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变诉为舒——保险行业投诉处理

课程编号:55286

课程价格:/天

课程时长:1 天

课程人气:226

行业类别:保险行业     

专业类别:管理技能 

授课讲师:赵诗雨

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
全体人员

【培训收益】
掌握客户投诉类型及相应处理技巧 掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧 掌握常见疑难客户投诉的处理技巧 运用投诉处理话术,借鉴好的投诉处理技巧

导入:MOT的关键时刻
案例分析:被绊倒的一只脚

课程大纲
第一讲:投诉是我们的机遇
一、投诉是什么?
1)机遇与契机
2)信息源
二、让不满成为舒适
1)客户的舒适
2)我们的舒适
头脑风暴:我们的舒适在哪里?

第二讲、客户投诉行为及心理分析
一、当下客户投诉的原因是什么
1.服务水准层次分析
2.客户产生抱怨的原因
1)客户对工作人员服务态度不满意
2)客户对产品及相关规定不满意
3)客户自身情绪的原因
案例分享:谁会对我们的服务或产品产生抱怨
二、产生投诉原因——四个差距
1、理解
2、行为
3、感受
4、销售
互动分享:你最近一次想要投诉的故事
三、客户投诉时的原始目标是什么?
1)理性投诉者
--希望解决问题
--希望得到补偿
--希望改正失误
2)感性投诉者
--希望得到尊重
--希望得以倾诉
--希望体会愉悦
案例分析:客户投诉公司的保险政策不合理

第三讲:抱怨投诉处理技巧
头脑风暴:常见投诉收集并找出分类依据
一、投诉管理的核心三要素:
1. 处理时的沟通语言
互动:语言的表情
2. 处理的方式及技巧
3. 处理时态度、情绪、信心
讨论:微笑的作用与反作用
二、投诉处理的四大原则:
1、主动承担
2、立即响应
3、持续反馈
4、超越期望
案例分析:投诉查勘人员态度生硬、不礼貌
三、客户抱怨投诉处理的七步骤:
1、迅速隔离、稳定情绪
2、耐心倾听,建立信任 
1)三位一体的倾听
2)倾听七宗罪      
案例分析:添加受益人未带身份证        
3、表示同情理解或真情致歉
1)同理心的三个层级
4、分析原因,把握状况
1)5W2H                          
5、提出公平化解方案
6、获得认同立即执行                  
7、跟进实施
四、产生好印象的措辞
1、安抚语
2、感谢语
3、道歉语
4、拜托语
5、产生共鸣
案例分析:单据不全要求先行赔付
五、处理投诉过程中的5个禁忌
1、缺少专业知识
2、怠慢客户
3、缺乏耐心,急于打发客户
4、允诺客户自己做不到的事
5、急于开脱责任
六、敷衍的禁忌语
案例分析:客户质疑保险产品有问题
七、投诉处理七龙珠

第四讲:投诉处理的实战落地
一、小组情景模拟演练
1.讲师设计情景题目,各组抽题进行演练
2.各组学员互评
3.讲师总结辅导,案例成库
二、行动学习
行动学习研讨是指组织一群行业精英,围绕一个或多个现阶段工作难题进行集中研讨,引导者一般为课程导师,在实施过程中导师起着提供方法论,引导催化的作用,而输出者则是各位参与学习学员,由于在讨论过程中使用了无拘束,但能充分应发脑力激荡的规则,能充分激发学员对于问题的探讨,从而迸发出更多新的观点和问题解决方法。
步骤一:背景收集
步骤二:初级研讨
步骤三:重新组合
步骤四:智慧众筹
步骤无:最终研讨
步骤六:解决方案分享 

咨询电话:
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