网点服务营销技能提升

【培训对象】
网点负责人、大堂经理

【培训收益】
● 掌握未来网点发展趋势及服务管理新要求； ● 帮助未来员工精准定位自身角色，成为优秀的服务协作者； ● 熟练掌握服务规范的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务； ● 把握现场主动服务营销的标准流程与方法，提升主动营销能力； ● 学会客户异议处理的技巧与方法； ● 掌握现场管理的流程、方法及管理技巧、工具。

导入：破冰+团队建设
第一讲：新形势下的银行如何生存
思考：未来银行会是什么样子？
一、未来银行的四大发展方向
1. 数据驱动的银行
2. 移动为主、多渠道无缝连接的银行
3. 专业、智能的银行
4. 跨界的银行
二、未来银行网点发展的两种模式
1. 为“快”而生
案例：美国大通银行
2. 为“互动”而生
案例：喜茶打败星巴克
三、新时代网点转型下员工的转变
1. 岗位变化
1）从柜员岗走向营销岗位
2）从坐销到营销
3）从银行网点内延伸到网点外
案例：四大国有银行大幅减员，未来的柜员在哪里？
2. 员工变化
1）必备服务营销技能
2）理财投资能力增强
3）单一技能转变为综合技能
现场讨论：转型后你对未来期望有何改变？

第二讲：新形式的银行服务是如何炼成的
一、网点转型服务先行
1. 主动服务
2. 三心服务
二、极致服务锁定忠实客户
小组讨论：接受过最难忘的服务、给客户最难忘的服务有哪些？
1. 感动客户的服务就是最好的营销
视频案例：汇丰银行信用卡
2. 感动式服务的四个关键点
1）感动服务要发自内心
2）感动服务要利他
3）感动服务无小事
4）感动服务要站在客户的角度
三、建立岗位服务标准
案例：麦当劳的服务流程
1. 仪容仪表七大要素
2. 九大服务行为规范
4. 柜面服务十部曲
5. 仪容仪表四部曲
1）亲切度
2）成熟度
3）专业度
4）自信度

第三讲：厅堂客户动线的营销流程
一、银行大厅的布局与客户动线
1. 金融服务“样板间”
2. 厅堂主要场景触点
1）人：即在网点提供温度化的客户服务触点
2）机（智能机具）：即在网点提供效能化的客户服务触点
3）物（营销物料/道具）：即在网点提供氛围化的客户营销触点
3. 厅堂主要场景营销
1. 网点橱窗服务营销
案例分析：淘宝卖家如何利用抖音商品橱窗销售货品
2. 引导区服务营销
案例分析：中原银行A支行、B支行如何利用科技手段，将营销的宣传工作“前置”的
3. 填单区服务营销
1）临柜前的辅导辅助
2）检查客户填写单据是否符合规范，回答客户的疑问等
3）客户的需求激发和转介
4）近期活动及主推产品宣传
4. 等待区服务营销
1）关怀安抚
2）临柜前的检查、解答咨询
3）产品展示及近期活动宣传
4）二次分流
5）需求激发与转介
6）关键时刻把握
7）贵宾达标权益/体验邀请告知
小组演练：小组成员角色扮演，并互相点评打分
5. 高柜柜台服务营销
1）迎候客户
2）引导入座
3）主动询问
4）指引客户
5）业务办理
6）业务推荐
7）需求激发与转介
8）提醒确认
9)送别客户
现场演练：高柜柜台服务营销流程
6. 自助区服务营销
1）引导客户
2）辅助客户
3）客户识别分流
4）简单产品销售
5）近期活动及产品推荐
7. 低柜（中端、理财）区服务营销
1）客户接待
2）建立信任
3）需求激发
4）产品展示
5）处理异议
6）促成销售
7）转介提升
8）贵宾达标权益/体验邀请告知
现场演练：低柜（中端、理财）区服务营销流程
8. 贵宾区服务营销
1）接触识别客户
2）挖掘和客户转介
3）产品介绍
4）网点近期活动
5）权益体验邀请告知
6）产品营销
现场演练：贵宾区服务营销流程
二、知己知彼——产品营销技巧和客户KYC
1. 梳理产品的卖点与雷区
1）FABE销售法则
2）实战演练
2. 客户KYC
1）什么是KYC
2）KYC的内容
3）如何进行KYC
视频分析：昨天、今天、明天
4）KYC过程导览
5）KYC好工具
a九宫格范式
b两种提问方式
案例：KYC相亲大法
三、不同产品的四步提问法销售
1. 存款类产品
2. 电子银行类产品
3. 保障类产品
4. 投资类产品
实战演练：产品呈现技巧
四、柜台服务营销步骤与技巧
1. 柜台营销四问
2. 挖掘需求方法
1）不同场景的需求挖掘技巧
2）不同产品的需求挖掘话术
3）产品推荐技巧
4）成交及问题处理
实战演练：柜台营销流程
五、大堂经理营销步骤与技巧
1. 大堂经理的工作职责和工作流程
2. 大堂经理的现场管理与营销技巧
1）看：观察客户的举动和情绪
2）听：了解客户的意向和需求
3）问：明确客户的需求和打算
4）思：帮助客户解决相关问题
3. 现场客户引导与分流
1）贵宾识别引导
2）潜在贵宾客户识别线索
3）客户分流引导原则、话术与技巧
现场演练：大堂经理营销流程
六、理财经理的客户维护与客户升级
1. 客户成交促成
2. 客户档案建立
3. 客户分类管理与维护
4. 客户分层与客户升级
七、厅堂联动之如何处理客户抱怨和投诉
1. 客户抱怨和投诉的潜在需求？
2. 高效处理客户抱怨和投诉的七步法
案例：把一位投诉客户转变为忠实大客户
八、厅堂联动之如何组织有效的厅堂营销活动
案例：一场60人的活动当天开卡36张，怎么做到的？
1. 活动前的准备
2. 活动中的工作
3. 活动后的跟踪
九、快速促成
1. 促成交易六法
2. 如何争取客户转介绍
总结回顾
 

赖艳芬老师 服务营销专家
中银协千百佳、星级网点创建顾问
网点服务营销辅导培训师
招商银行总行备案服务讲师
中国人才库礼仪专家/IPA 国际委员会委员
中国银行、中国工商银行、中原银行、湖南资兴农商行、
郴州农商行、贵州某农信银行特聘服务顾问
2022年中国银行广东分行特聘“投诉处理”独家讲师
擅长领域：服务营销、网点管理、服务礼仪、大堂经理、柜员、服务标准、现场管理、标杆网点、网点辅导等

■ 7500+个银行网点服务营销经验，现场指导一线服务人员10000+人以上；
■ 400+期的银行服务轮训课程+辅导实战经历，累计服务银行100+家，学员满意度95%以上；
■ 2013年-2019年6年3轮“千百佳”星级网点打造经验，成功打造3个千百佳网点，5个四星级网点，2个三星级网点。
■ 5年标杆网点打造经验，成功打造了69个标杆网点。

实战经验：
● 13年银行服务培训经验，累计受训学员12万+人次，连续4年年均授课量超过150天。
——曾为：中原银行、中国建设银行广东分行、中国银行广东分行、中国工商银行广东分行、恩施农商行等进行服务营销培训，累计服务45期以上；
——曾为：招商银行、郴州市农商行、宿州农商行、泰安商业银行等进行服务课程培训，累计服务58期以上；
——曾为：中国银行深圳分行、雷山农信、中国工商银行桂林分行、柳州银行等进行培训课程与后期督导，累计服务80期以上；
● 长期为多家银行及企业担任服务管理顾问，深入接触大量银行，成功打造多个千百佳网点。
——曾为：桂林工行、梧州工行、长安银行等银行担任服务管理顾问，成功为桂林工行、长安银行、梅州兴业银行打造3个千百佳网点；
——曾为：梧州工行、深圳工行南山区某支行、柳州银行营业部，柳州银行百色分行、高州农信等打造5个五星+四星级网点，为柳州银行东葛支行、河池支行打造2个三星级网点。

部分项目/授课案例：
● 曾主导完成仙桃农商银行《服务营销一体》项目，解决了网点一线员工从坐商到行商，从被动营销到主动营销的难题，银行服务营销业绩在全省排前三；
● 曾主导完成中原银行许昌分行《网点服务营销转型》项目，为该行解决了服务加营销的难题，银行客户满意度达到95%以上，并在驻马店、新乡、焦作等地方轮训10期；
● 曾为招商银行安徽省分行，讲授《招商银行标杆网点打造》课程，为该银行带来了全年金葵花客户比去年上升45%的最终效果；并在安徽省其他分行的标杆网点进行轮训8期以上；
●曾为中国银行佛山分行讲授《没有硝烟的战场-投诉处理策略》课程，累计达15期；
●曾为盖州农商行做《银行项目6S辅导》，帮助银行建立更高效、更安全、更整洁的工作环境，满意度达100%
● 曾为资兴农村商业银行讲授《全员服务创优》课程，用心服务点亮东江湖畔，成为当地行业标杆，累计课程14期。并开拓了郴州市场（郴州市区农商行、桂阳农商行、永兴农商行、汝城农商行、临武农商行、安仁农商行）课程及返聘；
● 曾为云浮工商银行银行辅导《网点服务提升》项目，对于网点内存在的服务、物理布局等问题提出解决方案；固化服务流程，加强员工以客户为中心的服务理念并转介。
● 曾为广州中信银行银行讲授《内部沟通与服务意识》课程，以专业、专注、专一的实战内容为银行上出一堂高品质的课程，现场带领学员融入课堂，情境演练，课后得到客户高度认可！

主讲课程：
《星级网点之“星”服务“心”托付》
《网点标杆打造》
《适老网点物理环境打造》
《网点管理-让服务在柜面“闪”光》
《网点管理-赢在厅堂》
《网点服务提升之各岗位辅导》
《没有硝烟的战场-网点投诉处理策略》
《新员工职业心态及服务礼仪》
《高端商务礼仪》

授课风格：
“准、入、思、效”，全方位带领学员融入课堂，掌握服务营销技巧：
● 准：课程开发具有针对性，逻辑紧密，视角独特，老师注重引导学员突破固有思维，注重从多维度来改善学员服务心态；
● 入：课程讲授注重寓教于乐，采取实用的方法和幽默的语言来帮助学员学到实处，追求学习的效果要深入人心；
● 思：课程内容具有实用性，会结合工作中的具体事例进行深度分析与思考运用到工作中，达到举一反三的效果；
● 效：课程效果注重落地，会将国学、管理学、心理学等与自己多年的培训经验及一线各岗位辅导经验相结合，即学即用。

部分服务客户：
国有行：中国建设银行深圳分行、安徽分行、永州分行、梅州分行、汕头分行、云浮分行、湛江分行、广州增城、四川省建行、娄底建行、云浮建行；中国交通银行铜陵分行、淮南分行、淮北分行、深圳分行；中国银行深圳分行、日照分行、济宁分行、聊城分行、济南分行、广州分行、湛江分行、佛山分行、惠州分行；中国农业银行孝感分行、南昌分行、来宾分行、南通分行、广州分行、石家庄分行、中国工商银行桂林工行、梧州工行、深圳工行、柳州工行、济南工行、广州工行、云浮工行……
股份行：招商银行深圳分行、合肥分行、安庆分行、芜湖分行、南京分行、广西分行、马鞍山分行、苏州分行、西安分行；兴业银行深圳分行、广州分行、青岛分行；光大银行深圳分行、中信银行北京分行、深圳分行、无锡分行、武汉分行、广州分行、广发银行梅州分行、深圳分行、广州分行、石家庄分行；光大银行深圳分行、南昌分行；恒丰银行、海峡银行、民生银行、渤海银行、浦发银行、民生银行深圳分行、珠海分行、南粤银行珠海分行、惠州分行、华夏银行、德州银行、桂林银行桂林分行、天津银行北京分行、中信银行西安分行……
农商银行：海门农商行、启东农商行、青海农商行、鄂尔多斯农商行、日照岚山农商行、盖州农商行、卢氏农商银行、肇庆农商行、宜兴农商行、宁夏隆德农商行（2期）、宁夏彭阳农商行（2期）、巴马农商行……
农信社：湖北农信，湖南农信，广西农信、贵州农信、广东梅州农信、广东高州农信、陕西农信、云南农信、安徽农信、江西农信、昆明西山农信、贵港市区联社、永平农信、潮州农信、永靖农信、……
其他银行：长安银行、枣庄银行、通商银行、日照银行、长沙银行、中原银行、兴阳村镇银行、长沙邮储、泰安银行、柳州银行、兴福村镇银行、武宣农信、来凤农信、崇义农信、禄丰农信……
保险：中国人寿广东、中国人寿石家庄、中国人寿河南分公司……
行政单位：深圳罗湖街道办、蛇口街道办、东湖街道办、深圳蛇口税务局、深圳水务集团……

部分客户评价：
赖老师服务营销的课堂互动性强，授课的情形、肢体语言，甚至一个微表情，讲述的一个小故事一个小情节都能时常让人想起，在实际工作中生活中发生一点小“碰撞”，特别接地气！员工都反馈说老师教授的柜台服务技巧特别到位，在和客户的柜台沟通中非常的实用，效果很棒！
——招商银行某分行 人力资源部 张经理
赖老师授课能够结合实际情况，非常接地气计划实际情况把服务营销转型课程内容进行讲解，课堂氛围开心融洽，让我们感觉还没听够就下课了，从一开始员工对培训的抵触，到3天后员工对课堂的不舍，这就是赖老师的魅力！
——中原银行许昌分行 零售部 杨总
非常感谢赖老师，因为有您们，我们从被客户投诉说“再也不来银行办理业务”到现在“你们的服务真好，我要把其他行的存款转过来”，老师的课程中对于标杆网点打造标准的讲解及后期的督导给了我们很大的帮助，感谢老师的授课！
——资兴农商行 监事长 魏监事长
总体服务框架的建立对农商行很重要，对全行形象的建设和提升有很大的推动力。网点的工作人员们都知道了专业的形象塑造对成功营销的重要作用，培训过后我们团队的整体形象水平都有了很大的提升。
——柳州银行 人力部 谢总
赖老师的情景互动模拟十分落地，能够帮助我们银行的一线员工们熟练掌握服务营销的标准流程方法，提升大家的主动营销能力，在面对客户的投诉的时候，也都能够主动去解决，乱来老师教给大家的异议处理方法和技巧都是很有用的。
——鹤峰农商行 支行行长 赵行长
赖老师每次的授课都能够结合我们的实际情况给我们细细的分享，非常实用。她在课前先和我们的负责人了解的情况，针对性的制定培训方案，在课堂中学习到的6S管理，职业形象，服务标准原来不只是标准，还可以从多个角度去呈现，这是我们在听完老师的课程后真正能够学到且运用到工作上的东西。
——中国银行某分行 工会主席 李主席
部分授课照片：

招商银行芜湖分行
《网点管理技能提升》 中国银行深圳分行
《星级服务训练营》

中原银行某分行
《服务营销全面提升》 中信银行某分行
《服务效能提升》

农业银行某分行
《新员工入职培训》 恒丰银行某分行
《服务意识建设与客户接待》

建设银行梅州建行
《让活力晨会》拍摄指导 招商银行某分行
《标杆网点打造》

建设银行分行
《服务礼仪行为规范》 中信银行分行
《职业素养之沟通》

中国民生银行某分行
《网点现场辅导项目》 工商银行分行
《网点服务提升辅导项目

深圳某街道办事处
《综合素质提升》 水务集团
《品质接待-会务礼仪》

某公司
《品质接待礼仪》 某物业公司
《星服务·心管家》

 

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