网格化服务下客户经理服务技能提升

【培训对象】
网格长、客户经理、班组长、营业厅相关人员

【培训收益】
 了解什么是网格化服务  掌握客户服务沟通技巧  网格化客户经理服务模式转变

课程模块 单元内容
  课程时间（2天）
 

 

第一篇
电力网格化服务形势分析及发展趋势 一、关于网格化管理
1、何为网格化管理？
2、网格化客户经理职责
3、网格化客户经理服务内容
案例：国网、南网各供电公司网格化管理及服务模式转变
银行业网格化管理及服务模式转变
通信业网格化管理及服务模式变化
二、网格化客户经理服务模式转变
1、客户全方位服务机制
2、点对点联系沟通机制
3、落实守土负责制
4、优化服务、提速提效
5、强化督查，严肃问责
三、网格化模式下服务创新
1、建服务：个性化、差异化
2、树概念：没有精神的服务是没有生命力的
 3、强体验：客户满意来自于出乎意料的服务
4、引传播：微信、微博、公众号、网上国网
案例：某供电公司推行网格化服务“六个一”工程
某电力公司智慧服务平台 构建“互联网+”服务模式
广东某供电局贴心“电莞家”网格化点对点服务
供电公司社区网格化服务模式创新
第二篇
电力新形势下的服务思维转变 一、 网格化客户经理自我角色认知
1、突破“不可能”的思维限制
2、加强服务责任意识
3、加强网格化服务创新意识
4、自我成长：一专多能
5、网格化客户经理的心智模式建设
二、 网格化客户经理的六项修炼
1、悦纳成长：职场的价值在于成长
2、明晰定位：定位决定出路
3、选择态度：态度改变命运
4、认知利益：什么才是最重要的
5、拥有远见：站在未来设计现在
6、融入团队：成为正能量的释放者
网格化客户经理心态转变：先知先觉最佳，后知后觉不晚，不知不觉必败。

 

 

 

第三篇
网格化客户经理能力提升 一、网格化客户经理要点服务技巧提升
1、主动及预约上门服务技巧
2、负责“点对点”跟踪、协调、解决客户需求技巧
3、统计网格区困难户资料服务技巧
4、完善营销资料信息技巧
5、电力宣传服务要点及技巧
6、停电信息服务技巧
7、需求侧改造服务技巧
8、客户诉求传递及处理技巧
9.投诉跟踪处理技巧
10、客户停电应急服务技巧
11、营业网点服务技巧
二、网格化客户经理客户创新服务技巧
1. 用脑+用力+用心=优质服务
2. 用心服务内涵
信心
热心
耐心
细心
诚心
3. 个性化差异化服务适应新常态
做用户“贴身”的专业电工，全方位全过程用电保障
更加注重客户体验
尊重客户的知情权
更加注重品牌服务
更加注重依法合规服务
解决客户用电瓶颈
四、新形势下客户满意度提升 一、网格化客户经理服务满意度提升
1、目的：正确理解客户服务
2、通过换位思考，了解客户满意度的来源
3、掌握提升客户满意度的2个维度
4、主题：客户服务概念及满意度
5、客户满意度来源的整理和分析
小组讨论：分析满意度来源的分布和特点
二、客户经理服务要点之——人际沟通与双赢思维
1、双赢思维的人际观
2、人际思维决定了你的沟通习惯
3、人际关系领导的习惯
人际交流的六种思维
改写双赢剧本
双赢品格
双赢桥接沟通策略
4、 网格化客户服务过程中的沟通技巧
服务沟通的要点
黄金法则
白金法则
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯
说的技巧
让对方听得进去
让对方听的乐意
让对方听的合理
研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析：说的口气
问的技巧
案例分析：问的智慧
 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
身体语言
活动：身体语言的影响力
脸笑、嘴甜、腰软、手脚勤快
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
知彼解己：做个双向传播的聆听者
三、网格化服务过程各个重要阶段的服务技巧
1、 网格化优质客户服务的四个基本阶段
接待客户
 比较练习：接待客户的不同表现
练习：接待客户时打招呼的标准
理解客户
理解客户的一般要求和方法
帮助客户
把握客户的期望值
管理客户的期望值
留住客户
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合
2、 有效应对客户抱怨
思考：认识客户的不满、抱怨、投诉
讨论：如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉？
客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
客户声音及内容分析与处理技巧
提升客户满意度的三大策略
3、 提供因人而异的服务
小练习：我的服务风格
4、针对不同的客户类型的服务方法
展现服务的魅力：如何让服务看得见用得着？
5、客户服务实践与案例分享
努力带给大家好心情
把握客户的心理提供个性化服务
细微之处见真情
不断进行服务创新
四、网格化客户服务应变技能训练
1. 应社会及职业需要的关键心理素质
2. 语言行为与非语言行为
3. 社会交往与人际关系处理技巧讨论与分析
人际沟通能力训练
4. 自我认知训练与读人能力
自我认知与读人能力
自我认知训练与自信心的培养
读懂他人的能力培养和训练
5. 情景演练：客户经理的技能训练
如何突破习惯性思维
处理问题能力训练
身心放松的技巧训练
处理投诉和抱怨小组演练（模拟投诉案例）
案例分析：某供电公司客户投诉处理流程
供电投诉案例分析：针对此投诉应如何做好投诉管理？
结训仪式 学员感言、团队合影 

银行服务营销专家
国际金融保险管理学院高级寿险管理师
新零售金融智库平台特邀专家讲师
国家高级职业指导师
高级企业培训师
高级心理咨询师
广东财经大学特约礼仪讲师
DISD社群联合创人/DISC授权导师/顾问
IPTA TTT 国际职业培训师资格认证
擅长领域：开门红营销、银行网点营销管理、营销技能提升、营销活动策划、商务礼仪等

工作经历：
11年培训经历，致力于服务营销、沟通礼仪、职业化方面的课程开发、培训及辅导工作。曾主持参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家企业建立服务标准及培训流程。其中，“服务营销”“沟通的力量”“视觉营销”系列课程为多家企业轮训。
长期培训与辅导工商银行、建设银行、邮储银行等超过30多家分行，且超过1500家网点；其中曾为工商银行、招商银行、江苏银行、中国银行、中国邮政储蓄银行等多家银行进行精准营销、赢战厅堂、，累计超上百期项目，覆盖网点超过千家。

授课风格：
采用体验式教学方法，运用“大量案例十员工视频十情境训练”等多种互动模式，寓教于乐，寓教于景，针对实际通过轻松愉快的方式传授知识。注重现场学员参与互动，形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性强，因案例丰富、切合员工实际需求与员工心理、易于接受并立即改善，获得客户的高度认可。

主讲课程：

《银行开门红旺季营销实训》
《银行外拓技能提升训练》
《客户心理学与沟通技巧》
《客户投诉处理技巧》
《客户经理综合效能提升》
《优质客户服务与维护》
《中基层管理干部能力提升》
《7S现场管理》
《服务人员综合素质强化训练》
《银行柜面主动营销技巧》
《高端商务礼仪运用之道》
《客户经理商务往来礼仪》
《营业厅堂服务沟通礼仪》
《网点柜面服务营销礼仪》

项目经验：
01-曾制定信用卡审批电话照会标准话术，实行全行推广，有效降低由话术引起的投诉风险，由于标准化作业推广加快审核进度，使得日人均处理量由30张提升至80 张。
02-负责行内开门红营销活动项目策划与执行工作，曾与全球知名咨询公司“麦肯锡”共同研发策划《“开门红”营销活动积分计划》、《客户积分加速计划》、《“开门红”预算策划方案》等项目策划，并指导了183家网点的“开门红”方案落地执行，使得全行储蓄存款同比增长23%，代销保险产品销量同比增长109%。
03-邮政储蓄银行云霄支行：老师曾管理团队近50人，且带领公园路支行6人的销售团队于2017年一季度保险累计销量近1600万元，并使得网上银行、手机银行、微信银行等电子渠道产品有效覆盖率由48%提升至98%。
04-中国建设银行河北分行：老师任职五年间，通过社区活动、老客带新客等办法深挖客户资源，使得管理维护的客户由200位提升至400位，并且在老师的带领下，银行自营理财产品余额有28000万元上升至76000万元。
05-中国银行山西分行：老师任职期间负责分行的客户分析工作，为支行客户营销提供数据和技术支持，并提供精准的营销方案，使全行白金级客户增加5.7%，金卡客户增加6.2%。 

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