服务意识提升与关系维护

【培训对象】
企业所有员工；所有职场人士

【培训收益】
1.树立学员全方位的服务意识 2.提升学员的服务品质和服务技巧 3.提升学员的职业意识与职业形象 4.提升学员的服务执行效能 5.提升企业整体品牌形象 6.提升关系维护意识和能力

第一讲：几大服务定律的重要性
1.首因效应
2.近因效应
3.“100-1=0”定律
4.黄金250定律
第二讲：服务意识决定服务结果
1.服务从收集客户资料开始
2.满意成为最低的服务标准
3.让客户感觉到星级的服务
4.尊重客户是客户服务的最基本法则
5.态度、知识、技能构建服务三维度
第三讲：完美服务从“心”开始
1.服务之前，收拾心情
2.微笑服务是对人生的一种态度
3.用语言表现你无微不至的服务
4.用真诚的心倾听客户的需求
5.保持超人的亲和力
6.关心客户所关心的
7.从装容上让客户感到被尊重
第四讲：细节执行是服务永恒的主题
1.做好细节服务，就是从小事做起
2.巧妙地回答对方的提问
3.留心你的不良习惯
4.不同的客户采用不同的技巧
5.快捷的服务是客户最想要的
6.细微之处的真诚和尊重“
7.谨慎对待客户咨询
8. “咱们”胜过“我们”；“我们”胜过“他们”
第五讲：用真诚挽留客户
1.以“理”服人，更要以“情”感人
2.超越客户期望一点点
3.热情是服务人员的生命
4.让客户感到内疚不已的服务
第六讲：开展多种服务执行模式
1.一对一服务，给予客户优越感
2.人性化服务，提升品牌竞争力
3.顾问式服务，让你更专业
4.电子化服务，体现快捷的服务
5.体验式服务，让客户真实感受
6.幽默式服务，化解服务中的尴尬
第七讲：成交既是一种结束，又是一种开始（客户关系维护的开始）
1.做好客户回访计划
2.把售后服务最大化
3.做服务就是做人际关系
4.免费服务和有偿服务同等重要
5.速度决定服务口碑
第八讲：你的周到是客户最想要的
1.以感激之情倾听客户的抱怨
2.道歉要发自内心
3.及时反馈处理信息
4.服务不要半途而废
第九讲：亦客亦友才能长久
1.时刻关注客户的动态
2.祝福、礼品一样也不能少
3.请记住一些特殊的日子
4.让爱心在服务中闪光
第十讲：客户关系的管理与维护法
1. 有计划的设计客户关系管理
2. 客户信息分析维护信息分析
3. 如何做好有效的后期维护
 

【专业资质】
淘宝大学特聘讲师
阿里巴巴乡村电商学院讲师
8年互联网营销新零售实战培训经验
知名实战型媒体营销和品牌专家
创客星空全国项目路演评审团专家评委；
浙江大学EMBA、内蒙古大学EMBA特约讲师；
多家培训机构特聘讲师，多家媒体杂志专栏撰稿人；
2015年获“中国管理咨询行业十佳杰出人物”；
荣获“全球500强华人讲师”，被业界誉为“最佳执行教练”。
擅长领域：爆款产品打造、社群营销、短视频营销、短视频制作

【实战经验】
吴柏江老师曾任职于政府部门下设单位任运营总监，服务中小微企业8000多家，为多家中小微企业提供优质资源对接，项目咨询、新三板辅导等工作，曾管理的部门有市场部、营销部、客服部、服务资源部等。曾今的普通员工、一直到中坚层、高层、决策层的实践磨砺，从销售到管理，从管理到培训，累积了十三年市场营销的摸爬滚打经验和理论沉淀，是一名实战与理论高度结合型营销讲师。
独立平台搭建和线上线下结合的O2O营销、微信微博微营销、店铺运营能力提升方面拥有丰富的理论和实战经验，并深入企业，了解企业触网困境及需求，为中小企业进入互联网提供行之有效的落地解决方案。吴老师自2013年起担任职业培训师以来，为众多企业提供了专业和“落地式”的营销培训课程，帮助数百家客户打造了上千名既肯干又会干的销售骨干。拥有8年互联网营销新零售实战培训经验，累计授课500场，人数达2万人。
【课程形式】
吴老师突破了传统培训形式，以讲授和人版互动为主的形式，将众多体验式元素融入到培训之中，如沙盘模拟、情景剧、电影视频、性格音乐、沟通雕塑、觉察游戏等；现场互动性强、课堂气氛活跃，很多参训者评价其培训“风趣幽默、互动灵活；重视技能，突出实效”。

【主讲课程】
《H5和动画制作》
《短视频制作与传播》
《微信公众号创新与运营》
《互联网+商业模式创新》
《互联网+营销模式创新》
《互联网爆品营销战略》
《新媒体营销战略爆破》
《自媒体策划与内容运营》
《一抖两微新媒体全域营销技能训练》
《“互联网+”时代下颠覆式产品设计》

部分授课案例：
企业名称 授课名称 期数
中国银行 《微信营销》 20
《新媒体制作》 20
国家电网 《互联网+短视频制作》 11
《微信公众号运营》 20
民生银行 《短视频制作》 15
《互联网时代重塑企业竞争力》 15
《还原数字营销与内容传播》 6
《银行微信营销》 4
天津南开大学 《三个维度锁定用户》 10
国台办 《台湾企业电商渠道管理以及爆款打造》 9
国家电商 《电商运营思维全解密》 6
美的集团 《产品规划和爆款打造》 8
山东县域政府 《县域电商转型培训》 10
小熊科技 《互联网大数据商业模式及精准营销分析》 12
百度 《社交短视频揭秘及实战》 13
中海油 《B2B电商渠道管理以及平台搭建》 12 

• 餐饮礼仪与服务意识

   

  【培训背景】“人无礼则不立，事无礼则不成”。只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。一流的企业，一定具有一流的企业形象。培训目标：通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；欢迎进入李进丽老师的《餐饮礼仪与服务意识培训》课程。..

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• 保险银行客户关系维护与最终成交

   

  课程背景：中国式营销要符合中国文化与中国人的人性，以往的培训出现问题，各种公式各种套路让学员反馈听起来特别有道理，做起来却很难落地，中国式营销的核心在于客户关系维护，当银行人与客户关系到位了，营销变得异常简单，银行人要求买什么客户就买什么，反之硬性用技巧去攻击客户则达不到预期效果，那如何那客户把关系搞好则成为银行人必须考虑的前提，这是在营销技巧以上的..

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• 银行保险客户营销策略与关系维护技巧

   

  课程背景：近年来，随着居民整体收入水平的提高和金融消费习惯的改变，客户对金融服务渠道.金融产品和服务提出更高.更全面的需求。与此同时，利率市场化时代到来及同业竞争加剧使银行营销团队面临不同的困境和挑战。在这种新形势下，银行再单纯依靠网点数量增加.资产规模扩张等粗放的管理模式，已很难适应激烈的市场竞争。严峻而复杂的外部环境，对网点负责人提出了更高的要求..

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• 银行保险——网点经营与关系维护

   

  课程背景：银行保险在中国的发展最早是从驻点开始，很多保险公司在银保运作方面都是个险的套路，那就是训练技巧和客户一对一营销的技能，随着银行保险在银保监会监管越来越严格的环境下，非驻点营销已成事实，导致无处下手？银行保险植根于银行合作进行保险业务销售，非驻点导致大量银行保险业务人员接触不到客户，导致业绩严重下滑，出现“巧妇难为无米之炊&r..

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• 银行保险——网点经营与关系维护

   

  第一讲：网点经营—建立信任、关系行为一、分节奏打造客户关系1.有品牌1）抢占强烈特征的个人标签2）持续展示，积累品牌效应3）高手都会向外部借力2.有姿态1）姿态来自自信2）面对干扰，咨询建议要小心3.有关系1）客户关系维护的方式a日常情感维护解析：客户关系维护学习“送”公..

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• 银行客户营销策略与关系维护技巧

   

  开篇：分析与转化篇一、行员的营销定位与角色认知反思：角色认知测评，我工作的角色是什么?1.行员的营销定位与角色认知营销心理学剖析角色认知，同样的工作的不同认知得到的结果不同—土匪还是将军？2.建立在角色认知之上的银行客户标准化营销全员开口-盘活屌丝-标准化经营视频播放：《全民情敌》标准话术：2句话版、3句话版、..

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