■ 面对客户质疑如何应对
■ 如何从沟通中探索客户深层需求？
■ 如何从客户来电中寻找销售机会？
■ 如何把握时机引导客户成交
■ 销售人员的自我管理
课程提纲：
第一单元 电话营销与电话销售
电话营销人员的成功金字塔
电话销售=艺术？科学！
电话营销与电话销售
电话销售人员面临的挑战和解决方法
电话营销与电话销售的六个关键成功因素
销售计划与达成的关键
电话销售进程
电话销售必备素质
第二单元 电话销售的准备
一、电话销售的事前规划
在电话中客户需要的待遇
电话销售六项准备工作
电话情景预测及相应的对策
打电话前的精心准备
电话销售的二十个关键点
擅用销售工具促进电话销售
电子邮件该发送什么？何时发送？
二、电话销售的目的和目标
电话销售的目的
电话销售的目标
小组讨论：电话销售目标设定
客户的电话销售目标分析
第三单元 听出客户的性格
个人高端客户在电话中需要的待遇分析
了解客户的重要性
如何通过电话了解客户类型
了解各种客户的人格特性和行为特点
各种不同类型客户电话销售反应分析
学习掌握各种客户的具体操作应对方法
第四单元 电话销售六步骤
一、电话中沟通的原理和关键
电话营销流程图
电话销售中的六种沟通技巧
电话沟通要素
声音也有表情：提升在电话中的声音感染力
魅力声音训练的五种秘诀
如何问问题和有效倾听
二、解读客户
客户消费行为的六大步骤分析
三、电话营销的步骤和技巧
1、开场的技巧
开场白的六个要素及实战技巧
2、介绍产品的技巧
关于产品介绍的几个核心概念、“FAB”法引导客户投资兴趣、产品推荐三部曲、何时向客户推荐产品
3、处理反对问题的技巧
4、激发准客户购买欲望的技巧
5、电话促成技巧
6、电话跟进的技巧：
根据电话结果对客户分类
不同类型客户的跟进方法
四、如何接听电话
客服人员如何接听电话
如何在电话销售中有效运用交叉销售
巧妙引导预期客户的来电
面对客户突然来电如何处理
代接电话的技巧
五、如何在电话中赞美客户
第五单元 打中客户的需求
推销与营销的区别
客户销售行为心理动机分析
电话高手的四级提问法
什么是客户的需求？
分析客户的需求点、成交点
挖掘客户需求的方法和步骤
赢得客户的关键模式
第六单元 异议处理的技巧
如何面对客户拒绝
克服电话销售恐惧的八种方法
电话销售主要客户异议分析
如何处理客户异议实战演练
学习百分百处理异议之太极行销
第七单元 电话销售成交艺术
缔结策略
成交信号的出现
在电话中如何发现客户购买信号
成交的三个步骤
学习八种电话缔结成交技巧
成交后最重要的六件事
何时应联络客户
注重老客户的终生价值创造
销售人员的活动量管理
销售精英来自于严格的自我管理

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